Управління асортиментом туристичної фірми

      - вибір засобу доставки туристів;

      - організація культурної програми;

      - уточнення ціни туру з урахуванням  системи знижок.

     Необхідно відзначити деякі особливості надання  профільних туристичних послуг.

     За  кількістю днів тури можна розділити  на три категорії:

      - короткострокові (2 - 5 днів);

      - середньострокові (6-14 днів);

      - тривалі (понад 2 тижнів).

     Найбільшою  популярністю користуються середньострокові тури. При виборі місця проживання туристи зазвичай орієнтуються на 3-х, 4-х і 5-ти зіркові готелі, які вибираються  в залежності від ціни і платоспроможності  клієнта. Організація харчування в турі припускає наступні можливі варіанти:

      - одноразове харчування (як правило,  сніданок);

      - напівпансіон (дворазове харчування  на добу, зазвичай сніданок і  вечеря);

      - пансіон (сніданок, обід, вечеря).

     Основним  шляхом доставки туристів до місця відпочинку в міжнародних турах зазвичай є авіапольоти, рідше - подорож морським шляхом або залізницею. При організації культурної програми враховується специфіка країни (регіону, міста) туру в історичному, культурному, національному, релігійному плані, а також тривалість і вид туру, можливості приймаючої сторони і , природно, платоспроможність кліента.

     З урахуванням певних профільних послуг встановлюється остаточна ціна туру, яка може бути скоригована у зв'язку з наданням додаткових послуг та різних знижок. В якості останніх звичайно фігурують знижки з ціни для дітей (від 10 до 20%) і для постійних клієнтів (від 15 до 30%).

     Необхідно підкреслити специфіку окремих  видів туризму, тоді значну частину  ціни туру складає вартість так званої провідною послуги, що визначає призначення туру: лікування в оздоровчому турі, навчання у бізнес - турі, переговори з іноземними фірмами в діловому турі, організація покупок в шоп - турі, участь у спортивних заходах (в спорт-турі, відвідування релігійних священних місць у паломницькому турі, концертна програма в шоу-турі, тощо).

     До  допоміжних чи додаткових послуг, що забезпечує проведення туру (і також включаються  в кінцеву ціну), відносяться:

- візова  підтримка (оформлення ваучера  на групу або віз туристам) та оформлення закордонних паспортів (за їх відсутності);

- супроводження  (дорослих та / або дітей - за  бажанням туриста);

- оформлення  авіаквитків і багажу;

- розмитнення  вантажу; 

- доставка  туристів до Трайлер (в аеропорт, на залізничний вокзал) і назад після прибуття з туру - звичайно автобусом;

- страхування  туриста і багажу (вантажу);

- виплата  стипендії туристу на кишенькові  витрати в доларах США або  валюті країни-місцеперебування  після прибуття на місце відпочинку (для міжнародних турів).

     До  супутніх послуг відносять:

- надання  сувенірної продукції, як правило,  з туристичною символікою;

- торгове,  валютно - кредитне, інформаційне, конгресное  та інше обслуговування;

- послуги  спеціальних видів зв'язку, надання  індивідуальних сейфів у банках.

     Життєвий  цикл турпослуг як чинник оптимізації  асортиментної політики.

     Вивчення  стадій життєвого циклу послуг дозволяє відповідним чином оптимізувати структуру асортименту пропонованих на ринок туристичних послуг. Слід піклуватися про недопущення різного роду крайнощів. Так, прагнення до розробки послуг, новинок або, навпаки, зайва прихильність до «старих продуктів» навряд чи принесе бажаний результат.

     Концепція життєвого циклу послуги виходить з того, що будь-який тур, якими б  прекрасними споживчими властивостями він не мав, рано чи пізно витісняється з ринку іншим, більш досконалим туром.

     Життєвий  цикл послуги - час з моменту початкової появи послуги на ринку до припинення її реалізації.

     Купуючи одну послугу, споживач оцінює весь асортимент цілком. Один недолік може затьмарити всі надані послуги в сервісі, що істотно впливає на формування кінцевої оцінки споживача.

     У результаті підвищення попиту на туристичні послуги фірми, можна зробити  висновок, що її асортимент конкурентоспроможний. А постійний аналіз своїх послуг є головне завдання турагенції.

     Поділ ринку на сегменти образно можна  представити у два етапи: макросегментація і мікросегментацію.

     Макросегментація  включає великий розподіл ринку, як по сферах ділової активності, так  і по споживачах. На цьому етапі споживачі найчастіше поділяються на великі групи, проте слід зауважити, що жорсткого виділення тут немає. Приблизний поділ ринку на такі групи:

• в'їзний чи виїзний туризм;
• груповий або індивідуальний туризм;
• сім'я чи організація;
• соціально - економічний клас;
• географічна зона;
• характер активності;
• розмір або фінансові можливості фірми.

     Завданням мікросегментації є проведення більш  детального аналізу різноманіття потреб усередині вже виділених ринків. Для індустрії гостинності і туризму характерна мікросегментація з використанням деяких елементів макросегментації.

     Асортимент  послуг, які надає туристична агенція  «Вітан Травел»:

• автобусні тури;
• бронювання квитків та послуг;
• страхування туристів;
• оформлення договорів та укладання контрактів з реалізації турів;
• оформлення закордонних паспортів;
• оформлення проїзних документів дітей;
• оформлення справок про відсутність судимості;
• продовження закордонних паспортів;
• внесення даних про дітей в закордонні паспорти;
• супроводження (дорослих або дітей - за бажанням туриста);
• оформлення авіаквитків і багажу.

