Особенности функционирования back-office в гостинице «Комета»

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1 Организация и  технология работы back-office СПиР  гостиницы…...5

1.1 Технологические процессы службы бронирования……………………......5

1.2 Документальное обеспечение back-office………………………………....10

1.3 Программное обеспечение, используемое при организации работы back-office………………………………………………………………………………17

Глава 2 Особенности функционирования  back-office в гостинице «Комета» ……………………………………………………………………………………23

2.1 Концепция гостиницы « Комета»………………………………………….23

2.2 Характеристика работы back office гостиницы Комета…………………..25

2.3 Автоматизация службы приема и размещения в гостинице «Комета»…29

Заключение……………………………………………………………………...34

Список использованных источников………………………………………….36

Приложения……………………………………………………………………..38

 

Введение

 

В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. По прогнозам  Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии  будет необратим в XXI веке, и к 2020 году количество международных туристических  посещений составит 1,6 биллиона единиц.

В условиях все более обостряющейся  конкуренции российские гостиницы  будут вынуждены искать новые  пути повышения привлекательности  и доступности своих услуг.

Требования клиентов к  качеству сервиса становятся все  более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный  гость при выборе гостиницы. Гостиницы  предлагают клиентам разнообразные  способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через  интернет. Именно от того, как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько  времени требуется на обработку  заявки, зависит мнение гостя о  гостинице в целом. Так как  процесс обслуживания начинается с  предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось  положительное мнение об организации  работы службы бронирования. А для  этого в гостинице должна быть правильная организационная структура  и отлаженный способ передачи информации от одного звена к другому, т.е. эффективный  коммуникационный процесс [8].

Для написания курсового  проектирования я выбрал тему: «Технология работы back-office в гостинице». Данная тема особенно актуальна, так как современное общество невозможно представить без развития международных отношений, деловых поездок за границу, разработки инновационных технологий и постоянного движения информации. Каждый человек, отправляясь в путешествие, должен быть уверен, что в другом городе он сможет комфортно разместиться на все время пребывания. Именно предварительное резервирование номера в гостинице является гарантией того, что в любое время турист будет наслаждаться отдыхом, а не искать место для ночлега.

Объект моего исследования: Организация и принципы работы Службы приема и размещения, а именно работы back-office.

Предметом моего исследования является организация работы  back-office в гостинице Комета.

Цель моего курсового  проектирования – провести анализ технологических процессов в работе back-office, показать важность грамотно организованного коммуникационного процесса в этом подразделении и выявить возникающие у гостиницы перспективы при эффективной работе службы.

 К  задачам моего исследования можно отнести:

• Провести анализ технологических процессов службы бронирования
• Рассмотреть документальное обеспечение  back-office
• Представить программное обеспечение back-office

 

1. Организация и технология работы back-office

Службы приема и размещения гостиницы

1. Структура и функциональные обязанности сотрудников

back-office

 

Организационная структура  гостиничного предприятия - это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы  связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

Служба приема и размещения состоит из двух частей. Front-office- собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отдела, и back-office- помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и не сотрудников гостиницы. Там находится « внутреннее пространство» каждого из сотрудников службы, которое позволяет ему скрыться от глаз гостей и заняться выполнением необходимой работы. Кроме того, в Back office находятся столы работников службы бронирования и рабочее место начальника службы приема и размещения[2].

Для качественной и оперативной  работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства. Так, компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:

• собрать максимально полную информацию обо всем, что происходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящее время является не только проявлением заботы, но и определенной гарантией безопасности;
• осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью отеля, т. е. следить за тем, сколько и какие номера заняты, какие пользуются наибольшей популярностью, каким образом реагируют гости на новшества и изменения, предпринятые в отеле;
• выполнять автоматизацию процесса вселения (выселения), что во много раз повышает скорость работы;
• получать своевременную информацию об освобождении номера, а значит, оперативно подготовить его для следующего клиента, выполнить переселение клиента и т.д. [9].

Обычно  предварительная  работа проводится в back-office. В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Программный модуль, созданный  для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы [2].

