Бенчмаркинг как инструмент управления качеством

Вне всякого сомнения, руководство  организации должно устанавливать  приоритеты в стратегических целях, но при этом необходимо убедиться  в том, что ничто не упускается из виду, что конкуренты не заимствуют основные идеи, что подход к управлению организацией верен, но при этом, несмотря на соблюдение всех перечисленных условий, у конкурентов все же есть преимущество, а значит есть чему учиться и что  перенимать.

Принцип 4: Систематическое проведение внешнего бенчмаркинга

Как только персонал организации  поймет необходимость непрерывного, всестороннего и тщательного  изучения как основных конкурентов  организации, так и лучших примеров и образцов мировой практики, и  осознает важность внутренних бизнес-процессов, необходимо объединить эти два аспекта  деятельности организации в единую систему и систематически, скрупулезно  анализировать внутренние процессы, технологии, механизмы, сопоставляя  их с внешними бенчмарками. Только систематический  сопоставительный анализ позволяет  создать основу для последовательной реализации процесса улучшения (усовершенствования).

Принцип 5: Бенчмаркинг - основа выживания

Пятый и последний принцип  бенчмаркинга гласит: без бенчмаркинга выживание организации в условиях агрессивной внешней среды невозможно, о чем наглядно свидетельствует  успешный опыт корпорации Xerox в области  внедрения бенчмаркинга. Тем не менее, для того чтобы начать действовать, нет необходимости доводить ситуацию до критического момента, как это  было в случае с Xerox.

Предпосылки успешной реализации концепции бенчмаркинга

В качестве основных необходимо выделить две наиболее важные предпосылки  успешной реализации концепции бенчмаркинга: одобрение руководства и убежденность в необходимости изменений.

Одобрение руководства необходимо для того, чтобы процесс внедрения  концепции бенчмаркинга прошел успешно. Время, затрачиваемое на внедрение  концепции бенчмаркинга, во многом зависит от специфики компании. Практика показывает, что в среднем требуется  от 2 до 18 месяцев на проведение первоначальных исследований, уровень затрат на которые  всегда крайне высок. Только после этого  осуществляется переход к процессу внедрения улучшений. Необходимо понимать, что бенчмаркинг не приносит быстрого результата, поэтому руководству  организации нужно запастись  терпением и лично осуществлять тщательное управление процессом изменений.

Руководство организации  несет ответственность, во-первых, за создание корпоративной культуры, способствующей процессу внедрения улучшений, и, во-вторых, за немедленное подавление всякого, сколь угодно малого, сопротивления  внутриорганизационным изменениям. Персонал организации с самого начала должен быть вовлечен в процесс внедрения  концепции бенчмаркинга. Безусловно, не каждый может и должен входить  в состав исследовательской группы. В данном случае важна как можно  более полная информированность  сотрудников компании о сути концепции  бенчмаркинга и о происходящих процессах, поскольку каждому из них на своем  месте и предстоит внедрять изменения.

Результат внедрения бенчмаркинга во многом зависит от тщательности подготовки к процессу реализации технологии бенчмаркинга. Для получения максимальных результатов процесс должен быть четко спланирован, направлен, отслежен и проработан. Попытки сделать  слишком много за слишком короткий срок, как правило, влекут за собой  информационную перегрузку персонала  и путаницу в приоритетах. Для  ознакомления сотрудников организации  с технологией бенчмаркинга достаточно двух или трех областей (направлений) исследования. Впоследствии, поддержка  и активное участие в процессе бенчмаркинга высшего руководства  организации послужат ускорителями дальнейшей деятельности в данном направлении.

Практика свидетельствует: процесс улучшений – безграничен. Бенчмаркинг – непрерывный процесс постоянного улучшения деятельности компании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «РФК «ФИЛАТОВСКИЕ СОЦИАЛЬНЫЕ АПТЕКИ»

2.1 Создание предприятия

 

«Филатовские социальные аптеки» – предприятие достаточно молодое. Оно преобразовано из структуры  под названием «Региональная  фармацевтическая компания» («РФК») в 1998 г. в помощь бюджетным и хозрасчетным аптекам Сыктывкара и выполняло  тендерные заявки на поставку медикаментов. Благодаря качеству и быстроте исполнения заказов объемы постоянно росли, фирма развивалась и в определенный момент параллельно с поставками медикаментов по заявкам начала налаживать собственную мелкооптовую торговлю.

