Разработка программы лояльности в турфирме (на примере турфирмы ООО «ЛигаТУР»)

 Миссия:

    «Предоставление высококачественных услуг в сфере туризма гражданам РФ и иностранным гражданам с целью полного удовлетворения их потребностей в полноценном отдыхе».

 

Основной целью Общества является получение прибыли.

Для достижения своих целей Общество осуществляет следующие виды деятельности:

-международная туристическая деятельность и организация туристических поездок по России;

-создание и реализация туров и туристических услуг (а именно: услуг проживания, услуг питания, услуг гидов, переводчиков, тур сопровождающих; транспортных услуг, паспортно-визовое обслуживание;

-оказание туристических услуг, организация и ведение гостиничного хозяйства, оказание иных сервисных услуг, в том числе по визовому оформлению российским и зарубежным фирмам и гражданам;

- организация и эксплуатация объектов туристического, спортивного, оздоровительного и профилактического назначения;

- экскурсионная деятельность на территории России и других стран, индустрия досуга;

- организация и проведение в РФ и за рубежом специализированных семинаров, конференций, выставок, ярмарок, презентаций и других рекламно-выставочных и информационных мероприятий.

 

Основные характеристики деятельности предприятия

 

Формирование предприятия  происходит за счет вкладов участников. Учредительными документами ООО  «Лига Тур» являются:

1. учредительный договор, подписанный его учредителями
2. утвержденный ими устав
3. договор о совместной деятельности (протокол учредительного собрания)

 

 

 

В протоколе учредительного собрания указывается:

1. порядок и сроки разработки учредительных документов
2. распределение прав участников
3. согласование внесенных долей уставного капитала
4. рассмотрение организационной структуры предприятия
5. рассмотрение бизнес-плана.

Успех в технологии продаж туристского  продукта был достигнут фирмой благодаря  хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике. По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для  принятия решения о выборе направления  и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

В связи с большим объёмом  туристского оборота фирма имеет  возможность устанавливать умеренные  цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости  туристского обслуживания.

 

Основные задачи турагентства:

 

• полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д. продвижение этой информации с помощью рекламы;
• организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Турагент реализует туристический  продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров).

Офисная техника - неотъемлемая часть технического оборудования любого офиса. К офисной технике в  широком смысле можно отнести  любые технические средства, облегчающие  работу в офисе. ООО «ЛигаТУР» оснащена оргтехникой в полной мере. В фирме имеются 3 компьютера, копировальный аппарат, принтер и сканер, 2 телефона и факс, картотечное оборудование, стеллажи и шкафы для хранения документов.

 

ООО «ЛигаТУР» характеризуется следующими параметрами:

1.Чёткость и оперативность в работе с туристами;

2.Стабильность деятельности на протяжении длительного времени;

3.Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;

4.Оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых туристических услуг;

5.Информационная открытость, продуманность рекламы, высокое качество каталогов;

6.Большой спектр предложений и дополнительных туруслуг

 

Слоган ООО «ЛигаТУР»:

«Ваш отдых- наша забота»

 

 

2.2. Уровень состояния программы лояльности туристического агентства ЛигаТУР

    Для создания эффективной рабочей концепции программы лояльности необходимо провести детальный анализ внешней и внутренней маркетинговой среды турфирмы. 

 

 

Организационная структура фирмы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    Генеральный директор следит за посещением на работу и исполнением заданий работников фирмы, подписывает документы, проверяет правильность выполненных отчетов, заключает договора с другими фирмами, создаёт правила, нормы, ищет и реализует новые возможности.

Бухгалтер:

-производит выплату заработной платы;

-производит начисления;

-составляет отчет по финансовой деятельности;

-обрабатывает информацию и своевременно предупреждает о негативных явлениях в финансовой деятельности;

-мобилизует внутрипроизводственные резервы и эффективно их использует.

 

     Менеджер занимается анализом потребительского спроса и приемом групп иностранных туристов.

Увеличение выручки от продаж и доходов положительно отразились на финансовых показателях предприятия  – прибыль увеличились в 2011 г. по сравнению с 2010г. Положителен тот факт, что доход от продаж растет более быстрыми темпами (на 37 %), чем затраты предприятия (на 34 %).

 

Динамика экономических показателей компании за 2009-2011 гг.

 

Рис.1

 

  

 На увеличение выручки от продаж оказал влияние рост цен на путевки.

Валовой доход предприятия  в динамике увеличился в результате увеличение объемов реализации путевок, а также увеличения среднего уровня торговой надбавки. Отрицательным моментом является то, что валовой доход  возрос в результате повышения цен  на путевки, а не в результате расширения ассортимента услуг.

     Основная часть клиентуры ООО «ЛигаТУР» - это постоянные клиенты, которые пользуются услугами фирмы уже не один год, но с течением времени компания приобретает новых клиентов, расширения перечня оказываемых услуг и доброжелательности менеджеров.

     В своей деятельности фирма «ЛигаТУР» ориентируется на людей различных возрастных групп и с различным социальным положением.

