Особенности функционирования back-office в гостинице «Комета»

Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовыми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией, которой немало.

Ресепшионист или кассир, а также другие пользователи имеют  разные права доступа в систему  со своих рабочих мест, которые  должны быть оборудованы персональными компьютерами, а также иметь следующие устройства:

• принтер лазерный с большой скоростью печати, на котором распечатываются счета при выписке гостя. Качество принтера должно быть очень высоким, он должен выдерживать напряженный темп работы;
• копировальный аппарат;
• авторизационная машина для проката кредитных карты, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карты;
• терминал для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замков. Терминал может представлять собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же моноблок;
• детектор для просмотра денег;
• электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карты. Такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карты на бумаге и зарегистрировать гостя, который заполняет и оставляет регистрационную карту чуть позже. Это очень удобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию банковской карты (ее прокат, последующую авторизацию, распечатывание чека) уходит до четырех минут, а при использовании копии банковской карты плюс регистрационной формы зарегистрировать гостя можно за одну минуту;
• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на котором бы выводилась информация о том, кто и кому звонит [10].

Автоматизированные системы  также имеют свои особенности. Каждая система имеет определенные преимущества и недостатки. Автоматизированная система должна адаптироваться к условиям конкретной гостиницы и, кроме того, иметь повышенную степень надежности, поскольку с ее помощью осуществляется работа не только с финансовой информацией, но и с реальными деньгами.

Можно выделить следующие  критерии выбора современных систем:

•  функциональность (набор модулей);

•  использование современных аппаратных и программных средств;

•  гибкая настройка, возможность оперативной адаптации к изме-нениям реальной жизни;

•  дружелюбный интерфейс;

•  наличие сопроводительной документации по использованию программы;

•  приемлемость срока внедрения и обучения персонала;

•  список интерфейсов со смежными системами;

•  способность поставщика осуществить комплекс автоматизации (установить Front Office, Back Office, современную АТС, системы электронных замков, платного телевидения, автоматизировать службы питания и дополнительных услуг и т.д.);

•  приемлемая стоимость внедрения и использования;

•  опыт работы на отраслевом рынке (количество и география инсталляций);

•  желание и возможность разработчиков модифицировать систему в зависимости от пожеланий заказчиков [10].

В современных условиях на рынке представлены как зарубежные разработки, адаптированные для применения в России, так и отечественные системы.

Fidelio Front office (дистрибьютор  — компания HRS) — давно и широко  известная адаптированная к отечественному рынку система, которая позволяет отелю значительно ускорить и упростить выполнение таких функций, как индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрация, размещение и выписка гостей, управление номерным фондом, получение отчетности и статистики за любой период работы гостиницы, а также управлять службами и поддерживать эффективную работу всей гостиницы.

Lodging Touch LIBICA — epitome PMS (фирма  Libra International) — предназначена для  автоматизации предприятий гостиничной отрасли. Она включает следующие подсистемы: система управления гостиницей epitome PMS, система управления ресторанами epitome POS, система корпоративного управления epitome CIS, система центрального бронирования epitome CRS, система интернет-бронирования epitome WebRes, система бизнес-аналитики epitome BI, интерфейсы с внешними приложениями. Сегодня система используется уже более чем в 3 тыс. отелей по всему миру, включая такие известные сети, как Best Western, Holiday Inn, Choice Hotels, OMNI и другие. В России одними из первых гостиниц, выбравших данную систему для комплексной автоматизации гостиничной и ресторанной деятельности, стали гостиницы «Савой», «Катерина», «Домодедово Аэротель», «Космос» и др.

«Эдельвейс» (дистрибьютор — фирма «Рексфорт», Санкт-Пе тербург) — система, разработанная российскими программистами, изначально была создана для швейцарских отелей (1996 г.). В 2000 г. после значительных переделок система была установлена в российском отеле. С лета 2003 г. права на систему принадлежат фирме Soft Brands (США). За последнее время в рамках совершенствования программного обеспечения разработаны новые функции (дисконтная система, интернет-бронирование и др.) и новые интерфейсы (процессинг кредитных карт, интерфейс с ресторанной системой «Домино» и др.).

«Синимекс: Гостиница» (разработчик — «Синимекс Информатика Москва») построена на базе системы-трансформера «1C: Предприятие» со всеми вытекающими последствиями. Программа представляет собой классическую АСУ для гостиниц, пансионатов, домов отдыха, мотелей. Программа включает автоматизацию работы менеджера службы приема и размещения, портье, дежурного по этажу, кассира. Программа предусматривает выгрузку данных в систему «1C: Бухгалтерия». Существует возможность приема заявок по Интернету. Сегодня используется в гостиницах «Газ¬пром», «Интурист-Краснодар» и «Мострансгаз», в пансионате «Подмосковье» и в санатории «Старая Русса», на теплоходе «Алек¬сандр Блок».

«Невский портье» (разработчик  — компания «Актис», Санкт- Петербург) — система, построенная на расчетном  принципе с учетом расчетного часа. Возможно поселение на койку или в целый номер, оплата за 0,5 суток и почасовая, гибкий расчетный час, работа с большими группами и т.д. Распространяется разработчиком, имеется бесплатная конфигурация.

