Разработка программы лояльности в турфирме (на примере турфирмы ООО «ЛигаТУР»)

 

Так же с успехом можно применить  рассылку смс клиентам и партнерам. Отправка смс позволяет избежать многих накладок, сэкономить время  сотрудников и клиентов. Собственный СМС- центр обеспечивает удобный современный сервис и гарантирует лояльность клиентов турфирме в будущем.

    СМС информирование

 

      Необходимость оперативного смс- информирования клиентов диктуется специфическими задачами, существующими в туриндустрии. Как правило, основная проблема для человека, купившего отдых в турфирме, - недостаток информации и эмоциональные переживания по этой причине. Чтобы этого не происходило, клиентам необходимо регулярно напоминать о сдаче документов для оформления виз, о местах сбора для выезда и других событиях.

       Весьма кстати могут оказаться смс- уведомления о статусе заказа клиента и поэтапное информирование о степени готовности документов (авиабилеты, виза, отель), уведомления о полной готовности путевки, изменения в расписании вылета или прилета рейса.

Короткие текстовые сообщения  вида "Подтверждаем бронирование номера в отеле" или "Сбор для отъезда в аэропорт у метро Киевская завтра в 8:30" гарантируют своевременное оповещение клиентов и напоминание им о запланированных мероприятиях.

     Также будет не лишним напомнить клиенту о необходимости оплаты тура, о внесении аванса и других платежах за услуги турфирмы.

 

   

Обратная связь с  клиентами

 

     Рекомендуется для поддержания хорошей обратной связи с клиентами проводить смс- опросы по итогам туристических поездок. Это позволит быстро выявлять недостатки в сервисе и своевременно реагировать на запросы потребителей. Турфирмы могут информировать по смс своих постоянных клиентов о горящих турах, скидках и акциях.

     Обратная связь с клиентами может включать в себя рассылку по смс новостей турфирмы, например, об открытии новых туристических направлений, новостей в области туризма. При этом могут и должны учитываться предпочтения клиентов - ранее купленные туры, особые пожелания и другая личная информация.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

    Подводя итоги, следует сказать, что на мнение о фирме оказывает влияние совокупность многих факторов:  оформление магазина,  правильный мерчандайзинг,  внешний вид турагента и манера общения с клиентом.

     Каждая фирма индустрии туризма стремится выглядеть наиболее привлекательно и выгодно для клиента по сравнению с другими аналогичными предприятиями. В достижении этой цели важна каждая мелочь. Ни в чем нельзя уступать другим, а для того чтобы как-то выделиться и, главное, стать лучшим, нужно произвести что-либо уникальное, чего нет у конкурентов. Такой отличительной чертой явилось создание программ лояльности для клиентов. Представленная программа лояльности полностью может реализовать возможность быть лучше, уникальным на рынке туристической индустрии.

    В работе рассмотрены основные подходы к формированию терминологического аппарата лояльности потребителей, также изучены особенности и методологии разработки программ лояльности в туризме.

    Проанализировано  современное состояние программы лояльности и перспективы ее развития в туризме.  Туристическая деятельность «ЛигаТУР» полностью рассмотрена.

Мероприятия для повышения  лояльности клиентов в турфирме ЛигаТУР  разработаны в соответствии с  рассмотренным финансовым положением, со статусом фирмы и  клиентской базой.

     Программы лояльности – один из важнейших маркетинговых инструментов, позволяющих увеличить частоту и сумму покупки, построить обратную связь с клиентами, получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении и привлеченных покупателей. Правильно подобранная и грамотно организованная программа поощрения потребителей позволяет достичь значительных результатов при минимальных финансовых затратах – это высший пилотаж в сфере управления.

 

    Для управления разработкой программы лояльности требуется много времени, а планирование и терпение – необходимые составляющие успеха. К сожалению, сегодня большинство программ лояльности имеют перекос в сторону интересов компании. Стоит помнить: чтобы стимулировать лояльность, нужны взаимовыгодные проекты.

    Клиенты, как и сотрудники – одинаково важны для турфирмы. И не нужно рассматривать деньги, которые фирма тратит на клиентов как издержки. Это скорее инвестиции.

    В случае правильно организованной программы лояльности создается ситуация, когда каждая сторона остается в выигрыше. У автомобильной компании увеличивается количество клиентов и сумма среднего чека за счет потребителей – участников программы, а потребитель получает подарки за совершение необходимой покупки.

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1.Райхельд  Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие  силы экономического роста, прибыли  и непреходящей ценности/ Пер.  с англ. - М.; "Вильямс" 2005.

