Процесс обслуживания: особенности и проблемы

Федеральное агентство по науке и образованию

 

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ 

ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ - «НИНХ»

 

 

 

Институт международных  отношений и права

Кафедра Туризма, гостеприимства и  
курортного дела

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему:

«Процесс обслуживания: особенности  и проблемы»

 

 

 

Выполнила: студентка группы 0050

Головий М. Е.

Проверила: Гребенюк Т. В.

 

 

Новосибирск,

2011

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………….…..…3

1. Теоретические основы обслуживания………………………………………6

1.1 Особенности  предоставления гостиничных услуг………………..…6

1.2 Виды обслуживания………………………………………………..…12

1.3 Роль обслуживания  в организации сервисной деятельности……...15

2. Специфика процесса обслуживания в гостиницах …………………………21

2.1 Исследование  рынка гостиничных услуг города Новосибирска…...21

2.2 Участники процесса  обслуживания…………………………………25

2.3 Факторы, влияющие  на организацию процесса обслуживания……32

3. Совершенствование процесса качества обслуживания ……………………39

3.1 Основные пути повышения качества процесса обслуживания……39

3.2 Пути повышения качества процесса обслуживания в гостиничной индустрии………………………………………………………………………...42

Заключение…………………………………………………………………….…47

Список использованных источников…………………………………………...51

Приложение (1-4)

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В современном мире процесс обслуживания потребителей играет большую роль. Обслуживание — любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом. [14]

Потребности населения постоянно  растут благодаря многим факторам, следовательно, нужно повышать качество предоставляемых услуг, искать новые  методы по их улучшению.

В процессе обслуживания не последнюю роль играет индустрия  гостеприимства. Гостеприимство –  это достаточно ёмкое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое.

Следует отметить, что индустрия  гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств  размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В  классическом понимании гостиница  – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В  современных условиях гостиница  – это предприятие, предназначенное  для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

В наше время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль  с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями  того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей  целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а  через некоторое время часть  из них не выдерживает конкуренции  и выходит из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  самые разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Вследствие чего рассматриваемая тема бесспорно является актуальной. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Без изучения основ обслуживания невозможно повышение его качества.

Целью данной работы является изучение процесса обслуживания в целом, его особенностей и проблем.

В соответствии с определенной целью были поставлены и решены следующие задачи:

- изучение теоретических  основ обслуживания;

- анализ рынка гостиничных  услуг города Новосибирска;

- рассмотрение специфики  процесса обслуживания в гостиницах;

- выявление путей совершенствования качества процесса обслуживания.

Предметом исследования данной курсовой работы является процесс обслуживания в гостиницах.

Теоретической и методологической основой данной работы послужили  труды Сорокина А.В.,  материалы журнала «Деловой квартал - Новосибирск».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические  основы обслуживания

1. Особенности предоставления гостиничных услуг

 

Современные гостиничные  предприятия удовлетворяют запросы  потребителей не только в первичных  потребностях человека (еда и сон), но и предоставляют целый комплекс различных сопутствующих услуг. В этот комплекс входит: транспорт, связь, медицина, развлечения, салоны красоты и т.д.

Соединяя в себе большое  количество предоставляемых услуг, гостиница занимает важное место  в туристском обслуживании. Исходя из этого, можно дать определения  термина “гостиница”:

Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. [1]

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. [4]

Возвращаясь к тому, что  гостиница в первую очередь должна удовлетворить потребности в  еде и сне, то тогда необходимо наличие двух главных услуг –  размещения и питания.

Услуги по предоставлению размещения состоят в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. (Приложение 1)

Однако независимо от категории  каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;
• стул или кресло в расчете на одно место;
• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
• шкаф для одежды;
• общее освещение;
• мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

 

 

 

 

Таблица 1

Варианты организации  питания и их международное обозначение

Варианты организации  питания	Международное   обозначение
Размещение без питания	RO
Размещение + завтрак	BB (гарни)
Размещение и двухразовое питание   (завтрак + обед или завтрак + ужин)	HB   (полупансион)
Размещение и трехразовое питание   (завтрак + обед + ужин)	FB   (полный пансион)
Бесконечно много разных блюд, в  почти неограниченные сроки организации  приема пищи – стоимость данной услуги включена в стоимость тура	All inclusive   (AI – все включено)
Предоставление постояльцу четырехразового  питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки  и алкогольные напитки местного производства в течение светового  дня (до 24.00 ч)	Ultra all inclusive   (UAI – ультра все включено)
Предоставление постояльцу четырехразового  питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки  и алкогольные напитки в течение  светового дня (до 24.00 ч)	Extra all inclusive   (EAI – экстра все включено)

 

Существуют также три  основных разновидности завтраков: 
1. "Континентальный" состоит преимущественно из булочки и кофе (чая) и характерен для городских отелей и мотелей; 
2. "Европейский" с большим разнообразием блюд и неограниченным их количеством, характерен для Великобритании и стран Америки; 
3. "Минибар", когда в качестве дополнительной услуги, начиная с отелей трех звезд, предполагается использование внутриномерного бара.

К дополнительным услугам относятся:

- услуги организаций общественного  питания (бар, ресторан, кафе, буфет,  пивной бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека,  казино, ночной клуб, зал игровых  автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги  гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и  т.д.;

- транспортные услуги (бронирование  билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке  гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток  и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт  и чистка обуви; ремонт и  глажение одежды; услуги химчистки  и прачечной; хранение вещей  и ценностей; разгрузка, погрузка  и доставка багажа в номер;  прокат предметов культурно-бытового  назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт  часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;  услуги парикмахерской, маникюрного  и массажного кабинетов и другие  бытовые услуги);

- услуги салона красоты;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный  зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской  аптечкой; доставка в номер корреспонденции  по ее получении; побудка к определенному  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [2].

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Комплекс услуг по размещению, питанию  и дополнительным услугам воспринимается гостем как единое целое. С учетом того, как они сформированы, складывается определенный тип предприятия (гостиницы). Типология гостиниц представлена в Приложении 2.

Исходя из того, что гостиница  формирует целый ряд услуг (основных и дополнительных), можно выделить некоторые особенности, которые  присущи этой сфере.

Особенности гостиничных  услуг:

1.Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием гостя. Уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Характеризует также и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.