Влияние сервиса на конкурентноспособность

3.8. Повышать  свою квалификацию.

4. Ответственность  менеджера ресторана

Менеджер ресторана  несет ответственность за:

4.1. Осуществление  возложенных на него должностных  обязанностей.

4.2. Организацию  своей работы, своевременное и  квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений вышестоящего  руководства, нормативно-правовых  актов по своей деятельности.

4.3. Рациональное  и эффективное использование  материальных, финансовых и кадровых  ресурсов.

4.4. Соблюдение  правил внутреннего распорядка, санитарно-противоэпидемического режима, противопожарной безопасности и  техники безопасности.

4.5. Ведение документации, предусмотренной должностными обязанностями.

4.6. Предоставление  в установленном порядке статистической  и иной информации по своей  деятельности.

4.7. Соблюдение  трудовой дисциплины и выполнение  должностных обязанностей подчиненными  ему работниками.

4.8. Готовность  к работе в чрезвычайных ситуациях. 

Стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания в ресторане – это тот свод правил и рамок поведения, в которых  обязан действовать служащий. Именно в нем отражается политика заведения. Здесь четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие. Сюда же вносятся критерии подбора  персонала, какими личными качествами они должны обладать, способы обучения и контроля и многое другое.

Немаловажен и  индивидуальный подход к каждому  гостю. Так, например, персонал должен с одного взгляда определять, как  встречать гостя: в каком настроении он пришел и чего его душа желает. Большое значение оказывает первая фраза, произнесенная при встрече  посетителя: если он в депрессии, то не желательно встречать его с  полным энтузиазма голосом «Мы рады приветствовать вас в нашем ресторане», за этим может последовать неожиданная  реакция. На это и существует стандарты  обслуживания, где должны быть прописаны  различные ситуации и способы  поведения в каждом конкретном случае, чтобы эффективно быть использованы без промедления. 

Алгоритм обслуживания.

• Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре. После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.
• Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности  подачи). Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо". Особенности подачи сообщает повару и бармену.

• Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».
• Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо.
• Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.
• Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.
• После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».
• "Горячее" подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

 

Как подается горячее блюдо с гарниром? 

"Горячее"  блюдо с гарниром подается - основным  продуктом (мясо, рыба и т.д.) к  гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней  прожарки».

• Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)? Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.
• После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с разносом!!).
• Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».
• Поинтересуйтесь: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай...)»?
• Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.
• Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.». Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей? В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом!!). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно - позовите уборщицу.

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть  опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма  одежды для работников бара: верх - фирменная  майка, низ - темные брюки, обувь - чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно  должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум  один раз в 2 недели.

Правила подачи блюд и напитков

Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:

- Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки.

- Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.

- Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.

- На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).

- Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку. Тарелки берутся строго за ободок. Никаких пальцев в тарелке.

Очередность подачи блюд

При заказе Гостем напитков и\или блюд еда подаётся в соответствующем порядке:

Аперитив (напитки  перед едой);

Холодная закуска;

Горячая закуска;

Суп;

Горячее блюдо;

Десерт;

Горячий напиток.

В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очерёдности подачи блюд или  когда Гость просит подать что-то из списка "не в очередь", следует  дополнительно уточнить у Заказчика  очерёдность подачи напитков и блюд.

Ни в коем случае нельзя приносить блюда "внахлёст". Когда холодная закуска ещё не съедена Гостем, а суп уже принесён. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Во время прохождения  преддипломной практики мою было изучено влияние качества сервиса на предпочтение потребителей. Приходя в ресторан, потребитель, формирует определенные ожидания в отношении того, как его будут обслуживать. Они складываются под влиянием его прошлого опыта, отзыва знакомых, рекламных обещаний самого ресторана, а так же конкретных индивидуальных потребностей и пожеланий посетителя. Если восприятие уровня сервиса ниже ожиданий клиента, он остается неудовлетворен. Если же он воспринимает уровень обслуживания как эквивалентный или превышающий его ожидания, то полная удовлетворенность гарантирована, на самом деле ресторан должен сформировать достаточно высокие ожидания, чтобы заманить к себе гостей. Правда, потом он сталкивается с необходимостью обеспечить сервис высокого уровня, соответствующий им же самим спровоцированным повышенным ожиданием клиентов.

Так же в ходе практики собрана необходимая информация для формирования отчета, написания  дипломной работы на тему : «Влияние качества сервиса на конкурентноспособность предприятия, стратегия развития. На примере коммерческого трактира «Склад № 1»», а так же изучены  типы предприятий и их характеристика в соответствии с ГОСТом, рассмотрены  типы ресторанов, методы изучения потребительских  предпочтений.

Основными методами для изучения потребительского спроса на предприятии «Склад №1», являются метод опроса (заполнения отзывов о сервисе от посетителей). Особое внимание уделяется методу по принципу роста выручки или ее существенного  спад. 
 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. ГОСТ Р 50762-2007 Классификация предприятий общественного питания [текст]. – Введ. 2007 – 12 – 27. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 2007.
2. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [текст]: Д. Шоул. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 338с.
3. Милл, Р. Управление Рестораном [текст]: учебное пособие для студентов вузов/ Р.Милл. – М.:  ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 535с.
4. [Электронный ресурс] www. allcafe.ru
5. [Электронный ресурс]www.pitportal.ru