Организация дополнительных услуг, оказываемых в гостиницах высшей категории

 

службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в 

 

цепи сервиса важно. Система  мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих 

 

разнообразные бытовые и  хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

 

Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения  гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость  выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами

 

предоставления гостиничных  услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.

 

                                             11

 

 

 

 

 

Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных  договором. Также запрещается 

 

обусловливать выполнение одних  услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг 

 

полностью отвечал запросам гостей.

 

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность.

 

   Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в  доступном месте (чаще всего 

 

на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где  получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                        12       

 

 

 

2.1 Службы бронирования  гостиниц распространены во всем  мире и предоставляют весь  необходимый сервис гостиничных  услуг для комфортного времяпрепровождения  туристов, бизнесменов в другом  городе. Бронирование гостиниц день  достаточно востребованная услуга. Заказывая гостиницу через бронирующую  организацию, клиент решает сразу  несколько проблем. Во-первых, не  нужно самостоятельно искать  свободные номера в гостиницах. Эту работу сделают за вас  операторы службы бронирования. Во-вторых, бронирование в гостиницах  гарантировано, и клиент может  быть уверен, что к его приезду  номер будет подготовлен. В-третьих,  помимо заказа гостиницы можно  заказать и ряд сопутствующих  услуг.

 

Оформление заявки и бронирование в гостиницах может производиться  по телефону или на сайте службы бронирования. Можно Заявку выслать  и по электронной почте. Заявка на бронирование гостиниц клиента ни к  чему не обязывает, так как, заказав  номер заранее, оплатить его можно  за несколько дней до выезда или  отказаться от брони. Для того чтобы  забронировать номер в гостинице , клиенту необходимо определиться в какой категории гостиниц  он хотел бы остановиться. Кроме  того, в заявке на бронирование указываются  фамилия имя и отчество заказчика, и его контактные данные. Если у  заказчика есть пожелания к дополнительным услугам, комментарии к выбору гостиницы  и тому подобное то это также необходимо указать. Также бронируя гостиницу  обязательно надо уточнять - цена предлагаемого вам номера указана с учетов включенного завтрака и другого питания или оно оплачивается отдельно.

 

                                         13

 

 

 

 

 

По существующим правилам, подтверждение бронирование номера в гостинице службой или центром  бронирования, происходит в день получения  заявки от клиента, но не позднее чем  через 24 часа. В подтверждении о  бронировании обязательно должен быть указан номер брони. Если невозможно подтвердить бронь в гостинице удовлетворяющей условиям заказа клиента, ему предлагают иные варианты размещения. Бронируя гостиницу необходимо знать, что расчетный час начала обслуживания в каждой гостинице устанавливается ее самостоятельно и его необходимо уточнять при бронировании номера. Расчетным часом окончания обслуживания в гостиницах является 12 часов. Выезд позже расчетного часа оплачивается, как правило, дополнительно. Существуют правила аннулирования брони в службах бронирования гостиниц Они могут варьироваться в зависимости от требований гостиниц. Согласно существующим правилам, для того чтобы изменить бронирование, или отказаться от него, необходимо сообщить об этом в службу бронирования не позднее, чем за трое суток до даты предполагаемого заезда. В случае не заезда или поздней аннуляции (менее чем за 24 часа до заезда), с клиента удерживается штраф (согласно мировой практике бронирования гостиниц) в размере стоимости одних суток проживания в гостинице. Бронирование может производиться как за наличный, так и безналичный расчет. Клиентам служб бронирования предоставляется также информация о скидках, специальных предложениях и различных акциях проходящих в гостиницах.

 

 

 

 

 

                                           14

 

 

 

 

 

Например, многие службы бронирования предоставляют своим клиентам скидки от 1 до 5 процентов при бронировании гостиницы он-лайн на сайте службы бронирования. 

 

    Практикуется также  предоставление службами бронирования  на продажу предложений по  так называемым "горящим" номерам  в гостиницах различной ценовой  категории, а также предлагаются  номера в периоды высокой загрузки  гостиниц, когда существует наибольшая  вероятность отсутствия мест.