С увеличением оборота появилась необходимость в расширении штата и определении имени предприятия, которое должны были запомнить как конкуренты, так и клиенты фирмы. В мае 2000 г. предприятие получило свое нынешнее название – ООО «РФК»

ООО «РФК» свою деятельность осуществляет на основе Устава, зарегистрированного  в Администрации МО «Город Сыктывкар». Предприятие включено в Государственный  реестр и признано в установленном  порядке юридическим лицом.

Целью создания предприятия  является обеспечение населения  республики и лечебно-профилактических учреждений качественными лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения в полном ассортименте, разрешенном к применению в Российской Федерации, с наименьшими материальными  и временными затратами на приобретение указанных товаров.

Поэтому главными задачами компании являются:

• доступность лекарственной помощи;
• своевременность обеспечения населения и лиц, не вошедших в систему лекарственного страхования, лекарственными препаратами и изделиями медицинского назначения;
• наличие необходимого аптечного ассортимента;
• качество отпускаемых лекарственных средств;
• высокая культура и профессионализм при обслуживании населения;
• фармацевтическая информация и санитарно-просветительная работа;
• прогрессивные формы и методы обслуживания;
• платные услуги;
• совместная работа с врачами и посетителями аптек по вопросам рационального и эффективного применения лекарственных средств;
• обучение пациентов и персонала компании;
• реализация социальных и экономических интересов трудового коллектива.

Предприятием ООО «РФК» были получены лицензии:

• на осуществление фармацевтической деятельности: розничную реализацию лекарственных средств и изделий медицинского назначения;
• на осуществление фармацевтической деятельности: оптовую торговлю лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения;
• на медицинскую деятельность: амбулаторно-поликлиническая медицинская помощь взрослому населению.

В апреле 2003 года компания прошла аккредитацию, которая заключалась  в определении соответствия условий  и места осуществления деятельности установленным требованиям и  получила федеральную лицензию на оптовую  торговлю лекарственными средствами без  права работы с сильнодействующими и ядовитыми веществами. Лицензия была выдана лицензионной комиссией по лицензированию и аккредитации медицинской и фармацевтической деятельности Министерства здравоохранения РФ.

А в июне 2003 года получила лицензию на фармацевтическую: розничную  деятельность.

Кроме того, ООО «РФК»  принимает участие конкурсах  на право заключения контрактов по оказанию услуг для республиканских  нужд, оказывает спонсорскую помощь (см. Таблица 1).

Таблица 1

Динамика объемов оказываемой  ООО «РФК» спонсорской помощи

	2001г	2007г	2012г
Объем оказанной спонсорской  помощи (в рублях)	35000	96538	152449

 

Клиентами компании являются и многие ЛПУ республики, не вошедшие в систему лекарственного страхования (см. Рисунок 2.1)

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.1. Число договоров с ЛПУ, не вошедшими в систему лекарственного страхования

 

Стоит заметить, что деятельность компании социально направлена не на бесплатную раздачу медикаментов (хотя это и практикуется на предприятии в виде помощи малоимущим) и не в наценке (в среднем она составляет 35,5%), а в предоставлении ряда услуг за счет предприятия. К числу подобных услуг относятся измерение давления по желанию покупателя в каждой аптеке, предоставление бесплатных медикаментов (анальгин, нитроглицерин, валидол) в случае неотложной помощи, льготы и скидки социально незащищенным слоям населения (инвалиды, студенты и многодетные семьи, участники боевых действий) на весь ассортимент медикаментов и изделий медицинского назначения аптечной сети. В аптеках организована служба проката изделий медназначения, ведутся бесплатные консультационные приемы врачей разных специализаций.

