История возникновения и развития гостиничного бизнеса

    С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

    В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

    Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

    Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка гостям билетов в театры; информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.) и др.

    Службу приема и расчетную часть часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений [4, c.76]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ

2.1 Требования и стандарты к средствам размещения 

     Стандарты устанавливают требования к туристским слугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Требования предназначены для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению.

     При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.). Кроме того для удобства и комфортности посетителей и предоставление услуг.

     Один из самых важных показателей работы средств размещения - качество обслуживания. В современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознагрождаться

     Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, СНиП и ВСН:

      - гостиницы- это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествиями.

      - мотели - гостиница для автотуристов со станицей технического обслуживания, топливозаправочной станцией, гаражом, стоянками автомобилей.[4]

      - пансионаты - (франц . pensionnat), дома отдыха или гостиницы для отдыхающих на курортах.

      -пляжные гостиницы - гостиницы расположенные около пляжной зоны, часто номера такой гостиницы имеют вид на море.

      - клубы с номерами - средства размещения, где чаще всего на первом этаже располагается клуб, а на верху находятся номера (комнаты).

      - гостевые дома - это не большие дома, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности.

      - прочие

      Средства размещения должны иметь

      - освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное, в коридорах - круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23-05;

      - холодное и горячее водоснабжение и канализацию по СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;

      - отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 град. C;

      - вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения по СНиП 2.04.05;

      - телефонную связь;

      - пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП 2.08.02.

      - Минимальная площадь жилой комнаты - не менее 9 кв. м по СНиП 2.08.02.

      Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях :

       круглогодичного функционирования - не менее 6,0 кв. м;

                 сезонного (летнего) функционирования - не менее 4,5 кв.м.

        В жилой комнате должны быть:

      - мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих;

      - плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

      - сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты);

      - потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;

       -замки в дверях с внутренним предохранителем.

     Санузел в номере дzолжен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 человек, раздельные для мужчин и женщин).

     В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены :

• комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;
• помещение для предоставления услуг питания по ГОСТ Р 50762 и/или кухня для самостоятельного приготовления пищи;
• помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно - массовых мероприятий;
• камера хранения;
• устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты и др. по СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (с учетом местных условий).[6]
• Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

 

     2.2. Требования к гостиничным услугам и правила их предоставления 

     Требования к услугам средств размещения :

1. Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:
2. круглосуточный прием;
3. услуги общественного питания по ГОСТ Р 50764 или условия для самостоятельного приготовления пищи;
4. ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);
5. смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня;
6. отправка, получение и доставка писем и телеграмм;
7. хранение ценностей, багажа;
8. медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;
9. туристская информация.

     Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645.

     Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны быть оказаны услуги :

1. уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду туристов;
2. смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);
3. пользование электро- (газовой) плитой и холодильником.

     В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.

     Специализированные средства размещения помимо оказания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно - лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей специализацией.

     Правила предоставления гостиничных услуг в РК:

1. Правила устройства, оборудования и содержания общежитий - по СанПиН.
2. Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.
3. Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.
4. Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели. Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы и оказываемых услугах должна соответствовать требованиям ст. 8, 9 Закона РК «О защите прав потребителей» [7]

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    3 ЭВОЛЮЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

    3.1 Классификация средств размещения. 

    Важнейшим элементом любого путешествия является размещение туриста. Средства размещения - помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов; номер в средстве размещения - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов .

    В мировой практике не существует общепринятого определения "средства размещения туристов", однако эксперты ВТО предлагают считать таковыми "любой объект, который регулярно (или иногда) представляет туристам размещение для ночевки".

    В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

    По мнению экспертов ВТО, коллективные средства размещения туристов могут быть определены как объект, который на регулярной основе предоставляет для путешественника размещение на ночь в комнате или в каком - либо ином помещении, число мест, которое в нем имеется, должно быть не менее 10, а все места в данном заведении должны подчиняться единому руководству коммерческого типа, даже если оно не ставит целью извлечение прибыли.

    Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

    Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум, сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).

Предприятия гостиничного типа различаются:

    -  по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

    -  по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, экономкласса);