Маркетинговые исследования в сфере туризма: основные направления и тенденции (на примере ООО «Глобал-Трэвл»)

Рассмотренные здесь  вопросы – только верхняя часть  айсберга, название которому маркетинговые  исследования в туризме. Подводя  некоторый итог в рамках рассмотренной  темы, можно лишь выразить надежду на то, что эти исследования получат импульс к интенсивному развитию в ближайшее время, благодаря более пристальному интересу со стороны туроператоров. Главное – чтобы получаемые с их помощью результаты еще больше способствовали развитию туристической отрасли в России, повышению уровня работы туристических фирм и улучшению качества туристических услуг.

1.6. Современное  состояние, проблемы и перспективы  российского рынка туристических  услуг

     Российская туристическая отрасль в последние годы оказалась в центре всеобщего внимания. Если еще пару лет назад наши потребители продвигались на ощупь в потемках российских туристических джунглей, то сегодня наметился просвет, сигнализирующий, судя по всему, о движении в сторону цивилизованного рынка туристических услуг в России. Последнее время на российском рынке появляется все больше компаний, работающих в области туризма: на данный момент их количество достигает 9000, хотя фирм, в действительности работающих в этом сегменте российской экономики, намного меньше  около 6000. Из них чуть больше 30 компаний реально контролируют рынок: каждая из них обслуживает более 5000 туристов в год. По данным Российского союза туриндустрии (РСТ), ранее известного как Российская ассоциация туристических агентств (РАТА), это одна из наиболее прибыльных отраслей российской экономики: по результатам деятельности за 11 месяцев 2001 года, прибыль предприятий туризма увеличилась в 2,2 раза.

Однако ситуация в отрасли по-прежнему является критической. Во-первых, на российском туристическом рынке работает слишком  много мелких фирм, предоставляющих  услуги низкого качества и не имеющих  представления о стандартах сервисной индустрии, принятых во всем мире. Это является следствием общего состояния индустрии гостеприимства в нашей стране: например, на рынке отмечается переизбыток топ-менеджеров, в то время как горничных со знанием иностранного языка катастрофически не хватает. Во-вторых, до последнего времени не все компании, формально зарегистрированные как турфирмы, реально занимались этим бизнесом, что часто приводит потребителя в растерянность. И, наконец, рынок туризма как таковой не подлежит на данный момент четкой регуляции со стороны органов власти, что приводит к ощущению общей нецивилизованности, царящей в туристической сфере России. Последнее, впрочем, не является исключением из общих правил, управляющих и другими секторами российской экономики.

И все же в российском турбизнесе наметились своего рода подвижки: видимо, в связи с ростом экономических  показателей туристического сектора  эта отрасль вызвала к себе интерес высших органов российской власти. Новый закон «О лицензировании отдельных видов деятельности», вступивший в силу 10 февраля 2002 года, призван способствовать улучшению качества предоставляемых услуг. Этим законом предусмотрено раздельное лицензирование туроператорской и турагентской деятельности. Его главное новшество заключается в том, что теперь турфирмы подразделяются на две категории: операторов и агентов. (Туроператоры компетентны в достаточной степени, чтобы формировать туристические пакеты, а турагенты лишь распространяют предложения, составленные туроператорами.) Для фирм, претендующих на допуск в любую из этих сфер бизнеса, установлены соответствующие цензы: по численности персонала, по уровню его образованности, по стажу работы в туризме. Проекты соответствующих Положений разработаны Департаментом туризма и согласованы в Минюсте РФ. Федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным на осуществление лицензирования, является Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации. Министерство уже начало прием заявок на лицензии нового образца с 24 декабря 2001 года. Первоначально предполагалось, что их прием закончится 10 февраля 2002 года, со вступлением в силу федерального закона. Одновременно должен был прекратиться срок действия старых лицензий. Однако 11 февраля Правительство России издало постановление, продлевающее процесс сбора заявок и действие старых лицензий еще на 2 месяца  до 10 апреля.

По сообщению информационного  агентства ORSIS, на пресс-конференции, состоявшейся 14 апреля 2002 года по этому поводу в  Департаменте туризма Минэкономразвития России, было объявлено, что заявки от всех фирм страны, желающих работать в сфере туризма, уже получены и что отказов в выдаче новой лицензии еще не было. Как сообщил заместитель министра экономического развития Владимир Стржалковский, к настоящему моменту 1350 фирм представили документы, доказывающие, что они соответствуют высокому званию туроператора. А еще 2700 компаний подали заявки на осуществление деятельности турагента. Туристических лицензий старого образца (не делавших разницы между оператором и агентом) в России было выдано примерно 12 200 штук. По оценке г-на Стржалковского, реально туристическим бизнесом сейчас занимается не более 50-60% фирм, обладающих на это формальным правом.