Чтобы обеспечить особое внимание постоянным клиентам, в 2007 г. в «Филатовских социальных аптеках» ввели пластиковые дисконтные карты, предоставляющие владельцу скидку в 5% на весь ассортимент продукции. Сведения о владельцах дисконтных карт и их покупках обрабатываются компьютерной программой, позволяющей выявить победителей по итогам месяца в номинациях «Самая крупная сумма» и «Самый активный покупатель» и вручить им ценный приз. Компьютерная база данных позволяет поздравить постоянных покупателей с праздником, а в случае анкетирования по какому-либо интересующему вопросу – обратиться, прежде всего, к ним.

2.2 Оптовая деятельность

 

В структуру компании ООО  «РФК» входит аптечный склад, площадь  которого последние два года была увеличена. Установлено новое оборудование, в том числе холодильное; в  распоряжении четыре автомобиля. Имеются  все условия для хранения лекарственных  средств и изделий медицинского назначения, реализуемых через аптечные учреждения. Как уже было отмечено, аптечный склад компании прошел аккредитацию в Министерстве здравоохранения  РФ, результатом которой было получение  федеральной лицензии на фармацевтическую деятельность: оптовая торговля лекарственными средствами.

«РФК непрерывно расширяет свой ассортимент лекарственных средств. Политикой компании стал изначально отказ от кредитования поставок продукции, что существенно снижало себестоимость препаратов. Стремясь снизить цены, чтобы сделать их как можно более доступными, компания ведет кропотливую работу с поставщиками, выбираются самые выгодные схемы работы.

В ходе создания товарного  запаса учитывается сезонность спроса, популярность лекарственных средств, активность рекламных компаний производителей, ассортимент, цена лекарственных средств, условия доставки заказа.

Для минимизации рисков, связанных с закупкой фальсификатов, компания в последнее время работает только с надежными проверенными поставщиками-производителями, а также фирмами, входящими по рейтингу продаж импорта в России в первую пятерку национальных дистрибьюторов. Именно поэтому их число сократилось, что видно из графика, представленного на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2. Динамика количества поставщиков за 2001-2012гг

 

Ассортимент формируется  по ежедневной дефектуре в соответствие с требованиями и запросами потребителей.

Управление ассортиментом  – это направление деятельности, требующее от специалистов не только высокого профессионализма, интуиции, но и постоянной аналитической работы, которые в сочетании позволяют  повысить эффективность аптечной организации.

Количество лекарственных средств, зарегистрированных и разрешенных к применению в Российской Федерации составляет более 17 тысяч наименований, по компании ООО «РФК» данные представлены в таблице 2.

Таблица 2

Динамика ассортимента за 2001-2012гг

Наименование групп продукции	Количество наименований
	2001г	2012г
Группа лекарственных  средств	10770	9896
Парафармацевтика	350	1660
Изделия медицинского назначения	250	532
Другие	170	482
Итого:	11540	12370
Из них закуплено новых  препаратов	220	126

 

В работе современной фармацевтической организации большое значение имеет  рациональный подбор ассортимента лекарственных  средств и других товаров в  соответствие с требованиями и запросами  потребителей. Социальная значимость ассортимента предполагает наличие  у предприятия товаров, которые  могут приобрести люди различного социального  положения и уровня доходов, а  набор лекарственных средств  должен быть оптимальным для оказания помощи при любых нозологических формах заболеваний и соответствовать, как минимум, требованиям эффективности, безопасности и доступности по цене.

Кроме того, отдел маркетинга компании постоянно проводит мониторинг цен на лекарственные средства и  изделия медицинского назначения на фармацевтическом рынке города.

С целью исследования розничных  цен фармацевтических фирм г. Сыктывкара и определения конкурентной позиции  ООО «РФК» в области ценообразования  был проведен анализ ценовой конкурентоспособности  ООО «РФК». Этот анализ проводился на основе собранных данных о ценах  в аптеках города и не учитывает  никакие другие факторы, кроме ценовых.

1. Минимальные цены в отрасли устанавливаются:

• «РФК» (6 позиций, 27,3%);

• «Дакор» и «Оранжевая» (по 4 позиции, по 18,2%);
• «Медфарм» (3 позиции, 13,6%);
• РБСА №1 и «Комимедсервис» (по 2 позиции, по 9,1%);
• №89 (1 позиция, 4,6%);
• МУП №1 и «Фарммир» минимальных уровней не имеют.