Процесс обслуживания: особенности и проблемы

Род деятельности. Естественно, также является фактором, влияющим на спрос клиентов. Он будет отличаться у представителей различных сфер деятельности. Поэтому специалистам по маркетингу необходимо тщательно исследовать взаимосвязь между профессиональными группами людей и их интересами в приобретении тех или иных гостиничных продуктов. Фирма также может ориентировать свои услуги в расчете на конкретные профессиональные группы.

Образование. Тесно связано с профессией, но в то же время это не тождественные понятия. Имея в принципе одинаковое образование, люди могут иметь разные профессии. Можно также повышать уровень образования, не меняя профессию. Как бы то ни было, выявлено, что по мере изменения в уровне образования, как отдельной личности, так и в социальных группах, регионах следует ожидать переориентации спроса на рынке.

Экономическое положение (уровень дохода, стабильность, наличие сбережений). Человека в значительной степени определяет его потребление и, следовательно, поведение на рынке. Потребитель, обладающий крупными материальными средствами, имеет больше возможностей выбирать предлагаемые товары. В случае с приобретением многих видов услуг гостиницы экономическое положение определяет сумму, которую отдельный потребитель может выделить для этой цели.

Тип личности. Каждый человек обладает только ему присущим характером, т.е. определенными психологическими качествами, которые он проявляет в окружающей обстановке. Так, люди классифицируются по типам характера на холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Есть исследования, предлагающие другие типы: доминантный, автономный, оборонительный, приспосабливающийся, разнообразный, самоуверенный, общественный. Как бы то ни было, в маркетинге целесообразно классифицировать типы личности, а затем выявить зависимость между ними и их предпочтениями тем или иным услугам гостиницы.

Образ жизни. Этот пункт очень сложно идентифицируем. Если мы знаем нечто об индивидуальности, мы получаем представление о некоторых чертах психики человека, но почти ничего не можем сказать о его активности, мнениях и интересах. Образ жизни рисует всесторонний «портрет» человека в его взаимодействии с окружающей средой.

Таким образом, на протяжении всей жизни ценности и потребности человека могут изменяться, на это будут влиять внешние и личностные качества, соответственно будут меняться предпочтения. С возрастом, изменением социального статуса, сменой рода деятельности, экономическим или политическим положением в стране у человека появляются новые потребности, которые необходимо удовлетворить.

Подводя итог, можно отметить, что процесс обслуживания в гостиничной индустрии города Новосибирска, а также и других городов, не всегда зависит от уровня звёздности гостиницы. Изучение характера и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителей услуг гостиницы дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на те или иные её предложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Совершенствование  процесса качества обслуживания

3.1 Основные  пути повышения качества процесса  обслуживания

Формирование взаимовыгодных отношений с клиентом является одной  из основных задач в процессе обслуживания. Для достижения этой цели важно создать все необходимые условия для всестороннего и эффективного обслуживания клиентов, укрепления их доверия через повышение качества обслуживания.

Количество жалоб на качество обслуживания клиентов постоянно растет. Эта тенденция  проявляется во всем мире, несмотря на достижения отдельных компаний, сотрудники которых являются эталоном поведения при обслуживании клиентов. В этих организациях кипит плодотворная деятельность, объединяющая всех участников процесса. Можно (и нужно) многому  научиться на примерах этих компаний, изучив, что и как они делают, но первым делом необходимо понять, что НЕ делают в этих компаниях, в  отличие от остальных. Ниже рассмотрено  пять основных заблуждений, типичных при  налаживании качества обслуживания клиентов.

Заблуждение первое: специальные тренинги для сотрудников улучшат качество обслуживания клиентов.

Многие фирмы тратят немалые  деньги, проводя с помощью привлеченных «специалистов» всевозможные тренинги и семинары. Что там происходит? Сотрудникам организации навязываются стереотипы поведения с клиентом, чаще всего банальные и стандартизированные. Отход от этих стереотипов на практике расценивается как непрофессионализм, и, мягко говоря, не приветствуется. В результате клиент чувствует, что  с ним общается «робот», хотя и  очень приветливый и хорошо знающий  свое дело, а сам сотрудник, вынуждаемый  действовать по инструкциям, испытывает дискомфорт в общении с клиентом, что негативно сказывается на результате.

Выходит, никакие тренинги не нужны? Не совсем так. Просто руководству необходимо обратить внимание на идеи и соображения  собственных сотрудников, и на основании  этой информации формировать принципы поведения с клиентами. За счет личного  участия сотрудников в разработке этих принципов, общение с клиентом превращается для них в удовольствие, а отзывы довольных клиентов повышают мотивацию и самооценку, что способствует дальнейшему развитию качества обслуживания.

Заблуждение второе: чем больше мотивирован  сотрудник, тем выше качество обслуживания.

