Влияние сервиса на конкурентноспособность

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3

КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН РАБОТ……………………………………………4

ТИПЫ ПРЕДПРИЯТИЙ  ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА В СООТВЕТСТВИИ С ГОСТОМ…………………..5

ТИПОЛОГИЯ РЕСТОРАНОВ……………………………………………….14

 МЕТОДЫ ИЗУЧЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ…...…19

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ. ОСОБЕННОСТИ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «РЕСТОРАННЫЙ ДОМ»………………………………………………………………………….21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………....35

БИБИЛИОГРАФИЧЕСКИЙ  СПИОСОК……………………………………36 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

Сроки преддипломной  практики с 21 ноября 2011 по 31 декабря 2012. Преддипломная практика проходила  на предприятии,  ООО «Ресторанный дом», коммерческий трактир «Складъ  №1 ».

Научным руководителем  были поставлены следующие задачи для  преддипломной практики :

1. Изучить типы предприятия общественного питания и их характеристику в соответствии с установленным ГОСТом;
2. Рассмотреть типологию ресторанов по применяемым стандартам сервиса;
3. Дать общую характеристику предприятия;
4. Изучить и применить на практике стандарты сервисного обслуживания используемого на предприятии.

Цель производственной практики : изучить влияние качества сервиса на предпочтение потребителей. 
 
 
 
 
 
 
 
 

КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН РАБОТ 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

ТИПЫ ПРЕДПРИЯТИЙ  ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА В СООТВЕТСТВИИ С ГОСТОМ

Согласно ГОСТу  Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».

Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия.

Тип предприятия общественного  питания - предприятие с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью.

Класс предприятия общественного  питания - совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Предприятия общественного  питания в зависимости от характера  их деятельности подразделяются на:

- предприятия,  организующие производство продукции  общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;

- предприятия,  организующие производство, реализацию  продукции общественного питания  и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);

- предприятия,  организующие реализацию продукции  общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);

- предприятия  выездного обслуживания;

- предприятия,  организующие доставку и обслуживание  потребителей в номерах гостиниц  и других средствах размещения.

Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий  общественного питания по следующим  типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин  кулинарии.

При определении  типа предприятия общественного  питания учитывают следующие  факторы:

- ассортимент  реализуемых кулинарной продукции,  мучных кондитерских и булочных  изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

- техническую  оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое  оснащение и оборудование, состав  помещений, архитектурно-планировочные  решения и т.д.);

- методы и  формы обслуживания;

- время обслуживания  потребителей (время ожидания, предоставления  и потребления услуги);

- профессиональную  подготовку и уровень квалификации  персонала;

- условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику  персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).

Ресторан  - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Рестораны различают:

- по ассортименту  реализуемой продукции - неспециализированные  и специализированные(рыбный, пивной, сырный и т.п.; рестораны национальной  кухни или кухонь зарубежных  стран);

- по местонахождению  - в жилых и общественных зданиях,  в том числе в отдельно стоящих  зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и  спортивных объектах, в зонах  отдыха(ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.);

- по интересам  потребителей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан - ночной клуб, ресторан-салон);

- по методам  и формам обслуживания - ресторан  с обслуживанием официантами,  ресторан с обслуживанием по системе «шведский стол», ресторан выездного обслуживания;

- по составу  и назначению помещений - стационарные  и передвижные (рестораны на  морских и речных судах, в поездах).

Бар - предприятие  общественного питания, оборудованное  барной стойкой и реализующее  в зависимости от специализации  алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные  напитки, коктейли, холодные и горячие  закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.

Бары различают:

- по ассортименту  реализуемой продукции и способу  приготовления продукции общественного питания - бар винный, пивной (паб-бар), кофейный, десертный, молочный, коктейль-бар, гриль-бар, суши-бар и пр.;

- по специфике  обслуживания потребителей и  (или) организации досуга (развлечений) - видео-бар, варьете-бар, диско-бар,  кино-бар, танцевальный бар (Данс  Холл), лобби-бар, бар«Ночной клуб»  и др.;

- по местонахождению  - в жилых и общественных зданиях,  в том числе в отдельно стоящих  зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и  спортивных объектах; в зонах  отдыха;

- по интересам  потребителей (клубный бар, спорт-бар).

Рестораны и  бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - «люкс», «высший» и  «первый», которые должны соответствовать  следующим требованиям:

«люкс» - широкий  выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортностии  удобство размещения потребителей в  зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных  блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;

«высший» - большой  выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;

«первый» - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных  блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных  для баров, гармоничность и комфортность интерьера.

Прочие  предприятия общественного  питания на классы не подразделяют.

 Кафе - предприятие  общественного питания по организации  питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Кафе различают:

- по ассортименту  реализуемой продукции - неспециализированные  и специализированные(кафе-мороженое,  кафе-кондитерская, кафе-молочная, кафе-пиццерия  и др.);

- по обслуживаемому  контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, - молодежное, детское, студенческое, офисное, кафе-клуб, интернет-кафе, арт-кафе, кафе-кабачок и др.;

- по местонахождению  - в жилых и общественных зданиях,  в том числе, в отдельно стоящих  зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и  спортивных объектах; в зонах  отдыха;

- по методам  и формам обслуживания - с обслуживанием  официантами и с самообслуживанием;

- по времени  функционирования - постоянно действующие  и сезонные;

- по составу  и назначению помещений - стационарные  и передвижные (автокафе, вагон-кафе, кафе на морских и речных  судах и т.п.).

Столовая - предприятие  общественного питания, общедоступное  или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

Столовые различают:

- по ассортименту  реализуемой продукции - столовые, реализующие блюда, изделия и  напитки массового спроса; вегетарианские, диетические, в том числе пищеблоки санаториев, профилакториев;

- по обслуживаемому  контингенту и интересам потребителей - столовые школьные, студенческие, офисные и др.;

- по местонахождению  - столовые общедоступные в жилых,  общественных зданиях, столовые по месту учебы, работы, службы, временного проживания, при больницах, санаториях, домах отдыха и пр.;

- по организации  производства продукции - работающие  на сырье, на полуфабрикатах (доготовочные), столовые смешанного типа, столовые -раздаточные.

Закусочная - предприятие  общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий  несложного изготовления и предназначенное  для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной  продукции.

Закусочные различают:

- по составу  и назначению помещений - стационарные  и передвижные;

- по времени  функционирования - постоянно действующие  и сезонные.

Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.