Особенности функционирования back-office в гостинице «Комета»

• отвечать на телефонный звонок до третьего звонка;
• первая фраза должна содержать приветствие, название гостиницы и готовность оказать услугу;
• на заявку, полученную по телефону, необходимо направить подтверждение или отказ в течение рабочего Дня;
• на заявку, полученную по факсу,— в течение трех часов;
• на заявку по Интернету или электронной почте, — в течение часа

Службы приема и размещения и бронирования осуществляют прием  заявок на непосредственное размещение и на бронирование номеров согласно существующим в гостинице категориям номеров и тарифам, условиям заключенных договоров.

Основанием для приема заявок, направлений, графиков заездов является наличие свободных номеров по запрашиваемым категориям на дату заезда.

Оформление заявок на размещение и бронирование номеров в гостинице  осуществляется только через действующую  систему АСУ с регистрацией каждой заявки и присвоением ей номера брони.

Каждой организации, обратившейся в службу бронирования, присваивается  код — регистрационный номер, который сообщается организации. При всех последующих обращениях организации с заявкой о размещении номер кода должен быть отмечен на заявке [9].

Заявка организации, переданная по факсу, на которой не отмечен номер кода организации, вводится в компьютер с пометкой «факс», и размещение гостей по этой заявке производится за наличный расчет.

Менеджер службы бронирования ежедневно (в рабочие дни) получает сведения из бухгалтерии о наличии  денежных средств на счетах организаций  и информирует имеющих задолженность перед гостиницей о наличии задолженности. Заявки от имеющих задолженность организаций и фирм не принимаются до погашения задолженности. Заявки на размещение по безналичному расчету принимаются при наличии штампа и подписи бухгалтера гостиницы об оплате.

Заявки, в которых оговаривается питание: завтрак (континентальный или «шведский стол»), обед, ужин, — вводятся в АСУ с указанием ресторана и количества человек. Портье на стойках размещения при поселении гостя на визитных картах ставят соответствующий штамп и указывают название ресторана.

Менеджер службы бронирования передает в службу питания гостиницы  копии заявок, компьютерную распечатку со сведениями о ресторане (блок, количество человек, даты заезда и выезда).

Заявки, имеющие нестандартные  условия размещения, заезды более 300 человек (предоставление скидок более 20 %), согласовываются с руководством отеля.

По дате заезда заявки на размещение в гостинице подразделяются на текущие — заявки, поданные в день поселения гостей (от туристических фирм, организаций и физических лиц (по телефону или факсу)); перспективные заявки на текущий месяц — заявки, поданные на текущий месяц; перспективные — заявки, поданные на последующие месяцы.

Поступающая текущая заявка вводится в компьютер, где автоматически ей присваивается номер брони (он же является регистрационным номером). На заявке отмечается номер брони, который сообщается представителю организации, или отправляется подтверждение по факсу.

Перспективные заявки на текущий месяц после ввода в компьютер и присвоение номера брони раскладываются в папки на стеллаже по дням заезда. За три дня до планируемого заезда все заявки просматриваются. За одни сутки до планируемого заезда заявки передаются менеджеру службы бронирования для конкретного закрепления номеров.

Перспективные заявки после ввода в компьютер и присвоения номера брони раскладываются в папки на стеллаже по месяцам года и категориям номеров. В дальнейшем с ними проводятся те же действия, что и с перспективными заявками на« текущий месяц [8].

На все заявки направляются подтверждения, кроме заявок, принятых по телефону от частных лиц.

По форме оплаты заявки на размещение в гостинице подразделяются на заявки с оплатой за наличный расчет и заявки с оплатой по безналичному расчету.

За три дня до планируемой  даты заезда все заявки сортируются  по форме оплаты. Заявки с оплатой  по безналичному расчету сверяются с фактической оплатой.

Поселение гостей за наличный расчет портье осуществляет в строгом  соответствии с заявкой (номер брони, категория номера, сроки проживания, фамилии, количество человек и номеров).