К функциям службы бронирования относятся:

♦прием заявок и их обработка;

♦составление необходимой  документации—графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

♦дата и время заезда;

♦примерная дата и время  отъезда;

♦число гостей;

♦категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес –класс);

♦услуги в номере (наличие  ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини -бара и т.д.);

♦услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

♦цена (при указании цены следует точно определить, за что  платит гость,за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

♦фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или  название организации);

♦вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

♦особые пожелания (заранее  забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также  свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.). В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ[9].

Подтверждение заявки —  это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.

Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из –за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга  планируют деятельность гостиницы [8].

Телефонная служба.

Телефонная служба — составная часть службы приема и размещения. От ее работы зависят имидж гостиницы, ее популярность, мнение о ней клиентов.

Круг обязанностей телефонной службы:

1. общение с внешними абонентами. Это прием телефонных звонков, целью которых является получение информации о гостинице. Это могут быть потенциальные клиенты, потенциальные партнеры и иные заинтересованные лица (вплоть до налоговых органов и др.). Общение с внешними клиентами может составлять значительное количество времени по сравнению с другими видами общения. Какой бы ни была цель звонка, со всеми необходимо быть предельно вежливыми, предупредительными и т.д.;
2. соединение абонентов с гостями отеля или интересующими сотрудниками. Это неотъемлемая часть деятельности гостиницы, так как постояльцы должны иметь возможность связаться с необходимыми для них людьми при проживании в отеле;
3. предоставление услуг на территории отеля, связанных с использованием телефона. Это могут быть звонки клиентам в номер от сотрудников определенного подразделения, передача сообщений клиентам, пробуждение клиентов, когда по просьбе гостя в определенное время из телефонной службы делается звонок с целью разбудить.

Все эти услуги являются базовыми для большинства гостиниц Конечно, в небольших отелях все эти вопросы ложатся на плечи администратора или иного сотрудника (так как отдельная телефонная служба создается не всегда). Если сотрудники не справляются с объемами работы в этом направлении, то это сигнал к расширению штатов и созданию специальной телефонной службы. Создание отдельной службы, которая занижается телефонными звонками, преследует сразу несколько целей. Одна из главных — определение круга обязанностей для сотрудников, занимающихся приемом и обработкой телефонных звонков, а также определение ответственных лиц. Это улучшает дисциплину и повышает качество работы гостиницы в этом направлении [9].

Секция почты и информации также является составной частью службы приема и размещения. Круг обязанностей секции почты и информации:

4. предоставление гостям необходимой информации. Это может быть самая разная информация, которая может касаться не только вопросов работы гостиницы. В отеле должны быть люди, ответственные за это направление;
5. передача гостям сообщений для них и телефонных звонков. Постояльцы должны иметь возможность получать сообщения через сотрудников гостиницы, если по каким-то причинам другие люди не могут с ними связаться, человек может оставить записку или передать через сотрудников информацию;
6. работа с почтой. Клиент должен иметь возможность работы с почтой, хотя сегодня традиционные письма все больше вытесняют электронная почта и другие современные средства общения людей. Тем не менее необходимо предоставлять услуги быстрой и своевременной передачи корреспонденции. Работа с почтой также является ответственной, так как может касаться важных документов клиентов [2].

 

2. Документальное обеспечение  back-office

 

Составление документации и ведение учета на базе получаемых данных.

Эта часть работы службы бронирования заключается не только в документальном закреплении бронирования номеров, отказов от бронирования и оформлении всей необходимой в этом случае документации, но ив сборе статистических данных. Информация о каждом клиенте, которая указана в заявках и в анкетах, хранится в базе данных гостиницы, что облегчает процесс регистрации и выяснения дополнительных предпочтений при повторном обращении клиента в гостиницу [8].

Роль службы бронирования в деятельности гостиницы велика. От этой службы зависит наполняемость  номеров, Возможность предварительного заказа номера, качество обслуживания клиентов и первое впечатление о гостинице, которое складывается еще до непосредственного заселения гостя. Поэтому сотрудникам службы бронирования необходимо придерживаться определенных стандартов поведения: