Процесс обслуживания: особенности и проблемы

Женщины склонны становиться  постоянными клиентами отелей, поэтому  особенно важно обеспечить для них  выполнение наиболее существенных для  них требований:

♦ Безопасность. Женщины более беспокоятся о безопасности, чем мужчины. Многие женщины считают дверные цепочки, глазки, надежные замки необходимыми компонентами гостиничного номера; они останавливаются в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который выходят двери всех номеров. Женщины предпочитают отели, в которых есть собственный ресторан с обслуживанием в номерах. Другим необходимым компонентом безопасности является близкорасположенная парковочная площадка или хорошо освещенный гараж.

Гостиница может также  укрепить уверенность женщин в безопасности, следуя таким мерам, как запрет персоналу  отеля, ресторана или гаража сообщать имена и номера комнат гостей, отказ  сообщать эти же сведения звонящим или другим посетителям отеля; кроме  того, портье должен открывать дверь и проверять номер перед тем, как предложить гостю войти туда;

♦ Комфорт и услуги. Женщины, впрочем, как и мужчины, любят чистые, уютные, светлые комнаты и дружественный сервис. Такие детали, как зеркало в полный рост и вешалки для одежды, приятны женщинам. Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, чем мужчины. Отрицательный опыт в этой сфере остро воспринимается женщинами и может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле.

Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен  для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в  то же время деловом стиле;

♦  Удобство. Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. Это одна из причин популярности среди женщин номеров-апартаментов с отдельной спальной комнатой. Когда таких свободных номеров нет, могут использоваться складные кровати в обычном номере, однако у женщин это вызывает неоднозначную реакцию. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном;

♦  Дополнительные услуги. Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем у мужчин, поэтому среди женщин такие услуги, как бассейн или тренажеры, достаточно популярны.

Поскольку в среднем женщины  чаще берут мини-отпуска, чем мужчины, и проводят в ресторанах на 25 % больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые  услуги, которые требует этот особый сегмент рынка.

Не последнюю роль в  процессе обслуживания играют исполнители, то есть персонал гостиницы. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и исполнителем приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно  разделить на 4 группы:

Квалификация (для  всех категорий гостиниц): Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Знание иностранного языка:

- Для гостиниц категории "1 звезда" достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка. 
- Для гостиниц категории "2 звезды" требования аналогичны предыдущим. 
- Для гостиниц категории "3 звезды" всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

- Для гостиниц категории "4 звезды" требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. 
- Для гостиниц категории "5 звезд" всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Поведение: Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования: Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа: Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы  отдельные условия для отдыха и питания персонала.

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих  требований:

1. Повара, официанты, метрдотели  прин6имаются на конкурсной основе  по результатам квалификационных  испытаний и тестирований. 
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже  одного раза в пять лет, проводится  переаттестация производственного,  обслуживающего, административно-управленческого  и технического персонала для  подтверждения или повышения  квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через  три года должна проводиться  профессиональная переподготовка  работников туристического предприятия  на курсах повышения квалификации  по специальной программе. 
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. 
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля  должна отличаться официальной  отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего  персонала должны быть внешне  аккуратными, бодрыми и иметь  подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие  гостей, должны быть вежливыми,  внимательными и предупредительными  в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. 
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. 
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ). [9]

Приняв во внимание все  перечисленные факторы, можно сказать  что, не смотря на уровень звёздности гостиницы, её персонал должен создать все возможные условия для комфорта гостей. Ведь желания потребителей формируются благодаря многим факторам, поэтому необходимо их учитывать.

2.3 Факторы,  влияющие на организацию процесса  обслуживания

При приобретении гостиничного продукта на потребителя оказывает  влияние множество факторов. Чаще всего это внешние и личностные факторы.

Внешние факторы:

1. Маркетинг (фактор, на  который может повлиять сама  гостиница):

• гостиничный продукт;
• цена;
• коммуникации;
• персонал;
• процесс потребления услуг.

2. Факторы среды (не поддаются непосредственному контролю со стороны гостиницы):

• политико-правовые;
• безопасность путешествий;
• экономические и финансовые;
• культурные;
• инфраструктурно - коммуникационные;
• демографические;
• развитие торговли;
• новые и новейшие технологии.

Политико-правовые факторы. Если государство заинтересовано в развитии туристской отрасли, это выражается в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, принятии законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, а также в финансово-экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры размещения, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства.

