Категории, способы управления качеством

Руководство всеми аспектами деятельности ЛПУ со стороны администрации, исходя из необходимости обязательного обеспечения качества

Ориентация работ на потребителя

Создание систем качества

Непрерывное повышение квалификации персонала, обучение нескольким специальностям, методам решения проблем качества

Мотивация качественного труда персонала и вовлечение его в работу по улучшению качества

Обеспечение необходимыми ресурсами, их рациональное использование

Информационное обеспечение работ в области качества

Отслеживание и выполнение законодательства в области качества

Самооценка деятельности по различным критериям, анализ существующих проблем, разработка предупредительных и профилактических мероприятий для обеспечения и повышения качества

Целями тотального управления качества являются:

Сбор информации о потребителе для понимания его потребностей, система ценностей и удовлетворения их в текущий момент и в будущем путем предоставления соответствующей медпомощи

Снабжение информацией о потребителе весь персонал, участвующий в оказании медпомощи

Внесение на основе информации изменений в свои программы с целью повышения качества медицинской помощи

Этапы перехода к тотальному управлению качеством:

Разработка стратегии -

Постановка взаимосвязанных целей удовлетворенности пациента с другими целями (удовлетворенность персонала)

Исследования потребителя

Разработка системы стимулов

Планирование

Оценка удовлетворенности потребителя (создание системы оценок)

Анализ данных и определение приоритетов

Внедрение

Глобальный подход к реформам. Решение первоочередной задачи улучшения качества медицинской помощи и удовлетворения потребностей населения в различных видах медицинской помощи может обеспечить внедрение системы управления качеством.

Здесь необходимы согласованные усилия организаторов здравоохранения и практикующих медиков.

Согласно международного стандарта «ИСО 8402» система качества - это совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством. Систему качества можно определить также как совокупность структур ЛПУ, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами с использованием необходимых ресурсов. Модель воздействия системы качества на процесс оказания медпомощи путем последовательной реализации функции управления качеством можно представить в виде петли качества.

Развитие системы качества происходит поэтапно, каждому этапу соответствует свое понимание уровня качества:

Соответствие стандарту, т.е. конечному продукту (1950г.)

Соответствие использованию (1960г.) Медицинская помощь должна не только соответствовать стандарту, но и решать определенные задачи.

Соответствие фактическим требованиям (1970 г.) В идеале это означает высокое качество при низкой цене.

Соответствие скрытым потребностям, которые могут существенно влиять на выбор пациента. Для медицинских учреждений это уровень комфорта, отношений персонала, эстетическое оформление и другое.

Всеобщее управление качеством соответствует четвертому уровню понимания.

Структура документации системы качества

Руководство по качеству - описывает систему качества по элементам со ссылкой на документированные процедуры, приводит политику в области качества.

Документы, охватывающие несколько элементов системы - стандарты программы.

Рабочие инструкции по конкретным вопросам. Для эффективного управления качества необходимо представлять, что такое качество и от чего оно зависит, знать как организовать управление качества, т.е. что и как надо делать для достижения требуемого уровня качества.

В настоящее время признаны следующие концептуальные модели управления качества:

Контроль качества - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества - виды деятельности, планируемые и систематически осуществляемые и подтверждаемые в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности в результатах и выполнении требований к качеству.

Непрерывное и всеобщее повышение качества - мероприятия, осуществляемые с целью повышения эффективности и результативности всех процессов деятельности для получения выгода как для организации, так и для ее потребителя, направлены на достижение долгосрочного успеха.

Новый подход к управлению качеством - регулирование качества, включает три важнейших элемента: контроль, анализ, регулирование (выбор и осуществление действий, обеспечивающих поддержание требуемого уровня качества).

Создание системы управления качеством медицинской помощи в ЛПУ включает ряд этапов.

Инициативный этап: по инициативе руководства обсуждаются цели и задачи в области улучшения качества, показатели и система оценки качества, выявление и анализ проблем и путей их решения, методы и формы контроля. Сотрудники в подразделениях вырабатывают основные предложения по формированию плана для себя и своих подразделений. Формируется сводный план в области улучшения качества.

Этап организации - руководство ЛПУ, через руководителей подразделений, определяет первоочередные проблемы, показатели оценки, методы работы, сроки и ответственных.

Этап реализации - сотрудники ЛПУ в соответствии с планами осуществляют деятельность, направленную на разрешение проблем и их причин, руководство проводит мониторинг процессов.

Этап контроля - руководство подводит итоги и оценивает деятельность по улучшению качества. Констатируется достижение или не достижение поставленных целей. Соответственно выводам определяются последующие планы.

Внедрение системы управления качеством необходимо начинать с организации группы (комитета, совета, центра) из числа руководства учреждения. Для снижения психологических барьеров и сопротивления к переменам, создания высокой мотивации и профессионального интереса к проблемам качества медицинской помощи необходимо участие сотрудников в разработке методов и методических материалов. Избежать консерватизма возможно также с помощью нововведений, которые в системах управления качеством делятся на две группы:

Функциональные - затрагивают задачи одной из функций управления качеством и не требуют структурных изменений системы, например - поощрение.

Системные - затрагивают несколько функций и вызывают необходимость внесение изменений в содержание элементов системы, например изменение формы оплаты труда.

