Административно - хозяйственная служба гостиниц

Министерство  культуры Российской Федерации

Федеральное государственное  образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

 

«Самарская государственная  академия культуры искусств»

 

Институт культурологи и социально-культурных технологий

Кафедра социально-культурных технологий

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 ОРГАНИЗАЦИЯ  РАБОТЫ АДМИНИСТРАТИВНО – ХОЗЯЙСТВЕННОЙ  СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ  И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЕЁ ЭФФЕКТИВНОСТИ

 

Курсовая работа

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Самара 2012

 

Министерство культуры Российской Федерации

Федеральное государственное  образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

 

«Самарская государственная  академия культуры искусств»

 

Институт культурологи и  социально-культурных технологий

Кафедра социально-культурных технологий

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТИВНО  – ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ  ЕЁ ЭФФЕКТИВНОСТИ

 

Курсовая работа

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                    Выполнила: студентка очного отделения

                                                    группы ФК - 41 Позднякова И.В.                                                                                                                   

                                           Научный руководитель:                

                                           старший преподаватель Давидюк О.С.

                                                          

                                                             

 

                                                             

                                                                       

Самара 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….......4-5

Глава 1. Организация работы поэтажного персонала………………….......6

1.1. Гостиничные помещения………………………………………………….6-8

1.2. Номерной фонд………………………………………………………..….8-10

1.3. Офис административно хозяйственной службы………………………10-12

Глава 2. Технология уборки помещений номерного фонда и обязанности обслуживающего персонала ……………………………………………........13

2.1. Сервис и технология уборки номеров………………………………….13-14

2.2. Организация обслуживания VIP гостя ………………………………..15-18

2.3 .Обязанности горничной…………………………………………………18-23

2.4.Работа супервайзеров…………………………………………………....23-24

2.5. Стандарты контроля качества гостиницы «Веста»……………………24-27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….28

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………29-31

ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………32

ПРИЛОЖЕНИЕ 2……………………………………………………………33-41

 

 

 

4

ВВЕДЕНИЕ

В гостиничном бизнесе  встречаются разные названия административно-хозяйственной  службы, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживание гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда  и пр.

Английским аналогом административно-хозяйственной  службы гостиницы является слово  Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Как правило, административно-хозяйственная  служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения  велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в  глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников  хозяйственной службы, гость чувствует  себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена. Сегодня  на отечественном рынке пришли ведущие  мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место  и важность службы горничных в  деятельности современного гостиничного предприятия. Плохо вымытая комната или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда!

Актуальность  выбранной темы состоит в том, что в настоящее время появляется огромное количество гостиниц, в системе которых формируются организация административно – хозяйственной службы, где в свою очередь создаются новые технологии обслуживания гостей.

Цель моей курсовой работы поближе рассмотреть работу административно-хозяйственной службы гостиниц, понять субординацию

5

персонала, рассмотреть задачи и функции административно-хозяйственной  службы гостиницы.

Объектом исследования курсовой работы является административно – хозяйственная служба.

Предметом исследования является работа административно – хозяйственной службы.

Задачи курсовой работы:

- выделить и охарактеризовать  основные составляющие административно – хозяйственной службы гостиниц;

- изучить субординацию  в гостинице;

- описать культуру обслуживания в номерах.

Методы исследования:

- Теоретический - анализ специальной литературы по проблеме исследования, анализ нормативной документации гостиницы «Веста»;    

- Эмпирический – наблюдение за работой административно – хозяйственной службы гостиницы «Веста» г. Новокуйбышевска.

Практическая база исследования: гостиница «Веста»

г. Новокуйбышевска.

Теоретическая значимость заключается в том, что проанализирован и обобщен опыт работы административно – хозяйственных служб гостиничных предприятий на основе изучения учебной литературы и практического опыта деятельности различного рода гостиниц.

Практическая  значимость состоит в том, что данное исследование поможет систематизировать знания руководителям и сотрудникам гостиничного бизнеса на территории Самарской области.

