Отчет по практике на примере туристического агентства «Отэкс-Тур»

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО АГЕНТСТВО  ПО ОБРАЗОВАНИЮ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ им. И. КАНТА

ФАКУЛЬТЕТ СЕРВИСА

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО- КУЛЬТУРНОГО  СЕРВИСА И ТУРИЗМА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОТЧЕТ

ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

Студентки 2-го курса

факультета сервиса,

специальности «Социально-культурный

сервис и туризм»

Кузьменко Янины Викторовны

 

Научный руководитель

__________________________________

                     (ученая степень, звание, Ф.И. О.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Калининград

2012

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................................3

 

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  ПРЕДПРИЯТИЯ ТУРИЗМА…………………..4

 

1.1 Характеристика туристической  организации (оценка конкурентной  среды, нормативные документы,  действующие в сфере туризма)……………………….4

 

2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ  ТУРИЗМА……………………………………………………………………………5

2.1 Организационно- управленческая  структура предприятия …………………..5

2.2 Анализ системы планирования  и контроля на предприятии  …………….......6

2.3 Методы, типы, стили и  принципы управления на предприятии  …………….7

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………........8

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………..9

 

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Учебная практика проходила с 25.06.2012 г. по 08.07.2012 г. на базе туристического агентства «Отэкс-Тур»  в городе Пионерский Калининградской  области в должности менеджера  по туризму. Достижение целей осуществлялось мной посредством решения перечня задач, которые я поставила перед собой, приступая к прохождению практики в туристическом агентстве. Мои задачи были следующие:

-знакомство с управляющим  тур. агентства и другими соответствующими  структурными подразделениями

-оформление резюме и  последующие прохождение собеседования  для принятия меня на должность по данной вакансии

-знакомство с коллективом,  сотрудниками тур. агентства в  Калининградской области, а именно  в г.Светлогорске, г.Янтарный, п.Отрадное,  п. Некрасово, на Куршской косе  и г. Калининграде

-изучение основ транспортной  перевозки, работа с сотрудниками  транспортной службы Калининградской  области

-изучение истории туристического  агентства «Отэкс- Тур», ознакомление с перечнем учредительных документов, принятыми на предприятии стандартами работы с клиентами

-ознакомление с положениями  о должностных инструкциях

-определение организационно-правовой структуры тур. агентств на рынке Калининградской области

-изучение системы управления  в туристическом агентстве

В ходе учебной практики наряду с решением поставленных задач для  достижения ее целей выполнены и другие работы, такие как: бронирование авиабилетов во все точки мира, бронирование ржд билетов, оформление договоров с клиентами, ознакомление с программами автобусных туров в Европу, составление туристических пакетов, работа с туроператорами Калининграда и филиалами крупных туроператоров в г. Калининграде, бронирование в он-лайн- системе туров, оформление заявок на поиск тура по индивидуальному предпочтению клиента, сопровождение экскурсий по Калининградской области.[1, c. 7]

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ТУРИЗМА

1. Характеристика туристической организации

 

Туристическая фирма «Отэкс- Тур» предлагает широкий спектр услуг:

-бронирование гостиниц  и санаториев в Калининградской  области

-пансионаты и турбазы  на побережье Балтийского моря

-познавательные и развлекательные  экскурсии по области

-регулярные автобусные  туры по странам Европы

-прогулки на яхтах,  а также рыбалку в водах  Балтийского моря

-авиатуры по любым направлениям  с вылетом из Калининграда, Москвы, Санкт- Петербурга  и городов  Европы

-транспортное обслуживание: трансферы, аренда, прокат

-корпоративный отдых

-составление индивидуальных  туров по области и Европе  любой категории сложности

-визовая поддержка, которая  включает в себя оформление  анкет на получение шенгенской  визы (однократной, многократной, двукратной) в Польском, Немецком, Латвийской и Литовском консульствах в г.Калининграде.

