Процесс обслуживания: особенности и проблемы

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно  контактирует с клиентами, требует  особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев  гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы. 

Несмотря на современные  методы обслуживания, когда клиенты  могут забронировать отель или  оплатить услуги по интернету, они предпочитают прямой контакт с персоналом. Ведь компетентный работник всегда сможет сообщить интересную информацию о достопримечательностях страны пребывания, подсказать, как  добраться до нужного места.

Вне зависимости от категории гостиницы персонал должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу гостя и обязательно проявлять терпение и сдержанность.

Таким образом, гостиничные услуги занимают особое место в сфере туризма и гостеприимства. Они имеют ряд факторов, присущих только этой индустрии. Желания потребителей являются приоритетными при оказании услуг исполнителем. Работа персонала в гостиничном бизнесе, как и в любом другом виде обслуживания, направлена на удовлетворение потребностей своих клиентов и создания им комфортных условий проживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Специфика  процесса обслуживания в гостиницах

2.1 Исследование  рынка гостиничных услуг города Новосибирска

 

В настоящее время гостиничный  бизнес в России достаточно развит. За последние несколько лет больших масштабов достигло строительство гостиниц в крупных городах (Москве, Санкт-Петербурге, Сочи, Новосибирске).

Индустрия гостеприимства в  Новосибирске стабильно развивается. Постоянный поток туристов, посещающих наш город, возрастает с каждым годом и для того, чтобы разместить их,  имеются отели различных категорий.

Согласно исследованиям  журнала «Деловой квартал» за 2011 год, составлен ТОП-9 крупнейших гостиниц Новосибирска.

Участники:

В ТОП - листе участвуют гостиницы Новосибирска, утвержденные экспертами гостиничного бизнеса с номерным фондом от 45 номеров.

Как проводился отбор  участников:

На первом этапе аналитической  группой «Деловой квартал» были проанализированы данные управления потребительского рынка мэрии города Новосибирска, определен список участников, а также наиболее важные показатели деятельности гостиниц. Затем гостиницам было предложено заполнить анкеты. Полученные данные были перепроверены.

По каким показателям  ранжируются участники:

Основной ранжирующий  показатель — количество номеров на 01.05.2011 г.

Дополнительные показатели — максимальная вместимость гостиницы, койко-мест; общая площадь инфраструктуры, кв. м; общая площадь конференц-залов, кв.м. 

Принятые сокращения: 
А— компании расположены в алфавитном порядке.  
Н/д— нет данных, т.е. компания не предоставила данные. 

Около 230 млн руб. - объем услуг гостиниц за январь - март 2011 г. в НСО;

57 - гостиниц работает в г. Новосибирске;

Почти 120 тыс. кв. м занимают гостиницы города Новосибирска; [6]

≈ 43%средняя загрузка отеля в Новосибирске на начало 2011 г. [7]

По предоставленным данным, был составлен рейтинг 9 самый крупных гостиниц Новосибирска (Приложение 3).

Особую роль в рейтинге гостиниц Новосибирска занимает их вместимость. Лидеры по этим показателям представлены в Приложении 4.

Согласно данным Росстата объем платных услуг новосибирских гостиниц и аналогичных средств размещения населению (млн. руб.) представляет собой такую тенденцию (таблица 2).

Таблица 2

Объем платных  услуг новосибирских гостиниц (млн.руб.)

	1 квартал 2010 г.	2 квартал 2010 г	3 квартал 2010 г	4 квартал 2010 г	1 квартал 2011 г
Новосибирская область	204,17	304,71	238,99	277,45	229,76

 

Многие инвесторы не спешат вкладывать в строительство крупных  современных отелей, предпочитая  строительство небольших гостиниц — до 20 номеров. В последнее время  новосибирский гостиничный рынок  насыщался в основном за счет мини-гостиниц. По данным, за последние пару лет этот сегмент пополнили такие отели как «Garden Apple», «Золотой лев», «Пять элементов», «Deluxe отель», «Якутия».