 

    Между клиентом  и службой бронирования гостиниц  могут возникнуть спорные моменты.  Такие вопросы урегулируются  согласно законодательству Российской  Федерации. Например, клиент может  воспользоваться предоставленной  услугой не в полном размере  при досрочном прекращении пользования  услугами. То есть, в случае, когда  клиент забронировал определенное  количество дней и оплатил  свое размещение в гостинице  , но по каким-то причина вынужден  прервать свое пребывание в  гостинице раньше срока. В таком  случае, по письменному заявлению  клиента, служба бронирования  гостиниц может вернуть ему  сумму стоимости размещения и  питания в гостинице за неиспользованное  количество дней. Все претензии  клиента к службе бронирования  гостиниц должны быть оформлены  в письменном виде не позднее  чем через 20 дней после прекращения  пользования услугами гостиницы.  Прежде чем воспользоваться услугами  служб и центров бронирования гостиниц, необходимо внимательно ознакомиться с информацией на сайтах этих компаний.

 

 

 

 

 

                                              15

 

 

 

Перед осуществлением непосредственно  бронирования гостиницы клиент должен прочитать информацию по условиям бронирования и аннуляции заказа.

 

   Обращение в службы  и центры, профессионально занимающиеся  бронированием гостиниц, поможет  сэкономить не только время  и деньги клиента, но и избавит  лишней суеты и неопределенности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                         16

 

 

 

 

 

2.2 Помимо непосредственно  услуг гостиничного хозяйства  гостиницы могут осуществлять  и другие виды экономической  деятельности, основным из которых  является общественное питание.  Практически при каждой гостинице  есть ресторан, где постояльцы  могут удовлетворить свои потребности  в питании.

 

Ресторан при гостинице  может быть отдельным предприятием общественного питания, а может  представлять собой и одно из подразделений  гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным  юридическим лицом, оказывающим  услуги общественного питания, к  нему предъявляются все требования, установленные законодательством  к предприятиям общественного питания.

 

Основные требования, предъявляемые  к таким предприятиям общепита, как  рестораны, установлены в Постановлении  Правительства Российской Федерации  от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении  Правил оказания услуг общественного  питания».

 

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

 

 

 

 

 

 

 

                                        17

 

 

 

 

 

2.3 Дополнительные услуги  являются непременной составляющей  деятельности любой гостиницы.  Определяющим фактором для увеличения  количества и улучшения качества  дополнительных услуг является  ориентация гостиничного предприятия  на ту или иную 

 

категорию постояльцев. Иными  словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

 

Благоприятное развитие данного  направления деятельности гостиницы  невозможно

 

без удачного сочетания внешних  и внутренних условий, имеющихся  ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и 

 

грамотного руководства  данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации  и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В  системе дополнительных услуг, как  ни в какой другой части 

 

гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению  многих вопросов.

 

Это дает гостинице хоть и  небольшую, но реальную возможность  выделиться на фоне конкурентов.

 

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем  многие справедливо указывают на существенную роль

 

государства как создателя  благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной  отрасли.

 

 

 

                                          18

 

 

 

 

 

Решение таких вопросов, как  координация деятельности

 

гостиниц, необходимая при  решении многих отраслевых проблем, или создание

 

соответствующей городской  инфраструктуры, может и должна осуществлять некая 

 

внешняя сила, и государство  на эту роль подходит как нельзя лучше.

 

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко  ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное  блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.

 

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное  подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять  перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению  гостиничного комплекса жителей  города. В наше время гостинице  уже недостаточно предоставить клиенту  обычный номер с завтраком. Запросы  гостей становятся все выше, и, чтобы  удовлетворить их, гостиничным 

 

предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

 

Основные из них — организация  на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для  персонала. Обслуживание корпоративных  бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.

 

 

 

 

 

                                             19

 

 

 

Тем гостиницам, у которых  этого нет, остается

 

довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

 

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом  путешественники уже не могут  представить себе номера без фена или розетки для подключения  ноутбука. Но и этого гостям уже  недостаточно. Гостиничные комплексы  идут на невиданные ухищрения, чтобы  завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде  есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в

 

душевых комнатах, на которых  можно записывать пришедшие в  голову великие идеи, удобными для  размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для  мозга», а также современнейшим электронным  оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

 

Даже хорошо известные  и популярные в мире гостиницы  пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную  сумму или предлагая детям  бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать  для собак, путешествующих вместе с  хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь.

 

 

 

 

 

                                            20

 

 

 

И гостиницы предоставляют  им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли  отеля. Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных  мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить  с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным  предприятиям в первую

 

очередь потому, что рынок  конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя

 

корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу  на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится  на конференц-залы и рестораны. Кроме  того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные  номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание