Анализ возможностей использования бенчмаркинга в оценке конкурентных позиций предприятий гостиничного бизнеса

     ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ  БЕНЧМАРКИНГА В ОЦЕНКЕ КОНКУРЕНТНЫХ ПОЗИЦИЙ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ТУРИЗМА 

     3.1. Применение практики бенчмаркинга  на предприятиях гостиничного  бизнеса в Республике Беларусь 

     В современных отечественных условиях использование бенчмаркинга становится актуальным в связи с тем, что  в эпоху активного ужесточения  конкуренции, обусловленного глобализацией, предприятию приходится соревноваться  с лидерами-конкурентами не только на внешнем, но и на внутреннем рынке. Для этого в целях поиска эталонных  моделей управления конкурентоспособностью ему необходимо адекватно оценивать  собственные сильные и слабые стороны, постоянно искать и находить пути усиления конкурентных преимуществ, выявлять и устранять причины  недостаточной эффективности собственной  деятельности, повышать свою конкурентоспособность.

     Отечественные предприятия редко занимаются бенчмаркингом  по причине недостаточно широкого распространения  данного понятия. Кроме того, большинство  белорусских предприятий не обладают сбалансированными системами сбора, оценки, анализа и внедрения успешных бизнес-решений для измерения показателей [12, с. 8].

     Особенно  мало бенчмаркинг используется на предприятиях сферы услуг, в частности на предприятиях гостиничного бизнеса. Это объясняется, прежде всего, высокой степенью  закрытости  предприятий,  небольшим числом  публичных компаний, боязнью поглощений и иных атак на собственность, а также просто нежеланием открывать кому бы то ни было «изнанку» бизнеса. Однако многие предприятия все же стараются следить за финансовыми результатами конкурентов и использовать их в управленческих целях [8].

     Для проведения бенчмаркинга были выбраны  следующие гостиницы Минска (категории 3***звезды): гостиница «Орбита», гостиница «Юбилейная», гостиница «Планета», гостиница «Спутник», гостиница «У фонтана» и гостиница «IBB».

     Основными критериями, используемыми при оценке и выявлении отраслевого лидера были выбраны следующие:

• Соотношение «цена-качество»
• Сайт гостиницы
• Культура обслуживания
• Спектр предоставляемых услуг
• Сбытовая сеть

     Несомненным лидером при сравнении в отношении  «цена-качество» является гостиница  «IBB». Прежде всего, это связано с тем, что только в данном отеле за справедливую цену предоставляется достойный уровень проживания, включая услуги входящие в стоимость номера, а также оснащение номера современными технологиями (это и наличие беспроводной сети WI-FI, размеры кровати и т.д.). Отель «Планета» также заслуживает уважения в соотношении «цена-качество», что может быть подтверждено многочисленными отзывами гостей отеля.  Что касается самого отстающего отеля в этом отношении, то это гостиничный комплекс «Юбилейный». Здесь можно наблюдать завышенный уровень цен на проживание при достаточно низком уровне комфорта, в том числе и состояния материально-технической базы. Кроме того, следует отметить и тот факт, что лишь в отеле «IBB» отсутствует характерное для остальных отелей, участвующих в исследовании, разделение цен на проживание для граждан РБ, граждан СНГ и граждан других стран. Данная ситуация выглядит достаточно странно и это ни коим образом не может положительно влиять на выбор иностранными туристами средств размещения. Это своего рода дискриминация. Следовательно, для руководства наших отелей является целесообразным пересмотрение этого вопроса и решение его в пользу иностранных граждан, пребывающих в нашу страну.

