Влияние сервиса на конкурентноспособность

Наконец, есть такой  действенный метод, как «мнимый» покупатель. Оставаясь инкогнито  для обслуживающего персонала, такой  посетитель дает объективную оценку физического и сервисного аспектов трапезы. Должным подготовленные «мнимые» покупатели, как правило, имеющие  определенный сценарий поведения и  перечень показателей работы заведения, которые следует оценить, способны собрать ценную информацию о потенциальных  проблемах заведения. В отчете указываются  три аспекта, по которым ресторан выглядит лучше всего, и три  - по которым ему следует немедленно принять меры.

Проблемы сервиса возникают вследствие следующих причин:

• Руководство ресторана не знает что важно для клиентов;
• Руководство ресторана знает, что важно для клиентов, но не смогло привести это знание в конкретные стандарты обслуживания;
• Стандарты обслуживания введены, но персонал не выполняет их;
• Клиентам изначально обещан определенный уровень обслуживания, а на практике ресторан его не обеспечивает.[3, 187 c.]

 
 
 
 
 
 
 
 

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ. ОСОБЕННОСТИ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «РЕСТОРАННЫЙ ДОМ».

Практика осуществлялась на предприятии общественного питания  в коммерческом трактире «СкладЪ  № 1», в должности менеджера-администратора.

Коммерческий  трактир «СкладЪ №1» является частным предприятием с организационно-правовой формой - общество с ограниченной ответственностью (ООО «Ресторанный Дом»). Местонахождение  – центральный район города. Адрес : г.Тюмень, ул. Республики 42 (историческое здание находящееся на территории усадьбы  купца 1ой гильдии Степана Васильевича  Колмакова).

Функциональную  структуру данного предприятия  можно охарактеризовать пятью подразделениями. Производственное подразделение, это  та часть предприятия, на которой  непосредственно происходит производство предоставляемой продукции (холодный цех, горячий цех, заготовочный цех). Подсобное подразделение включает в себя все складские помещения  предназначенные для хранения продукции, подобных помещений на данном предприятии 2 (общий склад – хранение продуктов  питания при соответствующей  температуре и минимальное количество алкогольной продукции необходимой  для реализации; нижний склад –  хранение алкогольных напитков, преимущественно  вин и элитного алкоголя). Хозяйственное  подразделение включает в себя такие  помещения как  санузлы, моечная, душевая. Под административным подразделением понимается офисное помещение в  котором находиться бухгалтерия  и другие административные единицы.  Подразделение реализации – зал, бар, то есть те помещения которые  предназначены для реализации продукции  выпускаемой предприятием (блюда, алкогольная  продукция).   

1. Общие положения

1.1. Менеджер  ресторана относится к категории  руководителей.

1.2. Менеджер  ресторана назначается на должность  и освобождается от нее приказом  руководителя предприятия.

1.3. Менеджер  ресторана подчиняется непосредственно  руководителю предприятия или  его заместителю.

1.4. На время  отсутствия менеджера ресторана  его права и обязанности выполняет  лицо, назначенное в установленном  порядке. 

1.5. На должность  менеджера ресторана назначается  лицо, имеющее высшее профессиональное  образование (по специальности  менеджмент) или высшее профессиональное  образование и дополнительную  подготовку в области менеджмента,  стаж работы по специальности  не менее 2 лет.

1.6. Менеджер  ресторана должен знать:

— основные нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность предприятий общественного питания;

— основы менеджмента  и его основных функций (планирование, организация, мотивация и контроль);

— теорию управления производством и оказания ресторанных  услуг;

— основы экономики, маркетинга и логистики в ресторанной  индустрии;

— товароведение;

— состояние  и тенденции развития рынка ресторанных  услуг и поставщиков продукции;

— основы делопроизводства и оформления документов;

— основы финансового  менеджмента и бухгалтерского учета;

— принципы и  методы управления товарными запасами;

— основы бизнес-планирования;

— правила внутреннего  трудового распорядка;

— должностные  обязанности персонала;

— основы кадрового  менеджмента;

— методы обучения персонала на рабочем месте;

— структуру  и планировку ресторана;

— теорию организации  обслуживания посетителей ресторана;

— методы изучения вкусов и потребительских предпочтений посетителей ресторана;

— принципы и  методы работы с жалобами и предложениями  посетителей;

— методы контроля качества обслуживания посетителей;

— оптимальные  параметры светового и температурного режима в помещении ресторана;

— правила эксплуатации обогревательных приборов и кондиционеров;

— правила подготовки ресторана к обслуживанию;

— правила сервировки столов и оформления барной стойки;

— стили, виды и  методы обслуживания посетителей ресторана;

— ассортимент  и характеристику основных моющих и  дезинфицирующих средств;

— правила уборки различных видов мебели;

— перечень услуг, предлагаемых в ресторане;

— санитарные правила  и гигиенические нормативы (применительно  к работе ресторана);

— правила пожарной безопасности, охраны труда, производственной санитарии;

— внутренние стандарты  одежды (униформы);

— принципы формирования и актуализации меню;

— правила учета, мойки и хранения посуды, столовых приборов;

— правила приемки  и учета продукции;

— правила оформления первичной документации;

