Процесс обслуживания: особенности и проблемы

В современном мире процесс обслуживания потребителей играет большую роль. Обслуживание — любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом. Потребности населения постоянно растут благодаря многим факторам, следовательно, нужно повышать качество предоставляемых услуг, искать новые методы по их улучшению.

Введение…………………………………………………………………….…..…3
1. Теоретические основы обслуживания………………………………………6
1.1 Особенности предоставления гостиничных услуг………………..…6
1.2 Виды обслуживания………………………………………………..…12
1.3 Роль обслуживания в организации сервисной деятельности……...15
2. Специфика процесса обслуживания в гостиницах …………………………21
2.1 Исследование рынка гостиничных услуг города Новосибирска…...21
2.2 Участники процесса обслуживания…………………………………25
2.3 Факторы, влияющие на организацию процесса обслуживания……32
3. Совершенствование процесса качества обслуживания ……………………39
3.1 Основные пути повышения качества процесса обслуживания……39
3.2 Пути повышения качества процесса обслуживания в гостиничной индустрии………………………………………………………………………...42
Заключение…………………………………………………………………….…47
Список использованных источников…………………………………………...51