Технология организации тур бизнеса

Матричная ОСУ использует принцип двойного подчинения исполнителя: с одной стороны — непосредственному руководителю функционального подразделения, с другой — руководителю проекта, направленного на решение конкретной задачи (например, разработка и внедрение на рынок нового туристского продукта). Как правило, проектная группа работает на временной основе и включает в свой состав специалистов различных подразделений.

Создание матричной ОСУ предприятия считается целесообразным в случае необходимости решения определенной задачи в сжатые сроки, внедрения технологических инноваций и быстрого реагирования на изменения конъюнктуры рынка. Недостатком такой системы управления является сложная структура соподчинения, в результате чего возникают проблемы, связанные с установлением приоритетов заданий и распределением времени на их выполнение.

Выбор того или иного типа ОСУ туристского предприятия определяется, прежде всего, ее способностью обеспечить достижение поставленных целей. С одной стороны необходимо оптимально применить имеющиеся в наличии средства, создать необходимый для эффективной деятельности порядок и стабильность, с другой — ОСУ должна быть достаточно гибкой для своевременного реагирования на изменения внешней среды.

Рис. 1 Функциональная структура управления туристским предприятием

Большинство туристских фирм являются малыми и средними предприятиями. Для небольших фирм, как правило, характерна функциональная ОСУ для более крупных — линейно-функциональная

Рис. 2 Линейно-функциональная структура управления туристским предприятием

Филиал 1 |Филиал 2 Филиал 3 Филиал 4

В процессе обоснования ОСУ туристского предприятия, как правило, решаются следующие задачи: определяется тип структуры управления; уточняютсяколичество и состав подразделений по уровням управления, численность административно-управленческого персонала, характер соподчиненности между звеньями управления; рассчитываются затраты на содержание аппарата управления.

3. Разработка учредительных документов, государственная регистрация и организационное оформление туристского предприятия

К учредительным документам, которые необходимо разработать, относятся: а) устав предприятия (при учреждении предприятия любой формы собственности); б) учредительный договор (если в число учредителей входят два лица и более) или решение учредителя о создании предприятия (если в качестве учредителя выступает одно лицо); в) заявление учредителя или лица, уполномоченного учредителями, для государственной регистрации.

Подготовка учредительных документов — первый практический шаг в создании туристского предприятия. Здесь можно обратиться за помощью к юристу (такая услуга будет платной) или подготовить документы самостоятельно (что требует детального ознакомления с действующим законодательством). Перечень и содержание учредительных документов зависит от выбранной организационно-правовой формы будущего предприятия. Лицо (лица), принявшее решение о создании индивидуального предприятия, должно оформить данное решение документально.

Для государственной регистрации предприятия в местные органы власти представляется решение о создании предприятия (заявление учредителя с просьбой зарегистрировать предприятие) и его устав. Решение принимается на собрании учредителей и фиксируется протоколом. В протоколе собрания необходимо указать фамилию, имя, отчество каждого присутствовавшего учредителя. На собрании учредителей, как правило, рассматриваются три основных вопроса:

1. об организации предприятия и его наименовании;
2. о принятии устава предприятия;
3. о выборах директора предприятия.

При выборе фирменного наименования туристского предприятия необходимо знать, что зрительный или звуковой образ вызывает массу ассоциаций, которые не всегда могут оставлять благоприятное впечатление. При подборе названия можно отметить следующие наиболее типичные недостатки:

• применение всякого рода штампов типа «тур», «трэвел», «клаб» и т. д. Они обезличивают туристское предприятие и делают его похожим на многие другие;
• использование непонятных сокращений, аббревиатур, шифров по начальным буквам слов типа. «Светал», «Ванади», «Евгета» и т. д. Видя такого рода названия, многие не понимают, что они означают. Чаще всего желание увековечить в названии начальные буквы и слоги имен владельцев предприятий приводит к казусам из-за сложности и корявости их воспроизведения или возможных ошибок в сложно запоминаемых наборах букв;
• нежелательная ассоциативность, когда в поисках нестандартных решений создатели предприятия не думают о впечатлениях и ассоциациях, которые его название может вызвать (например, «Лентяй», «Гуляка-тур» или «Эх, прокачу!» и пр. ). Несмотря на то что, выбирая такие названия, сами туристские предприятия вкладывали в них хороший смысл, а у клиента не было какой-либо отрицательной информации о их деятельности, все же они могли неблагоприятно повлиять на исход встречи.

При выборе названия туристского предприятия необходимо привлечь к процессу его поиска творческих людей или обратиться к услугам специалистов.

Общие требования к названию туристского предприятия состоят в следующем: индивидуальность, броскость, легкость запоминания и воспроизведения, благозвучие на русском, английском и других основных языках, отсутствие отрицательных ассоциаций, узнаваемость, содержательный смысл. Кроме того, удачное название может стать одним из факторов привлечения туристов.

в районной администрации (по месту жительства) свидетельства на право заниматься индивидуальной трудовой деятельностью (здесь следует как можно полнее указать планируемый перечень видов деятельности). Для регистрации представляются следующие документы:

• заявление на регистрацию;
• паспорт с местной пропиской;
• 3 фотографии 3x4;
• квитанция об оплате регистрационного сбора;
• документы и их копии о профессиональной пригодности лица к выбранным видам деятельности.

