Технология организации тур бизнеса

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туристская индустрия (отрасль) является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, питания, турагентов, транспортные и др. ), а также процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политехнического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

♦ международная стандартизация — деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

♦ региональная стандартизация — деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

♦ национальная стандартизация — стандартизация в одном конкретном государстве.

В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. Существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:

• государственные стандарты— ГОСТ
• стандарты отрасли — ОСТ;
• стандарты общественных объединений — СТО;
• стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциаций) — СТП.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

• межгосударственные (ГОСТ);
• национальные (ГОСТ Р);
• предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др. ) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

• основополагающие стандарты;
• стандарты на услуги;
• стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);
• стандарты на методы контроля.

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

• ГОСТ 28681. 0—90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
• ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения»;

♦ ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

• ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионНое обслуживание. Классификация гостиниц» (приложение 6);
• ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (приложение 7);
• ГОСТ Р 50690—2000 «Туристские услуги. Общие требования» (приложение 8);

♦ ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

♦ ГОСТ Р 50460—92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

К нормативным документам по стандартизации относятся также классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается государством.

Прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необходимо точно установить, относится ли услуга к группе, для которой разработан данный стандарт. Это осуществляется на основании документов, определяющих классификацию видов деятельности (продукции, услуг).

Основным стандартом, используемым при обязательной сертификации туристских услуг и предназначенным для предприятий всех организационно-правовых форм и отдельных предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению, является ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В соответствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни, здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр. ). Риск для жизни и здоровья человека в туристском обслуживании возникает в условиях существования источника риска, проявления данного источника на опасном для человека уровне, подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме классифицируются следующим образом:

• травмоопасность, которая может возникнуть при перемещении механизмов, предметов, тел, из-за сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы, опасных атмосферных явлений;
• воздействие окружающей среды, обусловленное повышением или понижением температуры окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резким перепадом барометрического давления;

♦ пожароопасность, возникающая из-за несоблюдения требований, установленных правилами пожарной безопасности;

♦ биологические факторы, обусловленные воздействием патогенных микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельности, а также ядовитых растений, пресмыкающихся, насекомых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции;

♦ психологические факторы, включающие физические и нервно-психические перегрузки;

• опасные излучения, вызванные повышенным уровнем ультрафиолетового и радиологического излучения;
• химические факторы, обусловленные действием токсических, раздражающих и сенсибилизирующих веществ;
• опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках;
• специфические факторы, обусловленные возможностью возникновения природных и технологических катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в регионе обслуживания туристов), техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог, туристских трасс и др. ), сложным рельефом местности (ледовыми участками трасс, горными склонами и т. д. ), уровнем профессиональной подготовки обслуживающего персонала (экскурсоводов, инструкторов и пр. ), предварительной подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т. д. ), информационным обеспечением (прогнозы гидрометеорологов, маркировка туристских маршрутов). В своей практической деятельности туристское предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных документов по обеспечению безопасности туристов. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги (размещения, питания, транспорта и т. д. ) и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, должна предоставляться как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания. В рекламно-информационных материалах и тексте информационного листка к туристской путевке также должна содержаться информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки.

Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов должен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в частности ВТО, Международной организации по стандартизации (ИСО), Европейской законодательной комиссии ООН, Евро-парламента и др.

Сертификация в туризме. Общие положения

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация.

Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка означает «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «оказана верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом можно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация продукции (далее — сертификация) — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

• создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
• содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
• защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);
• контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

♦ подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может быть как обязательный, так и добровольной.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о последней обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями потребителей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги. Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

На основании Правил сертификации работ и услуг орган по сертификации услуг разрабатывает Порядок проведения сертификации туристских услуг и услуг средств размещения, который утверждает руководитель органа. Порядок сертификации включает:

♦ подачу заявки;

• рассмотрение и принятие решения по заявке;
• оценку соответствия услуг установленным требованиям;
• принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата (документа, выданного по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям);
• выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия (зарегистрированного в установленном порядке знака, который по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает соответствие маркированной им продукции установленным требованиям);
• инспекционный контроль сертифицированных услуг.

В случае несоответствия услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия.

 

4. Факторы, влияющие на развитие туризма

Являясь сложной социально-экономической системой, туризм подвержен влиянию со стороны многочисленных факторов, роль которых в каждый момент может быть различной как по силе, так и по продолжительности воздействия на развитие туризма. Поэтому их учет объективно необходим для организации эффективной туристской деятельности.

Факторы, воздействующие на туризм, подразделяются на два вида:

• внешние (экзогенные);
• внутренние (эндогенные).

Внешние факторы воздействуют на туризм посредством происходящих в жизни общества изменений и имеют неодинаковую значимость для различных элементов системы туризма.

К числу важнейших внешних факторов, влияющих на развитие туризма, относятся:

• природно-географические;
• культурно-исторические;
• экономические;
• социальные;
• демографические;
• политико-правовые;
• технологические;
• экологические.

Природно-географические (море, горы, леса, флора, фауна, климат и т. д. ) и культурно-исторические (памятники архитектуры, истории и культуры) факторы как основа туристских ресурсов являются определяющими при выборе туристами того или иного региона для посещения.