Туристическая фирма «Отэкс- тур» хорошо знакомы с массовыми  направлениями отдыха. Два-три раза в год менеджеры этой фирмы  посещают ознакомительные зарубежные туры. Сотрудники фирмы проводят мониторинг услуг, предоставляемых в Калининградской  области; ежегодно оценивают отельную базу и сервисное обслуживание, посещают местные достопримечательности, сами организовывают ознакомительные туры для своих партнеров. Таким образом, сотрудники тур. агентства «Отэкс- Тур» постоянно совершенствуют высокое качество обслуживания своих клиентов и предоставляют самую свежую и достоверную информацию, делают главный акцент на качестве своей работы. Задача этой фирмы – предоставить своим клиентам только самые лучшие туры по наиболее привлекательным ценам. [2]

 

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА

 

2.1 Организационно- управленческая структура предприятия

 

В туристической фирме  «Отэкс- Тур» большой штат сотрудников. Я проходила учебную практику в офисе тур. фирмы, который расположен в г. Пионерский. Меня обучали три  менеджера, которые работают по специальности  туризм более пяти лет. Их работа включает в себя все отрасли производства услуг одновременно. Единственный сотрудник, который работает в бухгалтерии, менее осведомлен в тонкостях  и нюансах туризма. В его должностные  обязанности в первую очередь  входит- ведение отчетов по бухгалтерии,  заполнение медицинских страховок, и уже второстепенно он занимается непосредственной работой с клиентами  и оформляет запросы по заявкам. Второй менеджер выполняет всю работу, связанную напрямую с туризмом. Перечень выполняемых работ этого сотрудника перечислен в  первой главе моего  отчета по практике. Третий менеджер является управляющий, именно он принимал меня на работу, ознакомившись с моим электронным резюме. В его обязанности  входит работа с партнерами Калининграда, Калининградской области, из крупных  городов  России  и  стран Европы. Управляющий менеджер выступает  организатором всего  перечня  работ, выполняемых  остальными офисными сотрудниками. Очень хотелось бы отметить, что управляющий человек носит  ответственность за лицо своей тур. фирмы не только на рынке Калининграда, но и за рубежом. В нашей организации  был дружелюбный, компетентный и  высококвалифицированный персонал. Также хотелось бы отметить директора  тур. фирмы, который создал ту обстановку и набрал тех людей, которые в  настоящее время работают в «Отэкс-Туре». Директор редко находиться в офисе, у него на данный момент другая прерогатива - он занимается содержанием и восстановлением  замка Шаакен в п. Некрасово Калининградской  области. Говоря о большом штате  наших сотрудников, стоит не забывать о наших партнерах. Это те люди, которые выступают в качестве наших туроператоров, экскурсоводов, водителей, аниматоров, сопровождающих автобусных туров, гидов, работников музеев Калининградской области, других туристических агентств г. Калининграда, Светлогорска, операторов телефонной связи, отвечающих на вопросы бронирования авиатуров.  Без партнеров и хороших отношений с ними работа «Отэкс-Тура» не была бы столь яркой и многогранной, потому как наш спектр услуг состоит из наличия связей в туристической сфере на местном рынке. Наши партнеры - это наши друзья. Было приятно работать в такой атмосфере. Должность менеджера по туризму включает в себя много обязанностей. Человек, который претендует на эту должность, обязан знать о качествах, которые ему нужны для выполнения данного спектра работ. К таким качествам, безусловно, относится ответственность, внимательность, приветливость, коммуникабельность, сосредоточенность, эффективность, готовность к ненормированному рабочему дню, инициативность.

 

2.2 Анализ  системы планирования и контроля  на предприятии

 

Туристическая фирма «Отэкс- Тур»  ставит перед собой много  задач, главной из которых является предоставление туристу той услуги, которая удовлетворит его потребности  в отдыхе. Для успешного решения  своей самой главной задачи, менеджеры  стараются предоставить своим клиентам только самые свежие и выгодные предложения. Разумеется, планирование работы происходит в офисе, где сотрудники должны изучать предоставленный им широкий набор информации, быть в курсе событий не только в своем городе, но и в области, и конечно, в стране. Контроль производиться посредством бухгалтерии и прочих отчетных бумаг. Контроль осуществляет управляющий менеджер. В течение рабочего дня сотрудники ведут записи о доходах и расходах в специальную тетрадь, предназначенную для этого. Также выписывание квитанций дает гарантию нашему клиенту о том, что услуга будет выполнена. Помимо этого существуют договора, где прописаны права и обязанности обеих сторон сделки. Наличие таких договоров в двух экземплярах, а зачастую и в электронном варианте, помогает осуществлять должный контроль за своей работой и дает гарантию нашим туристам тоже. Наличие в офисе папок и записных книжек, предназначенных для четко сформулированных областей работы, позволяет улучшить процесс распределения времени. У каждой папки и тетради, использованных  в офисе есть четкое и яркое наименование, что не дает возможности сотруднику даже в тяжелый рабочий день запутаться в огромном перечне документации. Это акцент на главном. И это залог успеха туристической фирмы «Отэкс-Тур».