 

 

 

 

6

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА

 

1.1. Гостиничные помещения

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном  режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие  санитарно-гигиенические требования. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников. К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом

- современными уборочными  материалами и инвентарем

- современными видами  уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы  уборка производилась быстро, без  лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:

- как можно меньше попадаться  на глаза гостю

- уборочный инвентарь  и инструменты не должны оставаться  в местах общего пользования

- персонал не должен  отвлекаться на личные дела  во время работы

Выполнение этих принципов  является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице. Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

- уборка внутренних помещений  и мест общего пользования

- уборка санузлов общего  пользования

7

- уборка жилых номеров

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

- ежедневная текущая уборка

- уборка после выезда  гостя

- уборка забронированных  номеров

- промежуточная или экспресс  уборка

- генеральная

Все помещения гостиниц делятся  на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

- жилые: номера всех  категорий и непосредственно  связанные с ними бытовые помещения;

- административные: вестибюль  со всеми входящими в него  помещениями и коммуникациями, административные  кабинеты;

- обслуживающие: места  общественного назначения и общего  пользования

- подсобные: складские  и подсобные помещения, кладовые  и инженерно- технические помещения,  мастерские, бельевые и прачечные. [2, C.374]

Состав дополнительных помещений  не нормируется и принимается  в соответствии с проектом гостиницы. Основную часть площади гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а так же связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Жилые номера предпочтительней располагать с восточной стороны и западной ориентацией. Все номера гостиницы должны иметь естественное освещение с освещенностью жилых помещений.

Не допускается размещать  жилые помещения в подвальных помещениях и цокольных этажах. Без  естественного освещения не допускается  проектировать апартаменты, жилые  помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимом  работы.

 

8

Вестибюль гостиницы имеет  входную зону, зоны приема (стойка приема и регистрации гостей), ожидания и сбора групп, бар, телефоны, пункт обмена валют и банкоматов, зоны торговых точек, лифтовые площадки.

Прачечную и химчистку  следует размещать в едином функциональном блоке. Гостиничная прачечная должна иметь комнату для сортировки белья временного хранения грязного, стиральные и гладильные цеха, центральную бельевую комнату. Запрещается одновременное хранение чистого и грязного белья. Служебные помещения должны обеспечивать свободный доступ к ним. Для персонала предусмотрены отдельные помещения с раздевалками и душевыми.

Вывод: Все помещения, как административные, гостевые так и служебные должны быть обустроены и расположены в соответствии со стандартами гостиницы. График работы обслуживания данных помещений должен главным образом составляться заранее и иметь точность во времени. Персонал, работающий в сфере гостиничного бизнеса обязан соблюдать все условия обслуживания и уборки номеров. Самое важное качество каждого номера гостиницы – чистота. [2, C.374]

1.2. Номерной фонд

Номерной фонд - это совокупность, общее количество мест, количество номеров разных категорий в гостинице, которым распоряжается дирекция гостиницы, состоящая из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, службы безопасности. Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в  соответствии с требованиями к гостиницам данной категории. Гостиничные номера классифицируются по различным основаниям:

- по числу мест: одноместные,  двухместные, трехместные с двумя  раздельными, одной большой или  дополнительными кроватями;

- по количеству комнат: однокомнатные, двухкомнатные или  многокомнатные;

 

9

- по назначению различают  номера бизнес - класса, эконом - класса, номера - апартаменты.

Положением о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения в  РФ установлены следующие категории  номеров:

- сюит - номер не менее  75 кв.м., состоящий из трех и  более жилых комнат (гостиная, кабинет  спальня) с широкой двуспальной  кроватью и дополнительным гостевым  туалетом;

- апартамент - номер площадью  не менее 40 кв.м., состоящий из  двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование;

- люкс - номер не менее  35 кв.м., состоящий из двух комнат (гостиной и спальни);

- студия - однокомнатный  номер площадью не менее 25 кв.м., позволяющий использовать часть  помещения в качестве гостиной, столовой, кабинета;

- номер 1 категории (стандартный  номер) - это номер, состоящий из  одной жилой комнаты, с одной,  двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ/умывальник/унитаз), рассчитанный на 1-2 человека;