 

Таблица 1

Анализ клиентуры в ООО «ЛигаТУР» за 2009, 2010 и 2011гг.

Критерии	Характеристика	%, 2009г.	%,2010г.	%, 2011г.
1.Социальное положение:
- средний достаток	Молодые, отдельно живущие люди, молодожены без детей, молодые супружеские  пары с детьми до 10 лет, мелкие бизнесмены	94,5	91,2	88,2
- достаток выше среднего	Супружеские пары с несовершеннолетними детьми, мелкие бизнесмены	4,13	7,93	10,56
- обеспеченные	Крупные бизнесмены, члены общественных и правительственных организаций	1,37	1,27	1,24
	100	100
2. Возраст - до 30 лет - 30-45 лет - 45 и старше.
		30	32	38
		62	54	42
		8	8	10
	100	100

 

    Из проведенного анализа было выявлено, что основными клиентами фирмы «ЛигаТУР» являются люди со средним достатком в возрасте от 30 до 45 лет. Большинство этих людей пользуются туристическим отдыхом.

Клиенты удовлетворены ценами, услугами и внимательностью менеджеров компании. Клиенты, которых в компании знают поименно за много лет работы, могут заранее одним звонком  по телефону, записаться на тур.

    В 2009 году от компании было отправлено 4,13 % клиентов с достатком выше среднего, в 2010 году – 7,93% , а уже в 2011 году количество туристов данного социального положения увеличилось до 10,56 %. Туристы с достатком выше среднего пользуются услугами компании относительно экскурсионных туров в Тайланд, преимущественно в Патайя, Пхукет.

    Предприятие «ЛигаТУР» активно обслуживает 3-5 % потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта, что является ее главным конкурентным преимуществом.

Таблица 2

Возрастные предпочтения видов отдыха

Вид отдыха	Доминирующий возраст
Отдых на море	21 - 40
Спортивный туризм	26 - 35
Отдых в городе	31 - 40
Отдых на оздоровительных  курортах	31-40
Оздоровительный туризм	31 - 40, 51 - 55
Экскурсии	21 - 40
Развлечения	До 20, 36 - 40
Другое	36 - 40, 56 - 70

 

    Как видно из таблицы наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 - 40 лет.

    Во внешней среде постоянно протекают динамичные процессы изменений, постоянно что-то исчезает и появляется нечто новое.

    Одна часть этих процессов открывает благоприятные возможности для фирмы. Другая, наоборот, создает для нее дополнительные трудности и ограничения. Для успешной маркетинговой деятельности фирме необходимо уметь прогнозировать как возможные трудности в будущем, так и появляющиеся новые возможности. Поэтому маркетинг, исследуя внешнюю среду, концентрирует внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности она таит в себе.

     Например, хорошие перспективы оказания широкого комплекса туристских услуг могут стать нереальными при отсутствии необходимых финансовых средств. Именно поэтому сильные и слабые стороны внутренней среды предприятия в такой же мере, как угрозы и возможности, изучаются в процессе ситуационного анализа.

Как таковой программы  лояльности в туристическом агентстве  не имеется. Фирма пользуется тем, что  у сотрудников ЛигаТУР к каждому  клиенту свой подход. Тем самым  клиентская база увеличивается с  помощью передачи информации о деятельности этой компании одним клиентом, другому  потенциальному клиенту.

 

 

 

2.3 Разработка программы лояльности как средство привлечения клиентов

       Проанализировав уровень состояния программы лояльности в турфирме «ЛигаТУР» можно переходить к разработке программы лояльности клиента,  представляющей собой системы поощрения и побуждения клиента  к дальнейшим взаимоотношениям с туристической фирмой. Другими словами, необходимо соединить физические свойства товара со степенью эмоционального удовольствия клиента как от процесса покупки,  так и от обладания товаром.

Турфирма предлагает клиентам участие в программе лояльности.

Присоединившись к программе лояльности, клиенты получают дисконтную карточку и вместе с ней ряд привилегий и преимуществ, а именно:

• Высококачественный сервис;
• Статус постоянного клиента фирмы;
• Право на получение скидок с индивидуально построенной гибкой системой;
• Возможность получать свежайшие новости и другую полезную информацию рынке туристических услуг на указанный клиентом электронный адрес;
• Право участвовать в других мероприятиях, которые будут проводиться фирмой.
• Розыгрыши лотерей среди постоянных клиентов: приобретая от 3 путевок в год, автоматически клиент становится участником розыгрыша.

Для того чтобы получить дисконтную карту необходимо будет приобрести туры на общую сумму от 1500 у.е. и зарегистрироваться в базе данных путем заполнения анкеты участника программы лояльности.

Право на пользование дисконтной карточкой распространяется на членов семьи и друзей участника программы  лояльности.

Размер величины скидки дисконтной карты динамично изменяется в  зависимости от совокупной стоимости  туров, приобретенных участником программы  лояльности на протяжении года.