Процесс обслуживания: особенности и проблемы

2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

3.Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

4.Широкое участие персонала в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества.

5.Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

6.Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.

7.Материализация неосязаемого товара. Для того чтобы успешнее бороться с конкурентами на современном рынке гостиничных услуг, руководству гостиницы необходимо каким-либо способом материализовать свой товар – услуги, то есть:

·     разрабатывается фирменное оформление: здание гостиницы, меню в ресторане и барах, одежда обслуживающего персонала, интерьеры гостиницы, вывески, печатная продукция, всевозможные сувениры и т. д.

·     потенциальные клиенты снабжаются материалами, помогающими представить себе предлагаемые услуги, - рекламными плакатами, календарями, буклетами.

·     проводятся всевозможные экскурсии по гостинице, ознакомление с благодарственными отзывами почетных и известных гостей. [4, 3]

Гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя (гражданина, получающего, заказывающего или имеющего намерение получить или заказать услугу для личных нужд) и исполнителя (предприятия, организации или предпринимателя, оказывающих услугу потребителю), с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли.

 

1.2 Виды  обслуживания

Обслуживание представляет собой деятельность исполнителя в непосредственном контакте с потребителем.

В свою очередь исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. А потребитель – это гражданин, получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услугу для личных нужд.

Взаимоотношения исполнителя  и потребителя в гостиничном  обслуживании предполагают некие обязательства  обеих сторон. Гостиница (исполнитель), предлагает гостю (потребителю) различные  виды обслуживания. Например, питание  в отеле классифицируется по разным признакам: по времени и способу  обслуживания. Также гостиница предоставляет  различные виды размещения и дополнительных услуг.

Классификация питания в отеле:

"А ля карт " (a la carte)

Гости из карты-меню блюд и  напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

Несмотря на то, что метод "а ля карт" считается самым  трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

"А парт " (a part)

При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются  в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в  домах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот" (table d'hote)

Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются  в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский  стол

Представляет широкий  выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

• увеличивает пропускную способность ресторанного зала;
• ускоряет процесс обслуживания;
• требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

Все категории гостей с  одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Буфетное обслуживание

Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д. В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

Все включено (all inclusive)

Система обслуживания в отелях, при которой питание, напитки (чаще всего местного производства) и отдельные виды услуг не требуют дополнительной оплаты. Разновидностью данной системы обслуживания является система max inclusive, когда перечень дополнительных услуг может быть существенно расширен и включать бесплатное пользование сауной, парикмахерской, занятия различными видами спорта и т.д.

Групповые цены

Сниженные цены, которые применяются при обслуживании более 10 человек (группы туристов).

Дневная норма

Ограниченная цена для размещения не более чем на ночь или на день.

Европейский план

Гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания).

Комплексное обслуживание

Стандартный набор туристических услуг, обычно включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице, питание и экскурсионное обслуживание.

Модифицированный  американский план

Гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и двухразового питания (завтрак и обед или завтрак и ужин).

Нouse keeper's report

Лист с записями, находящийся во фронт-офисе, в котором отражены реальные сведения о состоянии комнат (уборка, ремонт и т. д.).

Индивидуальное обслуживание

Вид обслуживания, при котором принимаются во внимание факторы, которые нравятся и не нравится гостю/туристу как личности.

Промежуточный период

Время года в данной стране, между пиковым и мертвым сезонами, на протяжении которого установлены средние (промежуточные) цены. [13]

Учитывая все эти факторы, можно чётко обозначить обязательства  сторон. Ведь наличие различных видов  обслуживания даёт возможность потребителю  найти для себя более подходящий вариант проживания и питания  в гостинице. А исполнителю сделать  пребывание наиболее комфортным.

 

1.3 Роль  обслуживания в организации сервисной  деятельности

Гостеприимство играет большую  роль в организации сервисной  деятельности. Внимание по отношению  к гостю, способность предугадывать  желания, создавать комфортные условия  пребывания – всё это неотъемлемая часть обязанностей персонала гостиницы.

В современных гостиницах обслуживание должно производится по международным стандартам:

1. Быстрота обслуживания:

- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:  

- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

- с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

- следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего  вида предъявляются к форме  одежды, прическе и гигиене сотрудников. 

6.1. Форма одежды:

- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носки только темного цвета;

- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

- соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

- любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

- необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

- в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность  персонала должна быть такой,  чтобы обеспечить эффективное  и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

- отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

- отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

- отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров.

Уровень гостеприимства, работа персонала напрямую влияют на посещаемость гостиницы. Если потребитель не будет  удовлетворён уровнем обслуживания, то он вряд ли воспользуется услугами данной гостиницы вновь.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугами.

Чтобы соответствовать международному уровню обслуживания, персоналу необходимо иметь следующие качества:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм,  взаимодействие с коллегами, отношения  с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности,  инициативность;

- личная гигиена; 

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество  работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой,  при стрессе;

- способность выполнять  задания до конца; 

- осознание затрат;

- владение иностранным  языком.

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты  разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая  клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации  действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации  разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать  таким образом, чтобы все возникающие  у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента  отеля.