- санитарно-гигиенических
норм,
- требований технологий
уборки,
- последовательность уборки,
- требование стандартов.
Желательно осуществлять
контроль качества уборки номеров в
соответствии с последовательностью
уборки номерного фонда, которому строго
следуют горничные в своей работе. Если
супервайзер обнаружит незначительные
недостатки в уборке номера, например
отсутствие какого-либо предмета, полотенца,
ручки или стакана, он может лично устранить
недочет. Если в уборке номера есть существенные
недостатки, от супервайзер просит горничную
вернуться в номер и устранить, доделать
работу. Причем, сделать это необходимо
в корректной форме устно или написать
пометки в персональном задании горничной.
По окончании
24
проверки номеров супервайзеры
заносят данные об их состоянии в
базу данных компьютерной системы отеля.
Персональные задания горничных
и супервайзеров хранятся об отеле
около года, как техническая документация. [16, C.49]
Супервайзеры должны обучаться,
чтобы их требовательность сочеталась
со справедливостью и непредвзятым
отношением к горничным.
Если супервайзер унижает
горничных или грубо с ними
обращается, считает их людьми низшего
сорта, что просто недопустимо в
коллективе. И эти обвинения доходят
до руководителя отдела, и информация
подтверждается, то необходимо принимать
кардинальные меры. Есть простой и
эффективный способ - поручить супервайзерам
выполнять работу горничных. Результат
не заставит себя долго ждать. [28, C.156]
Вывод: Супервайзер –
это человек, проверяющий и осуществляющий
контроль качества после уборки жилых
и служебных зон гостиницы. Его задача - проверить труднодоступные
места, которым некоторые горничные не
всегда уделяют должного внимания. В случае
выявления недостатков в уборке они должны
принимать меры по их устранению.
2.5. Стандарты контроля качества гостиницы
«Веста»
Полное название гостиничного
комплекса: «гостиничный комплекс Веста».
Находится гостиница по адресу г. Новокуйбышевск,
ул. Победы проспект, 1б. По профилю деятельности
гостиница присутствует в разделах:
Рестораны, Гостиницы. Гостиница «Веста»
не имеет филиалов в Самаре, имеет
1 филиал в городе Новокуйбышевск. Интернет
сайт гостиничный комплекс Веста - www.hotelvesta.ru. В гостинице 49 номеров: 34 одноместных
номера, 8 двухместных номеров, 6 номеров
категории "Люкс" и 1 Президентский
номер. В номерах: все удобства, телефон,
телевизор со спутниковым TV, радио, фен.
Конференц-зал на 86 мест оборудованный
орг. техникой, сауна с бассейном, парикмахерская,
боулинг, бильярд, пул, тренажерный зал,
стоянка в подземном гараже. Ресторан
(на 50 чел, с живой
25
музыкой). В гостинице находится
стоматологический кабинет с
импортным оборудованием. Мини-бар,
в двухместных номерах мини-кухня, кондиционер.
Программа контроля качества включает
в себя:
1. Инспекции качества со стороны
менеджмента. Как минимум два представителя
менеджмента должны проводить формальные,
систематические инспекции всех общественных
зон и 25% и гостевых номеров ежемесячно.
2. Анализ. Все полученные данные
анализируются с целью установления тенденций
и для определения приоритетов корректирующих
действий.
3. Корректирующие действия.
Определение специальных корректирующих
действий и мер по устранению недостатков
– процесс корректирующих действий.
4. Документирование всех проводимых
инспекций и корректирующих действий.
Оценка объекта со стороны
ООО «РН-Здоровье» (Управляющая компания):
- ежегодно сотрудником
Управляющей компании или привлеченным
Управляющей компанией лицом,
чьи визиты будет непредвиденными;
- еженедельно Управляющим,
с последующим предоставлением
отчета в Управляющую компанию;
- ежедневно руководителями
служб, с последующим предоставлением
отчета Управляющему.
Оценка качества производится
по средствам проверочных листов
разработанных Управляющей компанией
на предмет оценки качества предоставляемых
услуг и соответствия обслуживания
принятым Управляющей компанией операционным
стандартам. Результаты ежегодной оценки
Управляющий получает в виде отчета. Еженедельные
проверки, совершаемые Управляющим объектом
предоставляются им в Управляющую
26
компанию в виде заполненных
проверочных листов. Ежедневная проверка
стандартов проводится руководителями
служб с обязательным заполнением проверочных
листов. Создается обратная связь для
выявления уровня удовлетворенности гостя
услугами. Обратная связь осуществляется
по средству «Анкеты гостя» содержащей
прямые вопросы. Цель контроля удовлетворенности
гостя незамедлительно реагировать на
замечания гостей, совершенствуя оказываемые
услуги, тем самым получать от гостей только
положительные ответы на все вопросы.
План ежедневного заполнения «Анкет гостя»
составляет 1% от общей загрузки.