 

 

2.3 Методы, типы, стили и принципы управления  на предприятии

 

В офисе неофициально предусмотрено  информирование сотрудников, которые  заинтересованы сами в своих достижениях. В качестве источников информации для  добычи самых привлекательных предложения  клиенту служат интернет-ресурсы, которые  безграничны для знающего пользователя, также это СМИ( конкретно я  работала с еженедельной газетой «Туризм»). [3].Крупные туроператоры осведомляют своих партнеров о новшествах в сфера туризма посредством тренингов и  презентаций. Внутри офиса проводят ежемесячные совещания, на которых анализируют успехи и неудачи компании, принимают решения о развитии своей тур. фирмы на рынке. Залогом успеха «Отэкс-тура», на мой взгляд, является большой спектр услуг, предоставляемых местному населению, а также поиск потенциальных туристов из числа отдыхающих в санаториях и пансионатах нашей области. Наши клиенты остаются довольны своим отдыхом и приходят в офис с благодарностью, обращенной к нашим сотрудникам. В качестве подарков туристы привозят из разных стран сувениры, в том числе у нас большая коллекция тарелок. «Отэкс-тур» завоевал доверия у своего клиента своим активным участием в жизни города, например в спортивно-массовых мероприятиях, дне города и различных социальных акциях. Еще хотелось бы отметить, что наша компания сотрудничает с фото-студией, где наши туристы могут сделать фотографии на нужные для путешествия документы, такие как заграничные паспорта нового  и старого образцов, шенгенские визы, анкеты,  с 5% скидкой. Также система скидок распространяется на наших постоянных клиентов. Она действует по индивидуальным пластиковым картам, которые мы дарим своим постоянным туристам. В офисе существует письменная  база наших клиентов, с помощью которой мы поздравляем их с праздниками. Нашим любимым клиентам в некоторых особых случаях предусмотрены фирменные подарки, такие как футболки «Отэкс-тур», кружки, ручки. Помимо этого, наша компания часто проводит розыгрыши путевок в жаркие страны, например , Египет и Турция, или на зимние курорты в Польшу. Актуальность розыгрышей зависит от сезона. На высокую эффективность сотрудников оказывает влияние индивидуального место работы каждого из них. Рабочее место оснащено всем необходимым: компьютер, доступ в интернет, открытые системы бронирования крупных туроператоров, телефонная книга партнеров, шаблоны договоров, установленные программы для создания анкет и прочих документов. (РИС.1)

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Прохождение учебной практики в туристической фирме «Отэкс-Тур» в должности менеджера по туризму  позволило достичь поставленных целей и закрепить теоретические  знания, полученные в процессе обучения, а также получить практические навыки работы данного структурного подразделения, подготовить необходимый материал для дальнейшей работы.

В ходе практического исполнения обязанностей, данных мне сотрудниками туристической фирмы, изучения нормативно-правовых актов, специализированной литературы, публикаций средств массовой информации, в том числе интернет- ресурсов и повседневной деятельности организации  мною сделаны следующие обобщающие выводы: работа в туристическом агентстве  требует много сил и отдачи и тогда получаются результаты, которые  удовлетворяют туристов в их потребности  хорошо отдохнуть. Твоя работа никогда  не останется незамеченной как среди  коллег, так и среди управляющих  лиц. За твой труд тебе всегда будут  благодарны твои клиенты, а это самый  главный стимул для эффективности  работы.

Кроме того, во время практики удалось принять непосредственное участие  в экскурсионной программе  замка Шаакен, в качестве организатора и сопровождающего, подготовить  новые программы автобусных туров, анализируя данные и предложения  туроператоров г. Калининграда. (РИС.2).Программы туров были приняты на предприятии и нашли свое практическое применение. [1, c. 8]

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Программа учебной практики: Методические указания для студентов очной формы обучения факультета сервиса, специальности «Социально-культурный сервис и туризм» / Сост. В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева, Л.В. Семенова. – Калининград : Изд-во РГУ им.Канта, 2008. – 18с.

2. Сайт «Отэкс-Тура». Режим  доступа: www.otextour.ru

3. Сайт газеты «Туризм». Режим доступа: www.turizm.v-gazeta.ru

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

РИС.1

РИС.2