Место и значение предприятий питания в туристко-гостиничном бизнесе

     Изучению  вкусов потребителей, попыткам максимально  полно удовлетворять их потребности, а в необходимых случаях и  влиять на них посвящены многочисленные публикации в печати и научные исследования. Специалистами выделяются групповые, национальные, этнические, а также индивидуальные вкусовые проявления, которые так или иначе влияют на предпочтение одного типа питания другому и, как следствие, предпочтение одного типа предприятия другому. Таким образом, следуя привязанностям и нуждам населения, государство, а также компании, фирмы, организации, специализирующиеся в общественном питании, создают, например, рестораны национальной кухни, концептуальные рестораны, молодежные кафе и бары, закусочные и столовые для служащих, рассчитанные на определенный сегмент рынка и учитывающие социально-экономические особенности своих потребителей. Все эти предприятия работают только в том случае, если они организованы в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым ими услугам.

     Существующий  стандарт (ГОСТ Р 50764-95) устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям питания различных типов и классов. Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере предприятий общественного питания.

     Стандарт  предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

     Тип предприятия общественного питания  определяется характерными особенностями  обслуживания, ассортиментом реализуемой  кулинарной продукции и номенклатурой  предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия  учитывают следующие факторы:

• ассортимент реализуемой  продукции,  ее  разнообразие и сложность изготовления;
• техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.);
• методы обслуживания;
• квалификацию персонала;
• качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д.);
• номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

     Класс предприятия общественного питания  определяется совокупностью отличительных  признаков предприятия определенного  типа, характеризующих качество предоставляемых  услуг, уровень и условия обслуживания.

     Потребителям  в предприятиях общественного питания  различных типов и классов, в  том числе и частных предпринимателей, предоставляются следующие услуги:

• питание;
• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• организация потребления и обслуживания;
• реализация кулинарной продукции;
• организация досуга;
• информационно-консультативные;
• прочие.

     Услуги  питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия  и подразделяются на услуги питания: ресторана; бара; кафе;столовой;закусочной.

     В соответствии с вышеперечисленными основными типами предприятий общественного  питания предлагается рассмотреть  услуги, ими предоставляемые.

     Ресторан: изготовление, реализация и организация  потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных  продуктов и винно-водочных изделий. Услуги оказываются квалифицированным  производственным и обслуживающим  персоналом в условиях повышенного  уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

     Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для их потребления  у барной стойки или в зале.

     Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с  рестораном ассортименте и с учетом специализации; создание условий для  их потребления.

     Столовая: изготовление кулинарной продукции  разнообразной По дням недели или скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.); создание условий для реализации и организации их потребления.

     Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления из определенного  вида сырья; создание условий для  ее реализации и потребления.

     Различные типы предприятий общественного  питания осуществляют также другие услуги по организации потребления  продукции и обслуживания:

• организация и обслуживание: торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий: участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т. д.;
• услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
• доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказам на рабочих местах и на дому; в пути следования пассажирского транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц;
• бронирование мест в зале предприятия общественного питания;
• продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;
• организация рационального комплексного питания.

     Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах); информационно-консультативные  услуги (консультации шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при  различных видах заболеваний  в диетических отделениях и столовых и т. п.).

     Прочие  немаловажные услуги, предоставляемые  предприятиями общественного питания:

• продажа парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и т. п.;
• мелкий ремонт и чистка одежды;
• упаковка изделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;
• предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
• гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;
• вызов такси по заказу потребителя;
• парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

     Перечень  услуг, предоставляемых предприятиями  общественного питания, может быть расширен в зависимости от его  типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

     Услуги, предоставляемые предприятиями  общественного питания, должны соответствовать  требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.). При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфоргность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятия питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал - культурой обслуживания и др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). Необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

1. Понятие качества обслуживания

    Качество  обслуживания является понятием, включающим в себя следующие показатели:

• комплексность обслуживания – характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания и организации отдыха;
• качество продукции – характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и её ассортимент;
• качество труда обслуживающего персонала – характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
• эксплуатационные качества торговых помещений – характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

    Введение  показателя комплексности обслуживания позволяет выявить рациональность сочетания в данном предприятии  формы обслуживания и дополнительных услуг. Необходимость введения показателя качества пищи обусловлена тем, что  главной чертой деятельности предприятия  питания является удовлетворение потребности  населения в пище. В связи с  тем что пищу потребляют в предприятиях общественного питания, а это требует создания комплекса помещений для обслуживания потребителей, введён показатель, характеризующий эксплуатационные качества торговых помещений.

    Важное  место в работе предприятия общественного  питания занимает показатель, характеризующий  качество труда обслуживающего персонала. Он предполагает хорошее овладение  профессиональными знаниями и навыками.

    Показатель  полноты обслуживания имеет большое  значение при анализе организации  обслуживания в предприятиях с постоянным контингентом питания. Величина его  характеризуется удельным весом  питающихся.

    Качество  обслуживания в предприятиях общественного  питания можно оценить по пятибалльной системе. После опроса анкеты обрабатываются путём подсчёта количества отличных, хороших, удовлетворительных и не удовлетворительных оценок и определения средней  оценки. Полученные данные подвергаются анализу.

2. Структура процесса обслуживания официантами, её разновидности

    Метод обслуживания официантами применяется  в ресторанах, кафе и закусочных первой и высшей категории, а также  в некоторых столовых. Структура  процесса обслуживания официантами  состоит из двух стадий: Реализация готовой продукции и организация  питания. Рассмотрим их подробнее.

    Первая  стадия – реализация готовой продукции  – состоит из:

• подготовка раздаточной – подготовка оборудования к работе (осмотр и включение оборудования, подготовка кассового аппарата к работе), заполнение раздаточного оборудования продукцией (загрузка мармитов продукцией, накопление пищевого льда в льдогенераторе), подготовка буфетов (получение товаров, выкладка товаров);
• получение (отпуск) готовой продукции – оформление права на получение готовой продукции (передача заказа на приготовление блюд, выбивание чеков, предъявление их марочнице), отпуск блюд и напитков (порционирование основного продукта, порционирование гарнира, порционирование соуса, оформление блюда), получение блюд и напитков (предъявление чеков в буфете и документов, полученных у марочницы на кухне, получение блюд и напитков (в ассортименте));
• завершение работы на раздаточной – уборка раздаточной (сдача на хранение оставшейся продукции, уборка рабочего места), отчёт о проделанной работе 9снятие показаний счётчиков кассового аппарата, документальное оформление соответствия между показаниями счётчиков и стоимостью отпущенной продукции, сдача выручки).

    Вторая  стадия – организация потребления  – состоит из:

• подготовка к приёму потребителей – подготовка торговых помещений (натирание полов, обработка ковровых дорожек, протирка мебели, обеспечение предметами материально-технического назначения), подготовка персонала к обслуживанию (инструктаж в начале рабочего дня, личная подготовка), сервировка столов (получение столового белья, доставка его в зал, накрытие столов скатертями, получение столовой посуды, приборов, их полировка, подготовка специй, подготовка ваз с цветами, доставка посуды, специй, ваз с цветами в зал, расположение предметов сервировки на обеденном столе);

     Обслуживание  потребителей в торговом зале –  приём заказов на обслуживание (встреча  госте, оформление заказа на блюда и  напитки), подача блюд и напитков (доставка готовой продукции в зал, её порционирование, подача блюд и напитков к столу), расчёт с потребителями (оформление счёта, денежный расчёт), подготовка к выполнению новых заказов (уборка использованной посуды и салфеток, доставка их в моечную, получение чистой посуды и салфеток, доставка их в зал, расположение предметов сервировки на обеденном столе).

     В зависимости от количества выполняемых  официантом операций различают полное и частичное обслуживание.