2.Формирование приверженности  клиентов/ Ю.М. Пустунникова // Управление  магазином.-2005.-№1-2. 
3. Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие.- Владивосток; издательство ДВГУ,2006

4.Лихобабин М.Ю. Технологии  манипулирования в рекламе (способы  зомбирования).- Ростов-на-Дону, 2004.

  5.Панкратов Ф. Рекламная деятельность.- М.: Новое знание, 2000- 184с

6.Лопатинская И.В. Лояльность  как основной показатель удержания  потребителей банковских услуг// Маркетинг в России за рубежом. 2002.№3

7.Сверхприбыль: что, кроме повторных покупок могут сделать для вас клиенты // Маркетолог. – 2007. – №3. – С. 44–45.

8.Мобильные программы лояльности: с чего начать? // Маркетолог. – 2006. – С. 34–35.

9.Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент – СПб.: Питер, 2008. – 448 с.

10.Управляемая скидка – лояльный покупатель/ П. Бубенцова // Современная торговля. – 2006. – №11. – С. 57. – 60.

11.Мобильные программы лояльности: с чего начать? // Маркетолог. – 2006. – С. 34–35.

12.Почему программы лояльности не работают? // Маркетолог. – 2005. – №9. – С. 25–27.

13.Программы лояльности на Западе и в России/ Д.Е. Горелик // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. – №6. – С. 55–60.

14.Программы лояльности/ И.Б. Манн // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2004. – №5. – С70–73.

15.Мартышев А.В. Маркетинг  отношений/учебное пособие.- Владивосток;  издательство ДВГУ,2006.

16.Райхельд Ф.Ф. Эффект  лояльности: движущие силы экономического  роста, прибыли и непреходящей  ценности/ Пер. с англ. - М.; "Вильямс" 2005.

17.Эмпирические исследования лояльности клиентов/ Т.Й. Герпотт // Проблемы теории и практики управления. – 2001. – №4. – С. 35–41.

18.Сверхприбыль: что, кроме повторных покупок могут сделать для вас клиенты // Маркетолог. – 2007. – №3. – С. 44–45

19.Эмпирические исследования лояльности клиентов/ Т.Й. Герпотт // Проблемы теории и практики управления. – 2001. – №4. – С. 35–41.

20.MBA «Шаг за шагом»/ Том Гордон; пре. с англ. А. Колодий. – М.: АСТ: Астрель, 2004. – 348 с.

 

¹ Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ. - М.; "Вильямс" 2005.

²  Формирование приверженности клиентов/ Ю.М. Пустунникова // Управление магазином.-2005.-№1-2.

³ Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие.- Владивосток; издательство ДВГУ,2006

²  Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования).- Ростов-на-Дону, 2004.

¹ Панкратов Ф. Рекламная деятельность.- М.: Новое знание, 2000- 184с

2Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг// Маркетинг в России за рубежом. 2002.№3

3 Сверхприбыль: что, кроме повторных покупок могут сделать для вас клиенты // Маркетолог. – 2007. – №3. – С. 44–45.

1  Мобильные программы лояльности: с чего начать? // Маркетолог. – 2006. – С. 34–35.

2  Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент – СПб.: Питер, 2008. – 448 с.

1  Управляемая скидка – лояльный покупатель/ П. Бубенцова // Современная торговля. – 2006. – №11. – С. 57. – 60.

1  Мобильные программы лояльности: с чего начать? // Маркетолог. – 2006. – С. 34–35.

1 Почему программы лояльности не работают? // Маркетолог. – 2005. – №9. – С. 25–27.

1 Программы лояльности на Западе и в России/ Д.Е. Горелик // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. – №6. – С. 55–60.

1 Программы лояльности/ И.Б. Манн // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2004. – №5. – С70–73.

2 Мартышев А.В. Маркетинг  отношений/учебное пособие.- Владивосток;  издательство ДВГУ,2006.

1 Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ. - М.; "Вильямс" 2005.

2 Эмпирические исследования лояльности клиентов/ Т.Й. Герпотт // Проблемы теории и практики управления. – 2001. – №4. – С. 35–41.

1 Сверхприбыль: что, кроме повторных покупок могут сделать для вас клиенты // Маркетолог. – 2007. – №3. – С. 44–45

1 Эмпирические исследования лояльности клиентов/ Т.Й. Герпотт // Проблемы теории и практики управления. – 2001. – №4. – С. 35–41.

2 MBA «Шаг за шагом»/ Том Гордон; пре. с англ. А. Колодий. – М.: АСТ: Астрель, 2004. – 348 с.