— порядок учета  товарно-материальных ценностей и  отчетности;

— правила инвентаризации;

— правила хранения, подготовки к продаже и подачи напитков, готовых блюд и фасованных продуктов;

— технологию приготовления  профессиональных заготовок (льда, гарниров, украшений и т. д.);

— профессиональную терминологию;

— ассортимент  и назначение посуды, столовых приборов;

— краткие характеристики, правила и особенности подачи спиртных напитков;

— правила подачи табачных изделий и замены пепельниц;

— основы межличностного общения, правила протокола и  этикета;

— психологию продаж;

— правила и  особенности подачи смешанных напитков (коктейли, пунши);

— правила и  температурный режим подачи прохладительных  напитков, соков, минеральной воды;

— особенности  обслуживания отдельных категорий  посетителей (подростков, семей с  детьми, инвалидов, пожилых людей);

— способы принятия оплаты (наличные деньги, кредитные  карты);

— правила кассовых операций;

— правила поведения  в конфликтных ситуациях;

— передовой  отечественный и зарубежный опыт ресторанной индустрии;

— основы, принципы и виды рекламы;

— основы трудового  законодательства;

— основы научной  организации труда;

— правила и  нормы охраны труда;

— формы и  правила оформления отчетности и  внутренней документации.

1.7. Менеджер  ресторана руководствуется в  своей деятельности:

— законодательными актами РФ;

— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового  распорядка, другими нормативными актами компании;

— приказами  и распоряжениями руководства;

— настоящей  должностной инструкцией.

2. Должностные  обязанности менеджера ресторана

Менеджер ресторана  выполняет следующие должностные  обязанности:

2.1. Планирует,  организует и контролирует работу  ресторана (организация взаимодействия  всех структурных подразделений  ресторана; рациональная организация  труда персонала ресторана; обеспечение  и контроль наличия необходимых  запасов товарно-материальных ресурсов; контроль технического состояния  технологического оборудования; ведение  учетной и отчетной документации; соблюдение правил охраны труда,  техники безопасности, пожарной  безопасности, санитарных правил  и гигиенических нормативов).

2.2. Планирует  и рационально организует рабочее  время персонала (составление  графиков и расписания работы; использование методов и принципов  научной организации труда).

2.3. Расчитывает  потребности ресторана в продуктах  и иных товарно-материальных ценностях,  планирует и организует его  материально-техническое обеспечение  (анализирует потребности ресторана  в ресурсах с учетом состояния  и тенденций развития рынка  ресторанных услуг и потребительского  спроса; маркетинговый анализ рынка  поставщиков; контроль сроков, объемов  и качества приобретаемой продукции;  анализ соотношения «цена —  качество товара»).

2.4. Контролирует  качество обслуживания посетителей  ресторана. 

2.5. Управляет  персоналом (прием и расстановка  кадров; распределение обязанностей  и делегирование полномочий; повышение  трудовой мотивации на основе  использования современных социально-психологических  методов управления и совершенствования  системы материального стимулирования; планирование, организация и контроль  эффективности обучения персонала,  в т. ч. на рабочих местах; развитие внутрикорпоративной культуры  и служебной этики; аттестация  персонала ресторана).

2.6. Организует  делопроизводство, своевременное и  качественное оформление документации  и статистической отчетности (разработка  и совершенствование нормативной и технологической документации, включая внутренние стандарты, инструкции, правила и т. д.; сбор, компьютерная обработка и анализ производственной информации; подготовка статистических отчетов, информационных материалов и т. д.).

2.7. Планирует,  организует и контролирует эффективность  рекламных мероприятий. 

2.8. Обеспечивает  прибыльность ресторана на основе  грамотной маркетинговой политики  и наиболее полного удовлетворения  потребностей посетителей. 

2.9. Оптимизирует  расходы при ведении бизнеса.

2.10. Формирует  положительный имидж ресторана  (повышение и контроль качества  и культуры обслуживания посетителей  ресторана; создание приятной  и дружелюбной атмосферы; изучение  потребительских предпочтений посетителей  ресторана; подготовка предложений  и их реализация по улучшению  обслуживания посетителей; установление  и расширение связей с общественностью  и средствами массовой информации; учет и анализ жалоб, претензий  и пожеланий посетителей; устранение  недостатков в работе ресторана;  соблюдение правил протокола  и этикета).

3. Права менеджера  ресторана

Менеджер ресторана  имеет право:

3.1. Отдавать  распоряжения, обязательные для  исполнения подчиненными ему  работниками.

3.2. Участвовать  в подборе и расстановке кадров  по своей деятельности.

3.3. Вносить предложения  руководству по поощрению и  наложению взысканий на работников  предприятия по своей деятельности;

3.4. Вносить предложения  по развитию и совершенствованию  деятельности предприятия.

3.5. Запрашивать  у руководства, получать и пользоваться  информационными материалами и  нормативно-правовыми документами,  необходимыми для исполнения  своих должностных обязанностей.

3.6. Принимать  участие в совещаниях, на которых  рассматриваются вопросы, связанные  с его работой.

3.7. Проходить  в установленном порядке аттестацию  с правом на получение соответствующей  квалификационной категории.