При оплате организацией по безналичному расчету организация предоставляет заявку на размещение в двух экземплярах. Одно письмо направляется в группу бронирования для проведения регистрации письма и предварительного бронирования номеров. Второе письмо направляется в бухгалтерию гостиницы для выписки счета организации на проживание, страховку, регистрационные сборы, госпошлины, питание.

Окончательное подтверждение  бронирования организации в этом случае осуществляется только при наличии штампа бухгалтерии на заявке об оплате с подписью бухгалтера и датой подписи. Иначе поселение проводится за наличный расчет по тарифам гостиницы [10].

Заявки на иностранных  граждан и граждан РФ, СНГ принимаются раздельно, за исключением заявок, где указано, что гости будут проживать в одном номере. Заявки принимаются с указанием фамилии и имени гостя в русской транскрипции.

По количеству человек  заявки подразделяются на индивидуальные и групповые.

На каждой заявке организация  указывает количество человек и  количество требуемых номеров по категориям.

При приеме групповых заявок дополнительно к заявке организация подает список, который прилагается к заявке (по этому списку происходит поселение гостей). Список заверяется печатью и подписью уполномоченного лица. Изменения в список вносятся только с подписью ответственного лица от фирмы или организации.

Заявки на продление проживания в гостинице направляются в службу бронирования. Продление проживания в гостинице гостей из группы на одни сутки и более осуществляется по новой заявке с переводом гостей на новую бронь.

Заявки на перевод из одного номера в другой той же категории  принимаются при наличии свободных  номеров.

Заявки на перевод с  изменением категории номера и за наличный расчет (при наличии требуемого номера) осуществляются непосредственно портье после проживания гостем в данном номере не менее суток. По безналичному расчету заявка принимается при наличии предварительной оплаты.

Письма на аннуляцию заявки, изменения, дополнения к заявке направляются в службу бронирования. Письма на аннуляцию, изменения, дополнения крепятся к ранее поданным заявкам. На письмах делается отметка о дате и времени поступления письма. Все письма сортируются. Письма на аннуляцию заявок от организаций с оплатой за наличный расчет подшиваются к заявке и отправляются в архив. При несвоевременной аннуляции заявки с оплатой по безналичному расчету направляются (согласно договору) в бухгалтерию для выставления организации штрафа за не заезд. Аннуляция, изменения и дополнения к заявкам, переданные по телефону, принимаются только от частных лиц, бронирующих номера за наличный расчет [9].

Заявки от организаций, имеющих  договоры на «проживание» в квотных номерах, передаются непосредственно на стойку размещения. В заявке указываются название фирмы, фамилия, имя и отчество гостя, гражданство, номер комнаты, дата заезда, дата и часы выезда, вид питания и ресторан (если есть). На заявке должны быть подпись ответственного лица и печать [10]. Однако для более четкой работы желательно, чтобы в заявке содержалась следующая информация:

•  реквизиты организации, направившей заявку, контактные телефоны и фамилии;

•  код организации;

•  ссылка на договор с отелем, если таковой имеется;

•  дата и время предполагаемого заезда гостей;

•  дата и время предполагаемого отъезда гостей;

•  количество приезжающих гостей и их фамилии (если они известны);

•  для групп дополнительно к заявке — списки, заверенные печатью и подписью ответственного лица;

•  гражданство;

•  категории номеров, желательные для размещения гостей;

•  необходимость в дополнительных услугах (питание, сауна, трансфер и т.д.);

•  вид оплаты (наличный или безналичный расчет). Если заявка по безналичному расчету, то указывается: расчетный счет организации, подпись руководителя, подпись главного бухгалтера, печать;

•  обязательство об оплате стоимости бронирования, проживания и телефонных переговоров;

•  обязательство оплатить стоимость бронирования при несвоевременной аннуляции и стоимость проживания за одни сутки в случае незаезда.