     Следующий критерий, выбранный для сравнения – сайт гостиницы. Здесь следует отметить гостиницу «Орбита» как лидера в данном отношении. Среди  анализируемых показателей можно выделить следующие: в первую очередь, это информативность сайта, эстетическая составляющая, а также удобство для пользователя. Однако так же следует отметить гостиницы «IBB» и «Планета». Они тоже  могут похвастаться довольно информативным, хорошо продуманным сайтом, который в то же время является удобным в пользовании. Что касается остальных 3 гостиниц, то, я бы отметила очень низкий уровень профессионализма в подходе к созданию сайта гостиницы такого уровня. Например, на сайте гостиницы «Юбилейная» отсутствует раздел, в котором можно оставить отзывы либо прочитать уже имеющиеся, кроме того, он еще и не привлекателен с эстетической точки зрения.

     Одним из важнейших показателей, характеризующих  эффективность деятельности гостиничного предприятия и определяющих его  конкурентоспособность, является культура обслуживания.

     Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков  и умений. Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

       Если говорить в общем, то  культура обслуживания на предприятиях  гостиничного бизнеса в нашей  стране находиться на очень  низком уровне развития и далека  от мировых стандартов. Это связано,  прежде всего, с менталитетом  наших людей, что является причиной  превалирования советских методов  обслуживания на гостиничных  предприятиях.  Кроме того, очень  часто в наших гостиницах можно  столкнуться с такой проблемой  в обслуживании как, личная  незаинтересованность персонала  в оказании высококачественных услуг, что, на мой взгляд, является главной проблемой, касающейся культуры обслуживания. Персонал гостиниц не понимает самого главного принципа работы отеля – «Гость – это то, ради чего работает гостиница вообще». А заинтересованность персонала в максимальном удовлетворении потребностей клиентов или ее отсутствие зависит от  его мотивированности. Отсюда вытекает еще одна проблема, так остро стоящая перед отелями всех категорий в Республике Беларусь – это отсутствие или же неграмотная разработка программ морального и материального стимулирования персонала.

     На  основе анализа имеющихся отзывов, можно заключить следующее: наиболее высокий уровень культуры обслуживания наблюдается в гостинице «Орбита», «» и «Планета». Однако это довольно субъективное мнение, поскольку все  зависит еще и от человека, от его восприятия того или иного  уровня обслуживания. Что для одного может быть хорошо, то для другого  – совсем неприемлемо. Здесь представляется целесообразным сегментация клиентов в зависимости от уровня доходов, уровня образования, возрастного фактора.

     В целом, я бы хотела отметить довольно низкий уровень качества обслуживания во всех шести анализируемых гостиницах. Связано это с целым рядом  причин: во-первых, низкий уровень подготовки кадров для гостиничных предприятий; во-вторых, отсутствие разработанных  программ мотивации персонала; в-третьих, это в целом недостаточная  компетентность служб управления персоналом, их не качественная работа по планированию потребностей в персонале, ротации  персонала, мотивации и развитию персонала.

     Следующий оцениваемый критерий – спектр предоставляемых  услуг. Сюда относится и наличие  парикмахерских, салонов красоты, тренажерных  залов, сауны, предоставление услуг  бизнес-центра, экскурсионного обслуживания и т.д. Наиболее широкий спектр предоставляемых  услуг характерен для гостиницы  «Орбита» и «Планета». В остальных  гостиницах спектр дополнительных услуг представлен в недостаточном количестве, а в некоторых случаях даже не соответствует требованиям, предъявляемым к гостиницам такого уровня (например, гостиница «У фонтана»).

     Немаловажным  аспектом деятельности является то, каким  образом гостиница осуществляет сбыт своих услуг. Сбытовая сеть гостиницы это совокупность посреднических организаций и структур, участвующих в процессе продвижения гостиничных услуг до конечного потребителя.

     Белорусскими гостиничными предприятиями используются различные каналы распределения и продажи гостиничных услуг. К ним можно отнести следующие:

     -  Прямая продажа гостиничных услуг

         - Продажа гостиничных услуг через посреднические структуры. К таким структурам в Беларуси можно отнести:

• Туристские фирмы-туроператоры, формирующие групповые туры в Беларуси на основе комплексного обслуживания;
• Туристские агентства, продающие отдельные гостиничные и транспортные услуги для индивидуалов и отдельных групп;
• Транспортные компании.