Конечно, ситуация, когда сотрудник  не получает того, что реально заслуживает, ни к чему хорошему не приводит. Но и  чрезмерное увлечение поощрениями, равно как и наказаниями, тоже приводит к прямо противоположному эффекту от ожидаемого – качество обслуживания неуклонно снижается. Почему это происходит? Да потому что  озабоченность своими доходами выступает при таком подходе на первое место, а главная задача – удовлетворение потребностей клиента, перестает быть главной. Повышение корпоративной культуры в целом, а не по принципу «кнута и пряника», хотя и более трудоемкий, но очень эффективный процесс. 
При высоком уровне корпоративной культуры сотрудник думает о максимальной эффективности своих действий, а не о том, как это действие может отразиться на его зарплате.

Заблуждение третье: опросы клиентов помогут выявить недостатки в  обслуживании.

Опросы типа: «Что Вам НЕ понравилось?»  негативно действуют как на клиентов, вынужденных вспоминать неприятные моменты обслуживания, так и на сотрудников, боящихся пострадать от полученных ответов. Поиск виновного – не та задача, решив которую произойдут перемены к лучшему. 
Опрос нужен исключительно для выявления положительных моментов с целью их «культивирования», создания условий для их развития, а также для поощрения сотрудников, успех которых был замечен клиентом.

Заблуждение четвертое: поощрение  сотрудника, успешно разрешившего сложную, конфликтную ситуацию.

Конечно, сотрудник, разрешивший такую  ситуацию, достоин уважения, но поощрять сотрудника в этом случае равносильно  поощрять создание таких ситуаций. Поощрения все же больше заслуживает  сотрудник, у которого не возникает  подобных ситуаций. От руководителя требуется  умение разглядеть таких сотрудников, поскольку часто их деятельность не привлекает к себе особого внимания и расценивается как само собой  разумеющееся.

Заблуждение пятое: цена – решающий фактор в конкурентной борьбе.

При налаженном взаимодействии сотрудников  предприятия, отсутствии проблем, перечисленных  выше, цена – всего лишь одна из составляющих, которая к тому же может быть несколько  выше, чем у конкурентов, и при  этом будет очень хорошо воспринята клиентом. Известно немало случаев, когда  низкая стоимость продукции (услуги) при высоких показателях качества обслуживания только настораживает  клиента и не способствует достижению цели – удовлетворении его потребности. Поэтому стремление организации  должно быть направлено не в получении  самой низкой цены на рынке (не путать со снижением себестоимости –  это очень важное направление  усилий, достойное отдельного разговора), а в получении других конкурентных преимуществ. [10]

Для того чтобы улучшить качественный уровень обслуживания необходимо найти  индивидуальный подход к потребителю, предвосхищать его запросы, выстраивать прочные и доверительные отношения.

Таким образом, чтобы улучшить процесс  обслуживания, необходимо всю свою работу ориентировать на удовлетворение потребностей своих клиентов.

3.2 Пути повышения качества процесса обслуживания в гостиничной индустрии

Гостиничные услуги являются частью сферы обслуживания. Эффективная работа любого гостиничного предприятия тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Достижение высокого качества обслуживания – основная задача, решение которой зависит от множества факторов.

Чтобы повысить уровень обслуживания, необходимо руководствоваться некоторыми критериями:

• Компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• Надежность (стабильность работы фирмы);
• Отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• Доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• Понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• Коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• Доверие (репутация фирмы);
• Безопасность (защита от риска (физического и морального);
• Обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• Осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала). [11]

Для улучшения  качества гостиничных услуг необходимо:

1. Соответствие принципу «Желание клиента – закон».
2. Повышать уровень комфорта проживания.
3. Поддерживать статус и репутацию гостиницы.
4. Развивать спектр дополнительных услуг.
5. Учитывать пожелания и предпочтения клиентов по развитию уровня услуг в гостинице.
6. Соответствовать стандартам, установленных системой классификации гостиниц.
7. Развивать услуги, соответствующие гостиницам более высокой категории

Понятие "качество" в  гостиничной индустрии имеет  свои особенности. Можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

Для того чтобы совершенствовать качество обслуживания, необходимо руководствоваться  разными направлениями:

Первое  направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без "каких-либо сюрпризов". На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Данная система явилась  началом одного из направлений в  создании международных систем качества гостиничного продукта, основанного  на жесткой централизованной схеме  создания и контроля качества из США  посредством инструкций, детализированного  описания технологий и необходимых  действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Время  показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг  и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.

Второе  направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия "комфорт": информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический.

Информационный  комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам.

В понятие информационного  комфорта входят также два других основных параметра: информированность  персонала, готового ответить на любой  вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; система  пиктограмм, призванная помочь гостю  ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы  были хорошо узнаваемыми, соответствовали  международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.