Особенности функционирования back-office в гостинице «Комета»

В гостинице «Комета» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:

• Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);
• Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);
• С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);
• С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);
• Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);
• С водителем (услуги трансфера).

В гостинице работает три  администратора, которые следуют  должностной инструкции.

1. В соответствии с  основными задачами, возложенными  на службу размещения сервиса  Гостиницы, администратор обязан:

• владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой  Wi-Fi;
• быть заинтересованным в максимализации прибыли;
• иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;
• во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;
• рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

  2. Должен знать:  

• постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;  
• знать настоящую должностную инструкцию;  
• знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров;  дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;  
• знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их  оплаты;
• знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,
• правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
• порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
• основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;
• приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
• правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены  администратор, который сдает  смену, обязан сообщить вновь  заступающему администратору следующую  информацию:

• Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;
• Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;
• Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;
• Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;
• Информацию о технических неполадках и неисправностях;
• Просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно  организации труда и техники  безопасности.

5. В случае производственной  необходимости выполнять поручения  и распоряжения, исходящие от  руководителя гостиницы, не предусмотренные  данной должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00). Заработная плата составляет 18 тысяч рублей и доплата за переработки.

Если сказать об информационном обеспечении гостиницы, то с 2008 года активно используется программа  «1С: Администратор гостиницы». Данная программа призвана была упростить работу администраторов и сделать ее более быстрой.

Данная гостиница использует два вида расчетов с гостями - безналичный  и наличный, так как гостиница  оказывает услуги проживания юридическим  и физическим лицам.

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет  такие формы документов как:

• Анкета;
• Журнал регистрации;
• Счет;
• Кассовый отчет;
• Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;
• Заявка на бронирование номера;
• Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.

Могу отметить, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

Таким образом, администратор  службы размещения  в гостинице «Комета» отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Среди основных личностных качеств  администраторов данной гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость.

2.3 Автоматизация службы приема и размещения в гостинице «Комета»

Автоматизация службы приема и размещения в гостинице «Комета» значительно повысит оперативность и чёткость её работы, позволит избегать ошибок в оформлении и учёте.

 Прежде чем выбрать приемлемую систему автоматизации для гостиницы «Комета», остановимся на особенностях задачи автоматизации служб приема и размещения.

 В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени (гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты), то есть база гостиничной системы должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев; в случае краха, ее базу, как правило, невозможно восстановить на основе бумажного архива и копии, сделанной за несколько дней до краха.

 Front Office – это комбинация модулей, позволяющих автоматизировать все бизнес-процессы гостиницы, связанные с обслуживанием гостя.

 Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятиями индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Учитывая функциональные потребности, масштабы и финансовые возможности гостиницы «Комета» считаю целесообразным предложить к внедрению программу Westconcept: NovHotel (рис.2, рис.3).

Рисунок 2- Программа Westconcept: NovHotel

Центральным звеном решения Westconcept: NovHotel является система автоматизации  службы приема и размещения. Данный функционал контролирует все операции, связанные с Клиентами и их поселением. Система позволяет в  считанные минуты заселить и выписать гостя, подобрать номер, соответствующий  запросу, и забыть о бумажной волоките, что особенно важно для гостей, ценящих свое время.

Рисунок 3- Программа Westconcept: NovHotel

Система легко настраивается  с учетом индивидуальных требований и пожеланий, очень легка и  проста в использовании, и позволит управляющему звену отеля всегда иметь самую последнюю и точную информацию как гостинице. При этом управление всеми бизнес-процессами будет осуществляться с помощью  единой информационной платформы Microsoft Dynamics NAV [10].

 Функциональные возможности базового модуля включают:

1. Бронирование
2. Поселение
3. Выписка
4. Портье
5. Ведение счетов гостей
6. Контроль состояния номерного фонда
7. Ночной аудит
8. Ведение кассовых операций
9. Пакетная организация тарифов
10. Групповые продажи
11. Учет дополнительных услуг
12. Управление доходами
13. Подарочные сертификаты
14. Отчетность

Стандартная процедура регистрации  гостей включает в себя прием документов (паспорт или другие документы, удостоверяющие личность), ручной ввод данных из документов в автоматизированные системы и  базы данных, проверку правильности введенных  данных, а также, при необходимости, ксерокопирование документов.

 Такой порядок работы имеет ряд существенных недостатков:

1. переключение внимания сотрудника Reception с посетителя на механический ввод данных, что негативно сказывается на выполнении им служебных обязанностей, а также на имидже гостиницы;
2. длительное время ожидания клиента, вызванное необходимостью ручного ввода данных из документов;
3. неудовлетворительное качество большинства ксерокопий;
4. отсутствие среди вводимой информации фотографии гостя, что может привести к сложностям в идентификации предъявителя документов;
5. ошибки ввода и контроля данных, связанные с влиянием человеческого фактора.

Для того, чтобы исключить  данные недостатки в работе службы приема и размещения «Комета», необходимо установить на рецепции так называемый паспортный сканер.

 Автоматизированное рабочее место оператора службы размещения, состоящее из высокоскоростного паспортного сканера формата А5 и специализированного программного обеспечения, обеспечивает быстрый автоматический ввод паспортных данных, позволяя:

<li class="Normal" style=" mar