Автор: Пользователь скрыл имя, 14 Января 2013 в 07:04, курсовая работа
В современном мире процесс обслуживания потребителей играет большую роль. Обслуживание — любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом. Потребности населения постоянно растут благодаря многим факторам, следовательно, нужно повышать качество предоставляемых услуг, искать новые методы по их улучшению.
Введение…………………………………………………………………….…..…3
1. Теоретические основы обслуживания………………………………………6
1.1 Особенности предоставления гостиничных услуг………………..…6
1.2 Виды обслуживания………………………………………………..…12
1.3 Роль обслуживания в организации сервисной деятельности……...15
2. Специфика процесса обслуживания в гостиницах …………………………21
2.1 Исследование рынка гостиничных услуг города Новосибирска…...21
2.2 Участники процесса обслуживания…………………………………25
2.3 Факторы, влияющие на организацию процесса обслуживания……32
3. Совершенствование процесса качества обслуживания ……………………39
3.1 Основные пути повышения качества процесса обслуживания……39
3.2 Пути повышения качества процесса обслуживания в гостиничной индустрии………………………………………………………………………...42
Заключение…………………………………………………………………….…47
Список использованных источников…………………………………………...51
Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.
Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
- все помещения должны быть выполнены в едином стиле, и соответствовать направленности предприятия;
- цветовая гамма не должна раздражать гостя;
- материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
- материалы также должны
быть долговечными в использовании и устойчивыми
к воздействию высоких температур и химических
веществ.
Бытовой комфорт.
Подразумевает создание нормальных условий
для проживания гостя (оптимальные температура,
влажность воздуха, атмосферное давление,
удобство мебели). Для достижения бытового
комфорта используются кондиционеры,
очистители воздуха, удобная мебель.
Психологический комфорт. Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Выполнение этих требований целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. [12]
Не смотря на то, что гостиничные услуги имеют свои особенности, они, как и любые другие виды обслуживания направлены на удовлетворение потребностей своих клиентов в проживании и сопутствующих услугах.
В итоге, можно сказать, что для совершенствования качества процесса обслуживания необходимо постоянно улучшать уровень услуг, ориентируясь на потребителя. В условиях жесткой конкуренции нужно следить за изменениями в тенденциях предпочтений своих клиентов. Только ориентированность на потребителя сможет сделать процесс обслуживания взаимовыгодным.
Заключение
Сфера обслуживания (услуг) - это один из самых динамичных и быстрорастущих сегментов российского рынка. Именно сфера обслуживания составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %). В то же время именно компании, оказывающие профессиональные услуги, подвержены множеству рисков. Один из таких потенциальных рисков, который может нанести значительный ущерб не только с точки зрения материальных убытков, но и с точки зрения репутации компании, – это претензии со стороны клиентов. Причиной недовольства может стать некомпетентность или неккоректное поведение по отношению к потребителю, а последствия для компании могут быть самыми серьезными, поскольку в большинстве случаев будет необходимо удовлетворить претензии недовольных клиентов.
Сфера обслуживания обладает высокой конкурентной способностью. По мере роста материального и культурного уровня жизни народа, потребности в услугах образования, культуры, здравоохранения растут относительно быстрее совокупности остальных потребностей. Чтобы выжить в конкурентной среде предприятиям обслуживания необходимо ориентироваться на запросы и желания потребителя.
Качество предоставляемого товара играет также немаловажную роль. Оно основано на нескольких критериях:
Свойство товара - некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.
Отсутствие недостатков – согласно этому представлению частная гостиница или шикарный пятизвёздочный отель могли бы обе быть компаниями высокого качества, если бы услуги, которые они предлагают, были лишены недостатков и полностью удовлетворяли запросы своих потребителей.
Качество обслуживания:
Многие компании уверены, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. В связи с этим они повышают качество и уровень обслуживания, проводят анализ потребительского спроса на определённые виды услуг.
На процесс формирования цен в сфере услуг оказывает влияние наличие значительных и постоянных внешних факторов: экономических, социальных, политических и т.д. Для того чтобы спрос на услугу был высоким, необходимо чтобы цена соответствовала качеству.
Чтобы вызвать доверие
у клиента и желание
Процессы обслуживания в современном мире играют большую роль. Главной особенностью обслуживания является полное удовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя и заканчивается их удовлетворением. В настоящее время компании, ориентирующиеся на потребителей, отказались от традиционных представлений о том, как потребители формируют своё мнение о ценности и как они выбирают товары.
Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно- хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах. Будущее за предпринимателями, обладающими высокой культурой бизнеса, людьми с высокими этическими и нравственными принципами.
Ключевой особенностью в процессе обслуживания можно считать предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.
Список использованных источников
Информация о работе Процесс обслуживания: особенности и проблемы