«Отель 3.0» (разработчик —  «Интеротель Ltd.», Москва) — в настоящее  время наиболее распространенная отечественная гостиничная система благодаря широким возможностям и доступности.

Opera Enterprise Solution (дистрибьютор  — компания HRS) — это новая  концепция управления, уникальная  по своей идее и замыслу.  В отличие от традиционных  систем для гостиниц Opera Enterprise Solution представляет собой самое полнофункциональное на сегодня решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных пятизвездочных гостиниц. Система включает в себя большие возможности, связанные с управлением гостиничным комплексом: систему автоматизации отдела продаж и маркетинга, систему управления качеством обслуживания, систему управления мероприятиями, систему оптимизации прибыли, модуль бронирования через Интернет, а также новое решение «Мульти отель», которое позволяет гостиницам, имеющим общее управление, работать в единой базе данных и единой информационной системе. Данная система установлена в таких отелях, как «Балчуг Кемпински», «Националь», в бутик-отеле «Золотое яблоко» [2]. 

2 Особенности  функционирования  back-office в гостинице «Комета»

2.1 Концепция гостиницы « Комета»

Описание отеля:

Гостиница: 301 номер, 16 этажей.

 Год последней реконструкции отеля: 2009

 «Комета» - ведомственная гостиница МВД России, что говорит о высоком уровне сервиса.

Гостиница предлагает следующие  услуги: ресторан, бар, охраняемая автостоянка, салон красоты, сауна, бильярд, конференц-залы, банкетный зал,авиа/ж-д касса, прачечная.

Член Российской Гостиничной  Ассоциации

Адрес отеля

119454, Россия, г.Москва, пр-т  Вернадского, д.16

Номерной фонд отеля:

Гостиница «Комета» предлагает 301 комфортабельный номер.

Все номера оснащены холодильниками, телевизорами, телефонами. В номерах 1 категории (после евроремонта) дополнительно  установлены кондиционеры, импортная  сантехника, фены.

Питание в отеле

Для гостей в гостинице  «Комета» работает ресторан. Режим  работы ресторана: с 12:00 до 23:00. Ресторан также специализируется на проведении банкетов, фуршетов и презентаций. В  меню ресторана блюда русской  и европейской кухни. Проживающие  в гостинице могут сделать  заказ в номер. С 19:00 до 23:00 гостей приветствует вокально-инструментальный ансамбль. Подача холодных блюд осуществляется через 20 минут после заказа, подача горячих блюд – через 40 минут. В винном буфете ресторана Вам предложат разнообразие алкогольных и безалкогольных напитков. В зале гостей встретит приветливый метрдотель. Ежедневно с 7.00 до 10.00 гостям предлагается завтрак-шведский стол.

Конгрессные возможности  отеля

Гостиница обладает широкими возможностями для организации  и проведения конференций , семинаров, деловых встреч.

Конференц- зал на 2 этаже  гостиницы может вместить в себя от 10 до 60 человек , в зависимости  от расстановки мебели.

Конференц- зал на 3этаже  гостиницы вмещает до 100 чел.

Залы располагают естественным и дополнительным освещением, оборудованы  системой кондиционирования воздуха.

Дополнительно могут быть предоставлены мультимедийный проектор, экран, флип-чарт. Так же предусмотрена  возможность для организации  кофе-брейков.

Отдых и развлечения в  отеле

Сауна, бильярд, салон красоты, ресторан, бар. Рядом с гостиницей находится современный комфортабельный  кинотеатр «Звездный». Рядом с  гостиницей медицинские, оздоровительные, спортивные и развлекательные центры, три примыкающие лесопарковые зоны (Воронцовский, Тропаревский лесопарки  и «Парк 50-летия Октября») – прекрасное место для пеших прогулок, занятий  спортом и активного отдыха.

Расположение отеля

Гостиница находится в  Западном административном округе г. Москвы, район – проспект Вернадского. В  непосредственной близости находится  метро «Проспект Вернадского». Всего  в 20 км. от гостиницы – аэропорт «Внуково». В центр города можно попасть  за 20 минут на метро.

Удобное расположение, комфортабельные  номера, невысокие цены делают гостиницу  «Комета» особенно привлекательной  для деловых людей, участников и  посетителей многочисленных выставок.

Так время в пути на метро  от гостиницы ( м. Проспект Вернадского) до МВЦ «Крокус Экспо» ( м. Мякинино) составит не более часа, а до «Экспоцентра»  на Красной Пресне ( м. Выставочная) – около получаса [22].

Официальный сайт отеля -http://www.kometa-hotel.ru (русск.)

2.2 Характеристика  работы back office гостиницы Комета

Основными задачами службы приема и размещения в гостинице  «Комета» являются:

1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.
3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

Служба размещения и сервиса  гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:

1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.
2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.
4. Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.
5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.
6. Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.

Служба приема и размещения в гостинице «Комета» соответствует трем основным требованиям:

• расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;
• непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
• администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).