В задачи рабочей группы по управлению качества медицинской помощи входят:

Изучение соответствующих нормативных документов в области обеспечения качества, анализ материала.

Анализ существующих проблем и возможностей организации в обеспечении качества. Для эффективного выполнения этой задачи целесообразно организовать обучение членов группы для достижения единого видения стоящих проблем и постановки реальных достижимых целей.

Определение существующих проблем, которые можно решить. При этом трудно ответить на вопрос - Что важнее? - финансовые затраты, уровень качества медицинской помощи, оказанной пациенту или интересы непосредственных исполнителей. Должен быть решен вопрос - какие проблемы со здоровьем существуют у обслуживаемого контингента, как и насколько эффективно они решаются, какие затраты несет при этом ЛПУ, какая нагрузка на медперсонал. Современная проблема здравоохранения заключается в том, что пациент «разорван на куски», каждый специалист на достаточно высоком уровне решает свои специфические задачи. В результате у пациента возникает чувство «брошенности» и недоверия качеству медицинской помощи. В решении этой проблемы ведущая роль принадлежит сестринской помощи, как связующему звену между пациентом и деятельностью различных служб ЛПУ.

Формулировка конкретных достижимых целей и задач, составление плана разработки, внедрения и контроля.

Разработка механизма внедрения, учет результата. Результат должен быть измеримым. Здесь нужны не слова, а цифры.

Механизм коррекции, внесение изменений.

Обеспечение качества - это процесс формирования необходимых свойств и характеристик медицинской помощи при ее оказании, а также поддержание этих характеристик на необходимом уровне. Для обеспечения качества медицинской помощи требуются следующие условия:

Фундаментальная база, определяющая основу для оказания качественной медицинской помощи (материальная база, персонал, его интерес и квалификация).

Глубоко продуманная организационная структура и четкое управление ЛПУ в целом и качеством медицинской помощи в частности - дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности.

Главная особенность обеспечения качества медицинской помощи - более тесное взаимодействие с потребителем. В связи с эти необходимо учитывать дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

культура общения с пациентом

доступность персонала для пациентов

гибкость форм, оперативность предоставления помощи

гигиена, безопасность, комфорт, эстетика места оказания помощи

формирование благоприятного образа организации и ее репутации

Основными элементами механизма обеспечения качества медицинской помощи являются:

Сбор информации о компоненте качества на данном иерархическом уровне (рабочем месте, подразделении, ЛПУ, регионе, по стране в целом). В ЛПУ заполняется документация медицинская, о состоянии кадров, медико-техническая, бухгалтерская отчетность, также заполняется документация по результатам проверки участников контроля.

Анализ полученной информации.

Принятие на основе полученной информации управленческих решений, направленных на создание благоприятных условий для оказания качественной медицинской помощи.

Контроль за реализацией принятых решений.

Анализ эффективности управленческого решения.

При необходимости проведение корректирующего воздействия. Корректировочные мероприятия:

Ответственность (уголовная, административная, гражданская)

Поощрение (материальные стимулы)

 

3. Анализ и оценка качества и эффективности медицинской помощи как составные части управления качеством

 

Надежное информационное обеспечение необходимо в условиях реформирования в области здравоохранения. Важным разделом информационного обеспечения является управленческая деятельность с применением методов оценки, анализа качества и эффективности работы медперсонала, структурных подразделений и ЛПУ в целом. В нормативных актах МЗ РФ, Федерального фонда ОМС, в научно-практических разработках и рекомендациях освещаются методические подходы, критерии и показатели для оценки качества медицинской помощи, экономические и организационные вопросы, связанные с качеством.

Выделяют пять наиболее используемых в практике методов оценки объемов и качества медицинской помощи, применяемых в ЛПУ в зависимости от цели оценки, объектов и временных характеристик.

Статистический метод - применяется для обобщения информации об объемах и качестве медицинской помощи путем сплошного или выборочного учета, с целью оценки всех звеньев системы управления качества:

Ресурсов (кадры, финансирование, материально-техническое обеспечение, обоснование потребности в ресурсах)

Объемов работы (нагрузка)

Соответствия технологических процессов применяемым стандартам

Результативности и эффективности отдельных технологических процессов и в целом по учреждению

Метод экспертных оценок - позволяет учесть индивидуальные особенности пациентов, не типичные ситуации и другие факторы, влияющие на качество. Экспертизу проводят профессионалы, прошедшие специальную подготовку в области методологии экспертизы, обладающие опытом и владеющие аналитическими методиками. Экспертный метод широко применяется лицензионно-аккредитационными комиссиями, должностными лицами ЛПУ, экспертами страховых организаций.

Метод медико-экономического анализа - предусматривает использование экономической информации и результатов экспертных оценок, применяется при проведении контроля качества помощи страховыми организациями и территориальными фондами ОМС.

Социологический метод - применяется для оценки степени удовлетворенности пациентов качеством помощи и удовлетворенности персонала своей работой. Методика оценки удовлетворенности пациентов:

Записи в книге отзывов

Опрос

Анкетирование. Анкета должна быть тщательно и профессионально разработана, анкетирование должно быть анонимным, анализ анкет должен производится независимым экспертом.

Комплексный (комбинированный) - это сочетание различных вышеперечисленных методов. Только комплексная оценка качества медицинской помощи позволит получить необходимую информацию для создания действенной системы обеспечения качества.