В заявке также может быть приведена какая-либо дополнительная информация, например о том, что приезжающие гости уже неоднократно останавливались в данном отеле и предпочитают проживать в конкретных номерах [2].

Работа с заявками.

 В зависимости от технологии работы, принятой в гостинице, рассмотрение заявки может состоять из нескольких этапов (стадий).

Этап 1 — заявка принята  к рассмотрению.

Это означает, что заявка просто зарегистрирована в журнале  поступивших заявок. При этом отправителю  заявки может быть направлено уведомление: «Ваша заявка получена, зарегистрирована под номером ... и будет рассмотрена в срок до ...».

Этап 2 — менеджер отеля  на основании анализа перспективной  загрузки номерного фонда принимает  решение о том, что отель сможет предоставить заказанное количество мест. В этом случае заявителю направляется подтверждение брони: «В соответствии с Вашей заявкой зарезервировано ... мест ... категории. Номер брони ...».

Обычно номер брони  — это тот номер, под которым  заявка зарегистрирована.

Этап 3 — не позже чем  за несколько часов до заезда гостей на бронирование выставляются конкретные места.

Список забронированных  мест, копия или оригинал заявки передаются в службу, непосредственно занимающуюся размещением гостей при их прибытии (портье, администратор).

В большинстве случаев, для того чтобы повысить ответственность заявителя, отель, направляя ему подтверждение брони, одновременно направляет счет на полную или частичную предоплату с указанием, до какого срока она должна быть произведена.

В том случае, если оплата в срок не произведена, заявка отелем аннулируется. Такая процедура является обычной для случая, когда оплата по заявке будет производиться по безналичному расчету.

Несколько иначе обстоит  дело с заявками, по которым предполагается, что гости самостоятельно будут расплачиваться при заезде наличными средствами [9].

 В этом случае некоторые отели принимают у заявителя одновременно с заявкой некоторую сумму наличных денег (либо соответствующую стоимости первых суток проживания по заявке, либо фиксированную, например 500 руб. за каждого гостя). Эти деньги являются своего рода страховкой того, что заявка не сделана «просто так», безответственно.

Следует отметить, что работа менеджера, занимающегося рассмотрением заявок и резервированием мест, достаточно ответственна, так как от ее результатов в большой степени зависит не только финансовое благополучие, но и реноме отеля.

Если менеджер ошибется и  подтвердит резервирование большего количества мест, чем реально сможет предоставить отель, то часть из приехавших гостей негде будет разместить либо их придется размещать на дополнительные места (раскладушки), что вызовет естественное недовольство клиентов, а возможно, й штрафные санкции.

В то же время, приняв заявку и подтвердив резервирование мест, нельзя быть уверенным, что заявленное количество гостей заедет именно в  то время, которое указано в заявке. Часто бывает, что приезжает меньшее  количество гостей, либо сдвигаются сроки заезда, либо заявитель вообще присылает отказ от заявки [9].

 

1.3 Программное  обеспечение, используемое при организации работы back-office

 

В определении индивидуальности гостиницы существенную роль играют параметры ее номерного фонда, дополнительный сервис, предлагаемый гостям, проводимая тарифная политика, преимущественный контингент приезжающих гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или иностранные граждане), месторасположение гостиницы (близость транспортной магистрали, железнодорожного вокзала, расположение в курортной зоне), а также ее ведомственная принадлежность и т.п. [8].

На рис.1 представлена схема простейшего взаимодействия гостиничных систем.

Рис.1 Пример взаимодействия гостиничных систем

Программное обеспечение  для управления гостиницей также  состоит из двух подсистем: Front office и Back office. Виртуальный Front office включает в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуализировать обслуживание гостей. К Front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности, а если в гостиничных номерах есть выделенная линия для интернет-доступа, — то и контроль за количеством времени, которое провел гость во всемирной сети.