          Процес надання послуг туристичною агенцією «Вітан Травел».

     Все починається з того, що клієнт робить заявку на замовлення туру. У заявці розглядається бажаний маршрут, розміщення, транспорт, період, дати, паспортні дані, інформація про візу, сума до оплати, а також додаткові послуги.

     Перед укладенням договору складається розписка - гарант, де вказуються терміни, протягом яких клієнт повинен повідомити про  своє рішення в разі зміни умов договору, а також штрафні санкції.

     При повній або частковій відмові  клієнта від заброньованої поїздки  турагент виробляє утримання штрафних санкцій і збитків з оплаченої, суми в розмірах:

- від  30 до 16 днів - 5% від загальної вартості  турпослуги;

- від  15 до 3 днів - 50% від загальної вартості  турпослуги;

- від  2 днів або неявка туриста - 100% вартості турпослуги.

          Потім оформляється лист замовлення, видається інформаційний лист, де  вказані контактні телефони. 

2.2. Система  формування асортименту послуг ТОВ «Вітан Травел» 

     Туристичний продукт охоплює три основні  види можливої пропозиції туристичної  фірми на ринок:

- тур  див. (рис. 2.1.);

- туристично-екскурсійні  послуги різних видів, що надаються  туристичними агенціями;

- товари - включають специфічну частину туристичного продукту (карти, листівки, буклети, сувеніри, туристичне спорядження, тощо).

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рис. 2.1 Схема розробки туру 

      Основним турпродуктом в практичній  діяльності туристських фірм  є тур, тобто поїздка (подорож) за встановленим маршрутом у конкретні терміни з гарантованим комплексом туристичних послуг (бронювання, розміщення, харчування, транспорт, рекреація, екскурсії, тощо).

Туристичні  послуги поділяються на основні (включені в договір і оплачені відвідувачем) і додаткові (оплачувані в момент споживання під час подорожі або в місці перебування) див. (рис. 2.2).  

     Рис. 2.2 Комплекс туристичних послуг 

     Основний (обов'язковий) комплекс послуг, що міститься  в турі, також називають туристичним пакетом. Туристичний пакет включає чотири обов'язкові елементи: туристичний центр, транспорт, послуги розміщення, трансферт (послуги з перевезення туриста від місця його прибуття в країну до місця розміщення і назад).

     До  додаткових послуг туристичної фірми «Вітан Травел» відносяться: 

• послуги з організації екскурсій;
• страхування туристів;
• послуги гідів та гідів-перекладачів;
• трансфер, а також будь-які інші перевезення в межах країни (місця тимчасового перебування), передбачені умовами перебування;
• послуги з ремонту техніки та її прокату;
• обмін валюти;
• телефон;
• пошта;
• послуги побутового обслуговування;
• право користування пляжем.

     Але такий розподіл умовно, оскільки істотних відмінностей з точки зору споживчих  властивостей між ними немає. У більшості випадків туристичні основні послуги складаються з транспортних послуг, послуг розміщення та харчування. Проте при організації подорожей з пізнавальними, професійно-діловими, спортивними, релігійними цілями послуги, традиційно пов'язані з додатковим, можуть складати основу туру. Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх співвідношенні з спочатку придбаним пакетом послуг. 

     2.3. Фактори формування ціни на туристичні послуги ТОВ «Вітан Травел» 

     Загальний механізм ціноутворення на туристичні послуги підтверджує, що ціноутворюючими факторами є:

     - вартість (собівартість) виробництва послуг і нормативний доход

     турфірми;

      - рівень і динаміка конкуруючих цін;

     - співвідношення попиту та пропозиції на туристичні послуги на

     ринку.

     Для туристичної фірми собівартість турпакету визначається як сума цін на послуги, законтрактовані в їхніх постачальників і включені в цей пакет. Туристична фірма не може продавати свої пакети послуг за цінами нижче їхньої собівартості, тому що в цьому випадку її діяльність стане збитковою.

     Додатково до собівартості пакету послуг ціна повинна  також включати нормативний доход туристичної фірми, що призначений для покриття її власних витрат і формування прибутку. До витрат фірми входять витрати на заробітну плату персоналу, оренду службового приміщення, зв'язок, електроенергію, комунальні послуги, амортизацію устаткування, маркетинг, рекламу, відрядження, представницькі заходи, сплату внесків, зборів, податків і ін. Частина доходів у виді прибутку направляється на формування фондів розвитку, заохочення, резервного фонду. Усі ці витрати повинні бути з великою точністю підраховані і враховані в цінах продаваних турів. Звичайно туристичні фірми визначають норматив доходів (маржу) у розмірі визначеного відсотка, наприклад 15 – 20% до собівартості запланованих цін.

     Так як фірма «Вітан Травел» є турагентством, то її дохід складає 13% комісії від  вартості реалізованого туру.

     Повна вартість туру розраховується на основі базової ціни, до якої додаються  доплати за послуги, обрані додатково, і віднімаються можливі знижки. Як правило, базова ціна включає: авіапереліт економічним класом (туди і назад), харчування на борту і провезення багажу, трансфер, проживання в готелі, харчування, страховку. У ряді випадків у базову ціну включається вартість екскурсії.