     Здесь следует отметить гостиницу «IBB», которая для продвижения своих услуг на рынок использует как прямую продажу, так и  активную продажу через посреднические структуры, такие как турагентства и транспортные компании. Также достаточно широкую сбытовую сеть имеет и гостиница «Планета».

     Слабой  стороной в работе отечественных  гостиниц является отсутствие единых сбытовой и коммуникационной стратегий. Различные отделы гостиницы, такие как, отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел, ответственный за конференции и банкеты, а также непосредственно бар и ресторан, зачастую не согласовывают свои действия, вследствие чего возникают накладки.

     Таким образом, в результате проведенного исследования, существует определенная сложность в выявлении отраслевого  лидера отрасли, поскольку довольно сложно найти гостиницу, в которой  будет представлено на высшем уровне сочетание всех критериев оценки. Однако наиболее полно отвечает всем критериям, по которым проводилось  сравнение, гостиница «Планета». Она по праву может претендовать на звание лучшей в своей отрасли.

     На  последнем месте в списке гостиниц находится отель «Юбилейный». Для того чтобы оставаться конкурентоспособным ему необходимо применение и внедрение технологий, используемых отелем-лидером в своей деятельности.

     Для гостиничного комплекса «Юбилейный»  целесообразно введение следующих  изменений:

• Обновление сайта гостиницы, в том числе повышение его информативности для пользователей, учитывая при этом и эстетическую привлекательность;
• Переоборудование номерного фонда с целью соответствия соотношению «цена-качество», поскольку на данный момент цены являются завышенными по отношению к качеству предоставляемых услуг;
• Вывод культуры обслуживания на новый, более высокий уровень путем повышения квалификации и переподготовки кадров, а также создания программ материального и морального стимулирования;
• Диверсификация сбытовой сети (использование автоматизированных систем бронирования);
• Расширение спектра предоставляемых услуг.

     Таким образом, после внедрения всех необходимых  изменений, гостиничный комплекс «Юбилейный»  может рассчитывать на долгое конкурентное пребывание на рынке. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Бенчмаркинг - это подход к планированию деятельности компании, предполагающий непрерывный процесс оценки уровня продукции, услуг и методов работы, открывающий, изучающий и оценивающий все лучшее в других организациях с целью использования полученных знаний в работе своей организации.

     Вообще  анализ содержания бенчмаркинга показывает, что его можно рассматривать  как направление маркетинговых  исследований. Польза бенчмаркинга состоит  в том, что производственные и  маркетинговые функции становятся наиболее управляемыми, когда на своем  предприятии исследуются и внедряются лучшие методы и технологии других (несобственных) предприятий или  отраслей. Бенчмаркинг становится искусством обнаружения того, что другие делают лучше, изучением, усовершенствованием  и применением их методов работы.

     Существуют  следующие виды бенчмаркинга:

     - внутренний бенчмаркинг; - бенчмаркинг конкурентоспособности; - функциональный бенчмаркинг; - бенчмаркинг процесса; - глобальный бенчмаркинг; - ассоциативный; - общий.

     Цель  бенчмаркинга — повышение эффективности  собственной деятельности и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе.

     В современных отечественных условиях использование бенчмаркинга становится актуальным в связи с тем, что  в эпоху активного ужесточения  конкуренции, обусловленного глобализацией, предприятию приходится соревноваться  с лидерами-конкурентами не только на внешнем, но и на внутреннем рынке. Для этого в целях поиска эталонных  моделей управления конкурентоспособностью ему необходимо адекватно оценивать  собственные сильные и слабые стороны, постоянно искать и находить пути усиления конкурентных преимуществ, выявлять и устранять причины  недостаточной эффективности собственной  деятельности, повышать свою конкурентоспособность.