Безопасный отдых и туризм

     • заказ на услугу – договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон;

     • время обслуживания – период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги;

     • время исполнения услуги – установленный норматив времени

     на  исполнение услуги;

     • правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания;

     • условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания;  

     • качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

     • качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

     • показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;

     • уровень качества услуги (обслуживания) – относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

     • система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

     Отношения, возникающие между потребителями и исполнителями, продавцами при выполнении работ и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и обис их полнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

     Как сказано в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

     Вред, причиненный жизни, здоровью или  имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона.

     Рассмотрим  основные положения закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52 Федерального Закона и их применения в туристической деятельности. Санитарно-эпидемиологическое благополучие граждан страны обеспечивается посредством:

     •профилактики заболеваний в соответствии санитарно-эпидемиологической обстановкой и прогнозом ее изменения. Туристические фирмы пропагандируют профилактику особо опасных и паразитных заболеваний;

     • выполнения санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий и  обязательного соблюдения гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами их как составной части осуществляемой ими деятельности. Средства размещения туристов предоставляют ГСЭН свои помещения для контроля;

     • государственного санитарно-эпидемиологического  нормирования;

     •государственного санитарно-эпидемиологического надзора;

     • сертификации продукции, работ и  услуг, представляющих потенциальную  опасность для здоровья человека – сертификация услуг средств временного размещения туристов, добровольная сертификация услуг туроператоров, услуг турагентов;

     •лицензирования видов деятельности, представляющих потенциальную опасность для  человека – лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, деятельности по продаже тайм-шера;

     • мер по своевременному информированию населения о возникновении инфекционных заболеваний, массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) и проводимых санитарно-противоэпидемических мероприятиях;

     • мер по гигиеническому воспитанию и  обучению населения и пропаганде здорового образа жизни.

     Данный  Закон регулирует отношения, возникающие в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации предусмотренных Конституцией Российской Федерации прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду. 
 

 

       3. Безопасность в  туризме 

     Опасности физического и социального характера  должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует  минимизировать и предотвращать  разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности. Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества.

     Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается ВТО. Безопасность путешествий декларировалась в Хартии туризма. Как отмечается в Гаагской декларации по туризму, «для того чтобы нормально функционировать и развиваться, туризм нуждается в безопасности для путешественников и отпускников, как национальных, так и международных, и для их личной собственности… Это может быть достигнуто путем:

     •разработки и проведения в жизнь норм безопасности для путешествий и туристских пребываний;

     •информирования и просвещения общественности;

     •создания институциональных рамок для  решения проблем, связанных с  безопасностью туристов, и, в частности, в экстремальных ситуациях;

     •международного сотрудничества на двустороннем, региональном, субрегиональном, межрегиональном и мировом уровнях».

     При исполнительном совете ВТО в 1994 г. создан Комитет по качеству туристского обслуживания, который отвечает за вопросы безопасности путешествий. В том же году ВТО провела обследование 73 стран мира на тему «Безопасность и защита путешественников, туристов, туристских объектов». По инициативе ВТО летом 1995 г. в Эстерунде (Швеция) проведена 1 Международная конференция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях. Выводы обследования свидетельствуют: в 71% стран объекты и достопримечательности, посещаемые туристами, обеспечиваются охраной со стороны специальной туристской полиции или службы безопасности. В 21% стран имеется специальная туристская полицейская служба, в половине из них помогающая туристам решать их проблемы. На туристскую полицию возлагаются также охрана памятников культуры, окружающей среды, борьба с наркотиками, предоставление информации туристам и охрана местных этнических групп. Международная практика показывает, что ряд государств издает соответствующие рекомендации по посещению тех или иных стран и регионов мира. Так, Госдепартамент США регулярно публикует список стран, в которые поездки не рекомендуются, а в ряде случаев запрещаются. МИД Германии в 1996 г. опубликовало список 80 стран мира, куда немецким туристам не рекомендуется ездить, и запретило путешествия в Афганистан, Анголу, Бурунди, Заир, Ливию, Руанду, Сомали и Судан.

     Для ряда специализированных туров, прежде всего в активном туризме, туристское предприятие обязано обеспечить надлежащий контроль за состоянием здоровья туристов. К таким турам относятся альпинизм, спуски по горным рекам, экстремальный туризм, туристские походы и т.п.

     При организации поездок в государства, где существует опасность заболевания  эпидемическими болезнями, туристское предприятие должно соблюсти установленный порядок вакцинации (прививок) с выдачей соответствующих медицинских сертификатов. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) разработала «Требования к свидетельству о прививках при поездке за границу», которые являются практическим руководством для туристских предприятий и самих туристов. ВОЗ выпускает также «Эпидемиологический ежегодник» и рекомендации, призванные уменьшить возможность распространения опасных инфекций, в том числе через туризм. К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся: чума, оспа, холера, желтая лихорадка. Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке выдаваться в виде информационного листка клиентам до начала поездки. 

 

      3.1 Государственная политика в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг 

     Это является основанием для более четкой направленности и более агрессивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Только грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы.

     Но  все усилия, в том числе и  маркетинговые, будут тщетны, если прибывающим  туристам не будет обеспечен приемлемый уровень безопасности.

     Безопасность  в туризме – понятие емкое и многогранное. Первым и основным аспектом обеспечения безопасности туриста является наличие договора на все предоставляемые услуги между туристским предприятием и туристом, в котором последнее обязуется качественно и безопасно организовать отдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиницами, экскурсионными бюро, пунктами питания, аккредитации в МИД России, посольствах. 

      3.2 Договор с клиентом 

     Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров  с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

     Конкретный  заказ туриста или лица, уполномоченного  представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме  как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

     При продвижении туристского продукта туроператор и турагенты несут  ответственность за достоверность  информации о туристском продукте в  порядке, установленном законодательством  Российской Федерации. Если письменная информация о туристском продукте содержит все существенные условия договора, предусмотренные ГК РФ, а также Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», и оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, такое предложение признается офертой.

     Реализация  туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается  в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации.

     К существенным условиям договора относится:

     • информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

     • сведения о туристе (покупателе) в  объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

     • информация о туроператоре, включая  данные о лицензии на осуществление  туристской деятельности, его юридический  адрес и банковские реквизиты;

     • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

     • дата и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность;

     •порядок  встречи, проводов и сопровождения  туристов;