Следующим этапом проведения четкой политики в отношении государства к туристическому сектору стало заседание Правительства РФ, состоявшееся 11 апреля 2002 года, на котором была рассмотрена концепция развития туризма в России. Были разработаны несколько направлений политики правительства, нацеленных на систематизацию российской туриндустрии. Государство планирует взять на себя функцию создания инфраструктуры туризма  аэропортов, дорог, реставрации исторических памятников,  а также разработать четкую систему критериев требований к отелям с точки зрения присвоения им «звезд». Региональные власти должны сосредоточиться на решении проблем безопасности и улучшения инфраструктуры вокруг гостиниц. Что же касается бизнес-структур, то ожидается, что они должны заняться реконструкцией и созданием новых отелей, ресторанов и магазинов. Также рассматривается вопрос о создании туристической полиции. И, наконец, особенно остро стоит вопрос подготовки кадров для турбизнеса  в частности, обслуживающего персонала в гостиничной сфере. В этой связи Минэкономразвития уже заключило ряд договоров с зарубежными компаниями о создании профильных курсов для сотрудников гостиниц.

Ожидается, что по итогам лицензионной кампании Минэкономразвития количество существующих в стране турфирм сильно уменьшится. Тем не менее, в среде  профессионалов туристической отрасли бытует мнение, что принятие данного закона не решит всех проблем, так как по-прежнему не существует главной финансовой гарантии, защищающей интересы потребителя. Если подобные гарантии будут введены, то для получения лицензии турфирмы будут обязаны внести внушительный депозит, достигающий, по предварительным оценкам, 100 тыс. долл. США. Фактом внесения подобного депозита компании смогут гарантировать возможность максимально защитить потребителя от любых непредвиденных изменений в условиях тура, имеющих место не по вине самого туриста. В этом случае можно будет говорить о выявлении явных лидеров и факте становления цивилизованного рынка, так как только крупные игроки туристического рынка смогут предоставить подобные финансовые гарантии.

Одной из тенденций, волнующих российский турбизнес, по-прежнему остается приход крупных иностранных туристических компаний. Россия привлекает иностранных партнеров в первую очередь своими практически неограниченными возможностями для продвижения компании внутри страны и привлечения большого потока клиентов. Уже сейчас ряд массовых направлений контролируется иностранными операторами - представителями этих стран. Однако в этом сезоне участники рынка заговорили о возможности серьезных изменений: на рынок России выходят крупные транснациональные компании, которые зачастую придерживаются стратегии вытеснения конкурентов за счет демпинга. Как считает представитель Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина, если отечественный рынок привлек международные туристические компании, можно не сомневаться, что они наверняка постараются взять ситуацию под свой контроль. Российские турфирмы опасаются неизбежного снижения цен на рынке туристических услуг, который и без того подвержен демпингу.

Говоря о приходе  этой весной на российский рынок немецкого  концерна LTU Touristik, представитель Российского союза туриндустрии отмечает, что немцы придерживаются единой тактики в завоевании туристических рынков: попросту кредитуют турбизнес тех стран, в которых появляются. Они устанавливают цены, целенаправленно снижают их, и затем, когда конкуренты уже не в состоянии уменьшать стоимость путевок, забирают большую часть клиентов себе. Именно так они себя повели в Венгрии и Польше и вряд ли поступят по-иному в России. Главным последствием подобной политики неизбежно станет новый передел рынка: под угрозой исчезновения окажутся мелкие компании, ориентированные на массовые поездки, а крупные будут вынуждены считаться с политикой немецкого концерна.

Другим фактором воздействия  на рынок станет принятие новых поправок к закону о туризме, которые могут привести к началу массового объединения мелких российских туроператоров. Проект поправок, подготовленный Департаментом туризма Министерства экономического развития и торговли, явно свидетельствует о намерениях ведомства радикально пересмотреть правила игры на рынке туристических услуг. Усовершенствование морально устаревшего с 1996 года закона может не только стать шагом к более цивилизованному рынку, но и привести к "чистке" рядов российских турфирм.

В частности, отечественные  отели ожидает ревизия их "звездности". По мнению чиновников, большинство отечественных гостиниц не соответствуют присвоенному им числу звезд, "поэтому иностранные туристы едут сами не зная куда". Специально для классификации гостиниц Всероссийский научно-исследовательский институт стандартов разработал специальную методологию, а правительство выпустило постановление, по которому права классификатора переходят от Госстандарта к Минэкономразвития. Ожидается, что в аттестационную комиссию войдут и представители крупного гостиничного бизнеса. Навести порядок МЭРТ намерено и в области чартерных рейсов, для чего создана специальная рабочая группа совместно с Минтрансом. Одним из новшеств, ожидающих рынок, станет возможность организации чартерных рейсов только фирмами, имеющими лицензию туроператора.