Безопасности  путешествий. По мере развития туризма вопросы безопасности занимают все большее место. Для туристов развитых стран стало нормой ожидать от правительства стран, заинтересованных в приеме гостей, осуществления надлежащих мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов в местах отдыха, средствах размещения и на транспорте. Путешественники проявляют обеспокоенность по поводу санитарного состояния средств размещения и предприятий общественного питания в посещаемых странах.

Экономико-финансовые факторы. На индустрию гостеприимства оказывают влияние как макроэкономические, так и микроэкономические факторы. Макроэкономическая нестабильность, рост безработицы и инфляции значительно беспокоят общество, и это часто приводит к тому, что население предпочитает воздерживаться от туристских поездок. В странах, где доходы от туризма составляют значительную долю ВВП, инвестиции направляются на строительство новых гостиниц и улучшение инфраструктуры туризма. Уровень цен на туристские услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования для туризма наибольшее значение имеет валютный курс, простота и доступность валютного обмена.

Культурные факторы. Культурная среда - один из тех ресурсов, который приводит к генерированию массовых туристских потоков. Туристы посещают определенные места, имеющие мировую культурную ценность. Туристов также интересует жизнь и быт других народов, поэтому для них представляет интерес выступление местного хора, ансамбля, элементы народного быта, фольклора, народных забав, игр, развлечений, праздников. В связи с этим, предприятия размещения часто делают ставку на организацию экскурсионных и анимационно-досуговых программ, ориентированных на соприкосновение туристов с культурным наследием дестинации.

Социально-демографические  факторы. Оказывают большое влияние на развитие индустрии гостеприимства. В результате роста населения Земли увеличивается туристский потенциал мира, в гостиничную деятельность втягиваются новые трудовые ресурсы. К демографическим факторам также относятся: постоянно растущий взаимный интерес народов в разных странах, имеющих единый или родственный язык, либо связанных общностью истории и культуры; повышенный спрос на участие в специализированных поездках лиц одной профессии или общественной функции.

Для развития индустрии гостеприимства наибольшее значение играют возрастной, семейный и социальный состав населения. Различия в возрастном составе путешествующих привели к появлению специализированных средств размещения - для молодежи, лиц среднего и пожилого возраста. Социальный статус туристов приводит к появлению гостиниц различных  ценовых категорий, ориентированных  на людей самого разного достатка. Важным фактором является и семейный состав путешествующих, что вызвало  к появлению отелей для семей  с детьми, гибкой системы скидок для туристов, путешествующих семьями  и т. д.

Инфраструктурно - коммуникационный фактор. Наиболее важное значение для туризма имеет состояние инфраструктуры транспорта, размещения и питания. С позиций индустрии гостеприимства, для развития международного туризма первостепенное значение имеет сложившаяся в туристской дестинации система предприятий размещения и питания. У туристов и постояльцев отелей не должно возникать и коммуникационных барьеров при налаживании контактов с персоналом отелей и получении необходимой для них информации.

Развитие торговли. Склонность к расточительности характерна почти для всех без исключения туристов, желающих увезти из региона или страны сувениры, национальные изделия, поделки, печатную продукцию, карты, спортивный инвентарь, одежду. Большинство предприятий размещения осознали выгоду от развития торговли туристскими товарами, и практически каждый уважающий себя отель предлагает услуги по приобретению туристских товаров и выполнению туристских работ, как в структуре комплексного гостиничного продукта, так и в качестве отдельных дополнительных услуг.

Технологические факторы. Достижения научно-технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства, и в частности в таких областях как транспортные перевозки, системы дистрибуции и потребительская информация. Развитие телекоммуникационных технологий привело к созданию компьютеризованных систем бронирования, которые позволяют бронировать места в средствах размещения в режиме он-лайн. Глобальные системы дистрибуции предоставляют легкий доступ миллионам пользователей: теперь потребитель сам может составить себе турпакет, провести необходимое бронирование и отправиться в путешествие по разработанному им самим маршруту.

Материально-технические  факторы. Особое своеобразное место в туристской деятельности занимает индустрия размещения и питания. Уровень гостиничного и ресторанного сервиса играет немаловажную роль в обслуживании иностранных туристов. Но индустрия туризма, и в особенности индустрия размещения и питания, подвержена колебаниям спроса на туристские услуги в течение года, что, несомненно приводит к возрастанию затрат на содержание предприятий размещения и питания и удорожанию их услуг.

К личностным факторам относят:

• возраст и этап жизненного цикла;
• род деятельности;
• образование;
• экономическое положение;
• тип личности;
• образ жизни.

Возраст и этап жизненного цикла. На протяжении своей жизни один и тот же человек меняет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение. Естественно, что эти изменения отражаются на его потребностях.