Сейчас в этом сегменте представлено порядка 20-25 отелей, ёмкость некоторых из них — не более 7-10 номеров. Плюс подобных проектов — уютная атмосфера, максимально приближенная к домашней. На Западе такие гостиницы обычно являются семейным бизнесом и обслуживаются членами одной семьи, а в Новосибирске ими управляют небольшие компании из нескольких человек. Конкурентным преимуществом таких проектов может стать неповторимая атмосфера и индивидуальный подход. Крупные сетевые проекты сильны за счет унифицированных стандартов, а мини-отели могут выиграть только за счет собственных «ноу-хау». По мнению собеседника, есть неудовлетворенный спрос на маленькие отели, в составе которых — качественные рестораны с национальным колоритом. [5]

Исходя из особенностей рынка  гостиничных услуг, можно выявить  некоторые тренды:

1. Конкуренция среди отелей ужесточается. Связано это с выходом на новосибирский рынок федеральных гостиничных сетей. Они предлагают более высокие стандарты обслуживания (долгосрочные отношения отель-клиент, высокий уровень подготовки персонала), под которые приходится подстраиваться другим игрокам рынка. Федеральные сети открывают отели уровня 3-4 звезды. Игроки рынка отмечают нехватку в Новосибирске двух- и трехзвездочных отелей, качественных по сервису и доступных по цене.
2. Количество гостиниц в Новосибирске растет. Так, осенью 2010 г. открылась гостиница Doubletree by Hilton, а в феврале 2011 г. — отель «Аванта». До 2014 г. планируется открытие еще как минимум четырех отелей. Так, в районе вокзала «Новосибирск-Главный» строится гостиница Park Inn Novosibirsk, неподалеку от бизнес-центра «Кобра»— Domina Hotel Novosibirsk. Новые гостиницы также должны появиться на улице Октябрьской, за кинотеатром им. Маяковского и около Оперного театра.
3. Растет количество гостиничных мест. По данным управления потребительского рынка мэрии города, на первое января 2011 г. гостиницы Новосибирска оборудованы 3 621 койко-местом (по итогам 2007 г.— 3 037 мест). Также растет номерной фонд— по прогнозу аналитического агентства GVA Sawyer, увеличение номерного фонда к 2013 г. составит примерно 20% (+450 номеров).
4. Услуги гостиниц в бизнес-сегменте подешевели в 2010 г. на 15%. Средняя стоимость суточного проживания в двухместном номере в гостиницах Новосибирска составляет сегодня 3,4 тыс. руб. (в 2009 г.— около 4 тыс. руб./сут.). Участники рынка говорят о зависимости цены от уровня заведения. Разброс цен весьма широк: минимальная стоимость двухместного номера составляет 1,8 тыс. руб./сут., а максимальная может превышать 10 тыс. руб./сут. (в стоимость входит завтрак в формате шведского стола, аквазона и Wi-Fi). Участники рынка не исключают снижения цен из-за появления новых объектов. [8]

Непосредственные участники  гостиничного бизнеса в Новосибирске – управляющие и директора  отелей – поделились своими прогнозами:

Елизавета Гавриленко, управляющий отеля SKYPORT

«На ближайшую перспективу заявлено строительство — с последующим выходом на рынок — нескольких сетевых отелей. Если все они откроются в намеченные сроки, это может стать причиной появления избытка номерного фонда, что, возможно, повлияет на ценовую политику и спровоцирует некоторый демпинг со стороны других отелей с целью привлечь клиента. Но думаю, что владельцы строящихся отелей просчитывали все риски.»

Андрей Войнов, директор отель-центра «Аванта»

«В ближайшее время самым ликвидным сегментом станут отели категории три звезды — максимум прибыли при минимальных затратах. Сейчас же строятся гостиницы четвертой категории и выше. К сентябрю этого года поток клиентов достигнет своего максимума и неотъемлемой частью повышения спроса станет увеличение цены в среднем на 20%. Повышение ожидается в основном в бизнес-секторе — он является самым востребованным сегментом рынка.»

