Гостиничный рынок Пензы

Отдельный вопрос – сервис (доставка в номер, наличие в номере бара, уборка и т.д.). Заявлено это везде, другой вопрос, как исполняется. Постоянны  для Пензы в целом жалобы на отсутствие горячей воды. В отношении  ресторана встречались даже жалобы на отравление контрафактным алкоголем, что уже совсем никуда не годится.

Про «этажный принцип» в гостинице  «Пенза» мы уже говорили. В «Буртасах» другая беда. Проходят крупные спортивные соревнования – все на самом высоком уровне. Заканчиваются соревнования – и в номерах не хватает даже… туалетной бумаги.

Анти-лидер организации гостиничной услуги – «Ласточка». Гости единодушно отмечают грязь, старую мебель, допотопную нерабочую технику. Встречалась жалоба одного из постояльцев, который не смог поужинать по причине того, что ресторан был сдан под банкет! Здесь мы имеем дело с полным букетом жалоб, но по отдельности они встречаются в отношении практически всех гостиниц города. Потому мы и говорим о недостаточных услугах и завышенных ценах в отношении всего гостиничного бизнеса в Пензе.

Название гостиницы	Внешнее оформление и состояние	Организация гостиничной  услуги	Известность бренда	Репутация	Интегральный индекс
"Чистые пруды"	8	9	6,4	7,6	7,75
"Для Вас"	8	7	7,6	8,0	7,65
"Русская охота"	7	9	5,0	8,1	7,28
"Пенза"	8	5	10,0	5,9	7,23
"Серебряный бор"	4	9	9,2	5,7	6,98
"Россия"	5	6	9,2	5,0	6,30
"Буртасы"	7	4	5,7	5,1	5,45
"КагаУ"	6	5	3,6	5,6	5,05
"Ласточка"	4	2	5,0	5,5	4,13
"Изумрудный город"	6	4	1,4	4,0	3,85

 

 Известность и  репутация

Известность определялась по специально организованному голосованию в  Интернете. Репутация – на основе отзывов постояльцев. Они, кстати, далеко не всегда были негативными, как может  показаться из предыдущего раздела. Были и вполне одобрительные и  позитивные. В доказательство приведем примеры, взятые с сайта «Командировка.ру»  

 

 

«Буртасы»

+ По поручению делегации на IV летней Спартакиаде учащихся  России выражаю сердечную благодарность  всему трудовому коллективу спорткомплекса  и гостиницы «Буртасы» за чуткое, внимательное отношение к проживающим участникам Спартакиады. Следует отметить, что в «Буртасах» работают профессионалы своего дела , которые своим трудом помогают спортсменам готовиться к ответственным результатам.

Руководитель штаба СФО на IV летней Спартакиаде учащихся России Р.Л. Кравец

– «На вопрос: почему в номере нет  мыла, шампуня и т.д. – ответили, мы бюджетники, все кончилось. Не предупредили, что нет горячей воды, ответили – на улице тепло можете помыться холодной водой или в речке. В  номере не закрывается ни одна дверь, дверные коробки меньше по размеру, чем дверное полотно. А ведь в  спальне находится дверь в  ванную комнату. Как можно говорить, что эта гостиница относится  к 3*, по обслуживанию не тянет и на 1*

Марина, Москва 

 

«Для Вас»

+ Останавливалась в гостинице  2 раза, в первый раз в аппартаментах (!!!) – шикарно, чисто, очень приятный персонал + завтрак неплохой, второй раз в стандартном номере остановилась, отношение такое же, как и в аппартаментах, очень приятно была удивлена. Это лучшее, что есть в Пензе.

Аля, Ярославль

– Заезжали в гостиницу «Для Вас» на 2 дня – развели и ободрали нас как лохов! Обидно.

Николай, Москва 

 

«Пенза»

+ Прочитал отзывы и поселился  на 7 этаже. Номер действительно  отличный – огромное окно с  видом на сквер и реку Сура, интересный дизайн номера, бесплатный  бар в номере с минеральной  водой, соком и пивом. Правда, сказали, что 5 этаж тоже отремонтировали,  и там номера еще лучше. Завтрак  нормальный, но пришлось погонять  официанта/повара, чтобы приготовили  яичницу. Ужинал в нем же  – очень неплохо готовят, даже  много клиентов заходят с улицы. На первом этаже у лифта идет ремонт, видимо холл станет еще лучше.

Юрий, Москва 

– Была в октябре 2009 года. гостиница-стройплощадка. Там где сделан ремонт, возможно и неплохо, а мне достался номер, в котором ремонта не было наверное лет 30. Старая ободранная мебель, телевизор без пульта ДУ. Больше всего убило зеркало в ванной (оно – единственное в номере). Стоя перед зеркалом, я видела только свою макушку!!!! Уборка номера: выбросили мусор из корзины, даже пепельницу не помыли.

Елена, Санкт-Петербург 

 

«Чистые пруды»

+ Приехали в пятницу. Семинар  в понедельник. Поселили в «Чистых  прудах», за городом. Думали  сначала, что со скуки сдохнем, хотели посмотреть город. А увидели весь мир! И Японию и Францию – скульптурный город, воплотивший в себе весь мир. И в озере искупались, и сауне попарились, и на велосипедах покатались. Персонал вышколенный и предусмотрительный. Рекомендуем всем.

Мария, Москва. 

 

 

 

 

1. Обучение профессионально-служебной этики. Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

2. Курсы по повышению  квалификации персонала. Квалифицированный  работник всегда осведомлен, владеет  нужной информацией, и вообще, неквалифицированный работник –  убыток для предприятия.

3. Тренинг, направленный на эмоциональную открытость  людям. Направлен прежде всего на сглаживание конфликтов между работником и клиентом.

4. Мастер-класс «Искусство  общения с людьми». В сфере  услуг важность этических норм  ощущается не только во взаимодействии  работников с потребителями, но  и работников между собой. Многих  нравственных принципов и этических  норм работник должен придерживаться  и в отношении с коллегами.  На сервисном предприятии особое  значение приобретает нравственный  климат, где отсутствуют конфликты  и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. Мастер-класс должен поспособствовать этому.

5. Система выговоров, наказаний, штрафов за грубость, невнимательность по отношению к клиентам заставит сотрудников держать себя в руках и помнить о профессионально-служебной этики.

6. Создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб. При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.

7. Премии за идеи в области художественного оформления гостиницы. Предполагают мотивацию персонала, его искреннюю заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование.

8. Совершенствование униформы сотрудников.

9. Создание собственной стилистической эмблемы, значков, магнитов и др. аксессуаров в подарок. Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, сопровождающих обслуживание.