Но самым серьезным  новшеством для российских турфирм  грозит стать введение системы финансовых гарантов. Как и в большинстве  стран мира, помимо лицензии на туроператорскую  деятельность, российские компании должны будут иметь финансового гаранта. "Например, при работе с иностранными компаниями принимающая сторона нередко требует с российских фирм проплату пребывания российских туристов заранее, еще до того, как приобретены путевки, при этом туроператоры не всегда могут "потянуть" эти условия. Именно во избежание подобных проблем туроператорская лицензия должна быть подтверждена финансовой гарантией", - сообщили РБК в Департаменте туризма. Согласно проекту, финансовые гарантии будут относиться только к деятельности туроператоров, работающих на выездном рынке и предоставляющих свои услуги гражданам России. По замыслу авторов поправок, финансовым поручителем может быть банк, с которым работает туроператор, либо страховая компания, которой известна история этой фирмы. В третьем случае фирма сама открывает банковский депозит и кладет на него свои свободные деньги.

Хотя намерения чиновников нельзя не назвать благими, размер финансовых гарантий обещает проблемы многим российским турфирмам. В условиях, когда стоимость  самой лицензии на турагентскую или туроператорскую деятельность составляет всего 1300 рублей, финансовые гарантии на сумму до 3 млн. рублей могут оказаться непосильными. По мнению опрошенных РБК участников рынка, сумма финансовых гарантий, предложенная в проекте, требует обсуждения. Не в последнюю очередь подобные условия создадут проблемы для региональных турфирм, чьи обороты довольно скромны. И введение финансовых гарантий в 3 млн рублей для всех российских фирм не может не привести к сокращению рынка туристических услуг. С другой стороны, это станет стимулом для массового процесса объединения и укрупнения мелких фирм. В самом департаменте отмечают, что хотя в России на сегодняшний день выдано 16 тысяч лицензий, но реально действующих туристических компаний всего 8-9 тысяч.

Говоря о переориентации туристических потоков в этом сезоне, участники рынка прогнозируют повышение спроса на европейские туры. Председатель правления Московской ассоциации туристических агентств Павел Кларк считает, что перераспределение потока туристов произойдет в сторону Италии, Испании, Туниса и Хорватии. О росте популярности хорватского направления у российских туристов говорит и генеральный директор компании Pаc Group Илья Иткин. Впрочем, по его мнению, Хорватия по ряду объективных причин не может заменить россиянам Турцию. Резкий интерес к европейским странам, по мнению аналитиков, связан с замедленным развитием рынка предложений по этому направлению. Сейчас страны Европы предлагают россиянам отдых чуть более дорогой, но и более безопасный. Пальму первенства здесь могут получить традиционно недорогие направления, такие как Чехия и Болгария.

Впрочем, эффект отложенного  интереса к средиземноморским курортам не очень волнует туроператоров: свою традиционную аудиторию они  надеются собрать в любом случае. Как говорит глава Департамента туризма МЭРТ Натэла Шенгелия, "если весной люди не поехали в Турцию, то летом, я уверена, поедут, если не будет войн и катаклизмов". Это поток, который быстро восстанавливается, так как есть привычка отдыхать в определенных местах, считает она.

Тем не менее похоже, что  именно европейские направления "освоят" в этом году все увеличивающийся  туристический поток из России. После  весеннего всплеска интереса перед  туристическими компаниями даже встал  вопрос об организации дополнительных рейсов в эти страны. "Подобное явление довольно примечательно для России, поскольку Европа никогда не была приоритетным для нашей страны направлением", - считают в Российском союзе туриндустрии. Сюрпризом сезона может стать Болгария, которая, по мнению туристических компаний, может предложить отдых на уровне турецкого. Не исключено, что вскоре эта страна станет основным конкурентом Турции. По мнению экспертов, российские туристы уже устали от традиционных предложений и готовы к освоению новых направлений.

Глава 2. Маркетинговые исследования на примере туристической компании ООО «Глобал-Трэвл»

2.1. Общая  характеристика компании ООО “Глобал-Трэвл”

Компания ООО “Глобал-Трэвл” работает на туристическом рынке с 1992 года как турагентство.  Юридический адрес: Москва, Страстной бульвар, дом 4, строение 3.

Компания предлагает весь спектр туристических услуг: отдых, экскурсионные туры, круизы, лечение, образовательные программы, горнолыжные  туры, продажа авиабилетов.  Надежная и качественная работа, гибкая ценовая  политика, использование передовых e-business технологий и профессионализм сотрудников - принесли компании  успех и известность. Она очень серьезно относится к выбору партнеров - туроператоров, чьи туры предлагает туристам. Среди них, только ведущие и проверенные временем компании.  Компания “Глобал-Трэвл” внедряет  различные программы по повышению лояльности потребителей, принимая  участие  в дисконтных и подарочных проектах.