Организация гостиничного хозяйства

     Служба  управления номерным фондом возглавляется  менеджером службы эксплуатации номерного  фонда -ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

     Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении  услуг гостиничного размещения, так  как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров  и других внутренних помещений, в  которых осуществляется прием и  обслуживание клиентов.

     Сотрудники  службы выполняют целый ряд жизненно важных функций в отеле

• Уборка жилых помещений
• Уборка общественных и административных помещений
• Уборка подсобных и производственных помещений
• Поддержание санитарно – гигиенического состояния помещений
• Контроль за состоянием текстиля
• Организация работ, связанных с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уход за инвентарем и оборудованием
• Прием выездного номера

     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет  ответственность за работу персонала  по поддержанию чистоты и порядка  в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных  старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные  на нее исполнительным директором.

     Для поддержания чистоты и порядка  на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

     Ежедневно горничная выполняет текущую  и промежуточную уборку номеров.

     Уборка  номерного фонда осуществляется в следующей последовательности. Сначала убираются забронированные  номера, затем только что освободившиеся номера. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых  проживающими. Уборку следует производить в отсутствии проживающего в номере или с его разрешения.

     Последовательность  работ текущей уборки номера: проветривание  помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В  обязанности горничной входит также  проверка сохранности оборудования номера.

     Если  номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в  спальне, затем продолжается в гостиной и в других помещениях. Завершаются  работы уборкой санитарного узла.

     В обязанности горничной вменена  также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы  каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров. В  некоторых гостиницах имеется должность  супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п. Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3 Международные гостиничные правила,  договорные отношения

     Международные гостиничные правила - нормативный документ, разработанный Международной гостиничной ассоциацией (МГА), в котором определены принципы взаимоотношений потребителя гостиничной услуги (туриста) и гостиницы, их взаимные права и обязанности, вытекающие из договора на размещение.

     Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в  гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы  об их взаимных правах и обязанностях.

     Данные  правила дополняют положения, предусмотренные  в национальных законодательствах  о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице.

     Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в  договоре; договор на размещение в  гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В  Правилах термин «клиент» означает физическое или юридическое лицо, заключившее  договор на размещение в гостинице  и несущее ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость»  означает физическое лицо, которое  предполагает разместиться или размещается  в гостинице.

     Международные гостиничные правила состоят  из двух частей.

     Часть I рассматривает договорные отношения, в ней 8 статей.

     Статья 1. Договор на размещение

     В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание.

     Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют  обычным услугам в гостинице  в зависимости от ее категории, включая  использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются  для общих потребностей гостей.

     Клиент  несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или  инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются). Международными гостиничными правилами и правилами  внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

     Статья 2. Форма договора

     Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной.

     Статья 3. Срок действия договора

     Договор может быть заключен на определенный или неопределенный период.

     Когда договор заключается на приблизительный  срок, согласованным считается наиболее короткий период.

     Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и  не согласовано размещение дольше, чем на один день.

     Любой договор на неопределенный срок рассматривается  как договор на один день. В этом случае заявление об окончании договора, действие которого завершается в 12.00 следующего дня, должно быть сделано  одной из сторон.

     Заявление, сделанное гостиницей по этому вопросу  гостю, должно рассматриваться как  заявление, сделанное клиенту.

     Статья 4. Исполнение договора

     Владелец  гостиницы и клиент обязаны уважать  условия договора.

     Статья 5. Неисполнение договора

     В случае если договор полностью или  частично не исполнен, виновная сторона  обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все  необходимые шаги с целью уменьшения возможных потерь.

     Если  владелец гостиницы не может исполнить  договор, он должен принять меры к  поиску другого размещения, равного  или более высокого стандарта, в  той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с  этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты  компенсации.

     Статья 6. Окончание договора

     За  исключением случаев, когда национальное законодательство или национальная торговая практика трактуют условия  договора иначе, никакой договор  не может считаться оконченным до полного его исполнения, если только это не будет согласовано сторонами  на взаимной основе.

     Статья 7. Оплата Гостиница может запросить  полную или частичную предварительную  оплату.

     Если  гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это  должно считаться предварительной  оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены.

     Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные  вперед, в размере превышения предварительной  оплаты над суммой, необходимой к  выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный  взнос является безвозвратным.

     Счет  вступает в силу с момента его  вручения.

     Гостиница не обязана принимать чеки, купоны, кредитные карточки или другие виды безналичного платежа, если это не оговорено  отдельно.

     Платежи должны осуществляться в соответствующей  национальной валюте, если гостиницей не оговорен другой порядок.

     Статья 8. Нарушение договора

     Любое серьезное или повторяющееся  нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне  прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     4 Технология приёма групп туристов и туристов-индивидуалов

     Группы - туристы в количестве 10 и более  человек, прибывающие одновременно и с одинаковой программой. Им предлагаются групповые тарифы, которые могут  быть дифференцированы от количества группы и длительности проживания.

     Основной  персонал службы приёма и размещения – это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор)

     Это служащий, в обязанности которого входит:

• встреча и  регистрация гостей
• расселение (распределение номеров)
• расчёт при выезде гостя
• забота о клиентах
• выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью
• ответы на вопросы гостей
• работа с почтой и сообщениями
• организация хранения ценностей гостей
• работа с жалобами
• организация действий в экстремальных ситуациях
• организация отъезда и проводы гостей

      Размещение  гостей – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи( трансфер, предрегистрация ), регистрации гостя (заполнение анкеты, карты гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем), вручения ключа (во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности) и сопровождения в номер (посыльный, 1 минута).

      Багаж прибывающих гостей принимает швейцар  или посыльный и помещает его  на время регистрации гостя в  комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).

      Расчёт  и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В  кассе начисляют все расходы  гостя на его счёт.

      При этом служащий должен предоставить разъяснения  по счёту клиента, если у того появились  вопросы. Выписка клиента фиксируется  с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.

     Регистрация туриста-индивидуала не должна превышать 5 минут.

     Эти минуты должны стать приятными для  гостя. В течение всей процедуры  администратор должен оставаться спокойным  и доброжелательным.

     В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным  стандартам является необходимым требованием  индивидуального обслуживания.