При состоявшейся государственной регистрации предприятия заявитель (учредитель или лицо, уполномоченное учредителями) получает временное свидетельство о регистрации, которое действует в течение 30 дней с момента выдачи. В течение этого времени заявитель должен осуществить следующие мероприятия, которые необходимы для получения предприятием статуса юридического лица, т. е. организационно оформить туристское предприятие:

• получить коды ОКПО (Общереспубликанского классификатора предприятий и организаций), ОКОХН (Общереспубликанского классификатора организаций по виду их деятельности) в органах Госкомстата;
• зарегистрировать предприятие в налоговой инспекции и получить код УНН (учетного номера налогоплательщика) — в течение 10 дней после государственной регистрации;
• получить справку в Министерстве финансов (или его органе) о внесении регистрируемого предприятия в Единый государственный регистр юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;
• открыть текущий счет в банке и внести на этот счет 50 % уставного фонда;
• изготовить (с разрешения органов внутренних дел) печать и штампы;
• зарегистрировать предприятие в различных фондах: социальной защиты, пенсионном, медицинского и социального страхования и т. д. ;
• изготовить фирменные бланки для деловой переписки, визитных карточек;

По истечении 30 дней с момента получения временного свидетельства заявитель должен вернуть в орган, зарегистрировавший предприятие, данный документ со всеми необходимыми отметками и справками. Взамен его выдается постоянное свидетельство установленного образца о регистрации. Руководитель зарегистрированной организации получает удостоверение. С этого момента предприятие становится самостоятельным юридическим лицом.

Офис туристского предприятия

Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг. Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все: его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему); наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах; подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей; чистота, уют офиса; удобство расположения мебели и оргтехники как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид. На вывеске туристского предприятия должны содержаться следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы. Необходимы удобные подходы (подъездные пути) к офису.

2. Наличие документа на право пользования офисом (помещением), подтверждающего право пользования служебным, т. е. располагающимся в административном здании, помещением (чаще всего — договор аренды помещения).
3. Микроклимат. Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности.
4. Оформление помещений для посетителей и персонала. Наличие оборудованных рабочих мест и техническое обеспечение оперативной деятельности:

5. Эффективная международная и междугородняя связь (телефакс, телефон, телекс). Следует отметить, что для туристских предприятий, занимающихся как въездным, так и выездным туризмом, постоянно требуется оперативная связь с партнерами и поставщиками туристских услуг. Речь идет о взаимном обмене информацией, срочном бронировании билетов и мест, изменении рейсов, количества участников группы, подтверждении платежей и т. п. Никакая почтовая связь для передачи такой информации не годится. Таким образом, без наличия эффективной международной связи туристскому предприятию лучше не начинать работу по организации поездок;

6. Компьютерная техника. Зарубежные туристские предприятия и большинство отечественных перешли на работу с компьютерной техникой (разработка и бронирование туров, учет их реализации, оформление туристкой документации, учет продажи мест в турах, расчеты с клиентами, бухгалтерский и кассовый учет). Возможности использования компьютера в офисе чрезвычайно разнообразны: редактирование текстов, применение электронных таблиц, графических редакторов, использование систем управления базами данных (СУБД), прикладных программ, написанных по заказу. Подключение к компьютеру дополнительного оборудования: модемы в сочетании с коммуникационными программами позволяют обмениваться данными по обычным телефонным линиям и даже управлять удаленным компьютером; факс-модемы дают возможность принимать факсы с выводом их на экран компьютера или с печатью на принтере и передавать по факсу документы, подготовленные на компьютере, без их распечатки, а также использовать другие возможности телефаксов; сканеры в сочетании с программами распознавания текстов позволяют положить лист с текстом на планшет сканера и ввести этот текст без ручного его набора в компьютер;

7. Множительная техника. Туристские предприятия в своей рекламной и информационно-справочной работе очень часто используют так называемую оперативную печать, т. е. листовки, информационные письма, пресс-релизы и др. , которые изготовляются непосредственно на туристском предприятии на множительной технике (ксероксах). Кроме того, часть производственных материалов — типовые контракты, программы путешествий, туристские маршруты, описание объектов показа, памятки туристам и др. — также подлежит тиражированию с помощью множительной техники. Копирование может быть простым, с масштабированием, цветным. Поэтому наличие ксерокса или другого современного множительного оборудования является непременным условием эффективной работы туристского предприятия. Оформление помещений для посетителей и персонала предполагает также наличие у туристского предприятия оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности (сейфы, несгораемые шкафы и пр. ), технических средств для осуществления банковских и кассовых операций, стульев (кресел) для посетителей. Важным моментом в оформлении офиса является наличие у туристского предприятия информационно-справочных материалов: рекламных проспектов, каталогов и пр. , которые должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам; расписаний и тарифов на все виды пассажирских перевозок на международных и внутренних линиях; цен на гостиничные и другие туристские услуги в стране и за рубежом; адресов и телефонов туристских агентств, гостиниц, транспортных предприятий; туристских путеводителей, карт, планов городов; телефонных справочников; календарей проведения туристских выставок, бирж, ярмарок; специальных газет и журналов по вопросам туризма и др.

В организации информационно-справочного обеспечения туристских предприятий происходят коренные изменения. На смену толстым, многостраничным справочникам приходят компьютерные информационные системы, которые позволяют получать необходимую информацию из централизованного банка данных в считанные секунды.

 Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте). Копии свидетельства о государственной регистрации туристского предприятия, сертификата соответствия; общие правила реализации туристского продукта; бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта; закон, регулирующий деятельность туристской сферы; закон, регулирующий защиту прав потребителей; положение, регулирующее порядок и условия сертификации туристского продукта; адреса и контактные телефоны республиканских и местных органов управления в сфере туризма; книга жалоб и предложений.