Марина Сербенюк, генеральный директор River Park Hotel

«В ближайшей перспективе ожидается открытие нескольких крупных отелей — заявлены проекты в трех- и в четырехзвездных сегментах. Рынок получит дополнительный объем качественного номерного фонда, потребитель — более широкий выбор в комфортном размещении. Я считаю, что заполняемость номерного фонда и востребованность гостиничных услуг Новосибирска в ближайшее время начнет снижаться. Пере- оценка емкости рынка усиливает конкуренцию и задает общую тенденцию демпинга. В долгосрочной перспективе это приводит к падению рентабельности бизнеса и, как следствие, снижению качества сервис.» [8]

Таким образом, можно сказать, что рынок гостиничных услуг  в Новосибирске, несомненно, развивается. Наряду с крупными гостиницами, открываются  частные. Международные гостиничные сети интересуются Новосибирском, городские власти пытаются инициировать гостиничные проекты, предоставляя для строительства гостиниц лучшие участки в городе.

 

2.2 Участники  процесса обслуживания

Если считать обслуживание деятельностью исполнителя в непосредственном контакте с потребителем, то они и будут являться основными участниками процесса обслуживания.

Главную роль в процессе обслуживания, несомненно, играют потребители  услуги, те, на кого рассчитаны предприятия  гостеприимства.

Потребители гостиничных  услуг:

Потребителей услуг (клиентов) можно разделить на две группы — регулярные (постоянные) и нерегулярные. Регулярные составляют половину клиентов; эта целевая группа представляет для отеля особый интерес.

В одном социологическом  исследовании, проведенном в США в 2003 году, выяснилось, что регулярные деловые путешественники в среднем проводят 21 ночь вне дома во время своих поездок, причем в 76 % случаев пользуются услугами гостиниц или мотелей. Как правило, это менеджеры, торговые представители, высококвалифицированные специалисты с достаточно высоким уровнем образования и дохода. Большинство путешественников мужчины. Однако число женщин — деловых путешественников с каждым годом растет, что должно привести к росту доходов предприятий индустрии гостеприимства, поскольку женщины предпочитают пользоваться дополнительными услугами, например служб питания гостиниц, в большей степени, чем мужчины.

При опросе клиентов отелей был задан вопрос: «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты  в номерах отеля какие другие факторы являются наиболее важными  при принятии решения?» Ответы распределились следующим образом:

а) наличие ресторана — 32 %;

б) качество обслуживания — 22 %;

в) обстановка комнат — 14 %;

 г) контингент гостей  — 11 %;

д) наличие тренажеров и  оборудования для отдыха — 14 %;

е) предшествующий опыт — 10 %;

ж) безопасность — 3 %.

По результатам этого  исследования были выделены три группы потребителей: непривередливые, чувствительные к цене и высокообеспеченные экстраверты (люди, психический склад которых направлен на окружающий мир и деятельность в нем). Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои подходы.

Непривередливые

Составляют самую большую группу (36 %). Это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам. Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают. Хотя у них уровень доходов выше, чем у чувствительных к цене путешественников, представители этой группы стремятся останавливаться в недорогих отелях. Это единственная группа, которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые они готовы платить, - тишина и покой.

Чувствительные к цене

Вторая по численности группа (34 %). Ее представители готовы отказаться от многих удобств, чтобы сэкономить. В основном это торговые представители и менеджеры среднего звена, часто весьма ограниченные в средствах. Эти люди более общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ресторана, наличие холла, где можно найти собеседника. Обычно они более привержены торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных предприятий, чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей как из-за предоставляемых скидок, так и по причине лояльности к известным брендам.

Высокообеспеченные экстраверты

Третья группа (30 %), представители которой выбирают наиболее дорогие гостиницы. Это, как правило, молодые состоятельные бизнесмены или менеджеры высшего звена, высококлассные специалисты. Они согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь о сбережении денег, они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность приятно провести время для них важнее, чем сэкономленные деньги. Представители этой группы также склонны увеличивать время проживания в отеле за счет дополнительных дней для отдыха. Обычно они самостоятельно принимают решение о выборе отеля, но в большей степени подвержены влиянию друзей и коллег, чем другие группы, а также пользуются услугами турагентств или специализированных менеджеров своей корпорации для резервирования номера.

Женщины как особая категория потребителей

В основном женщины используют те же критерии при выборе гостиницы (месторасположение, цены и т.д.), что и мужчины, но их система приоритетов отличается от принятой мужчинами. В описанном выше исследовании две трети женщин поставили чистоту и привлекательность отеля как основание для выбора и только половина мужчин посчитали эти факторы заслуживающими внимания.