Управляющий проводит ежедневный аудит
системы удовлетворенности гостя и при
необходимости принимает незамедлительные
меры. В конце месяца Управляющий направляет
заполненные «Анкеты гостя» в управляющую
компанию. Во время проведения конференц-услуг
проводится опрос. Оценивается удовлетворенность
участников и организаторов мероприятия.
Управляющий просматривает результаты
опроса, при необходимости незамедлительно
принимает меры.
Вывод: Таким образом, оценка
качества гостиницы «Веста» производится
по средствам проверочных листов разработанных
Управляющей компанией
на предмет оценки качества предоставляемых
услуг и соответствия обслуживания
принятым Управляющей компанией
операционным стандартам. Это могут быть
и анкеты и опросные листы.
Вывод к главе II: Таким
образом, последовательность уборки номеров
зависит от характера занятости номерного
фонда, специфики конкретного рабочего
дня, непредвиденной ситуации и может
меняться в силу различных обстоятельств.
При возникновении каких-либо неполадках
в номерном фонде, горничная обязана сообщить
в офис хозяйственной службы. Обслуживание
VIP - гостя, имеет цель показать и подчеркнуть
значение гостя. Прием такого лица - самая
лучшая реклама для отеля. Таким образом,
понятия постоянный клиент и VIP - гость
во многом взаимосвязаны.
27
Проверкой качества и состояние
номеров должны заниматься супервайзеры
хозяйственного отдела. Его задача
- проверить труднодоступные места,
которым некоторые горничные
не всегда уделяют должного внимания.
Контролем качества являются анкеты, исследования
и опрос в устной форме.
28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Работа в Административно-хозяйственной
службе требует много физических
сил и затрат. Порой она трудная
и не благодарная, но в тоже время
такая необходимая. Желающие работать
в данной службе должны четко понимать,
что им придется иметь дело с грязью,
мусором, грязным бельем и пылью.
Такова специфика этой работы. Но, не
смотря ни на что, работа в отеле
и хозяйственном отделе в частотности,
очень интересная и даже в чем-то
престижная. И не важно, в какой
должности ты работаешь, менеджером
отдела, супервайзером или горничной,
важно то, что ты делаешь одно
общее дело. Ты своей работой даришь
гостям радость. Бытует мнение, что
работа горничной малопривлекательная,
не престижна в отличие от других
отделов гостиничного предприятия.
Все это имело место быть раньше
в советские времена. Сегодня
на отечественном рынке пришли ведущие
мировые гостиничные корпорации,
которые давно поняли роль, место
и важность службы горничных в
деятельности современного гостиничного
предприятия.
Гостиничные помещения
подразделяются на жилые, служебные
и помещения общественного пользования.
Каждое из них выполняет свою определенную
функцию и располагается в
строго определенной для него зоне.
Служащие хозяйственного отдела - это
«эльфы», которые приносят уют, обеспечивают
комфорт и чистоту гостям, прибывающим
на отдыхе.
29
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Бабий Н. А. Гости или хозяева?
[Текст] /Н.А.Бабий Архангельск, 2001.-25с.
2.Байлик С.И. Гостиничное
хозяйство: организация, управление, обслуживание.
[Текст]/ С.И. Байлик - Киев: Альтерпресс,
2002. - 374 с.
3. Балашова Е.А. Гостиничный
бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Текст] / Е.А. Балашова – 2-е изд., перераб.
и доп. – М.: Верина, 2006. – 200 с.
4. Богоудинова Р.З., Румянцев
Е.Д., Юсупов P.P. Профессиональная подготовка
специалистов социально-культурной сферы
[Текст]/ Р.З. Богоудинова, Е.Д. Румянцев,
P.P. Юсупов: Прогнозирование, проектирование,
практическая реализация. Казань, 1999 .
- 252с.
5. Биржаков М.Б. Введение в
туризм. [Текст]/ М.Б. Биржаков - СПб.:
Издательство Торговый Дом "Черда",
2000. - 192с.
6. Ваген Л.С. Гостиничный бизнес. [Текст]/ Л.С.Ваген учебник 2001.- 416
с.
7. Веселова Н. Ю. Организация
туристского бизнеса. [Текст]/ Н. Ю.Веселова
Краснодар, 2005. – 234 с.
8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный
и туристический бизнес. [Текст]/ Ю.Ф. Волков
Ростов-на-Дону, 2003. – 565 с.
9. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного
обслуживания. [Текст]/ Ю.Ф. Волков. Учебник.
– Изд. 2-е. – Ростов на Дону: Феникс, 2003.
– 384 с.
10. Воронкова Л.П. (ред.) Туризм,
гостеприимство, сервис. [Текст]/ Л.П. Воронкова.
Словарь-справочник Москва, Аспект Пресс,
2002, 367 с.
11. Воронкова Л.П. История
туризма и гостеприимства. [Текст]/ Л.П. Воронкова. Учебное
пособие. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004 – 304 с.
30
12. Гуляев В. Г. Организация
туристской деятельности. [Текст]/ В. Г.
Гуляев Нолидж, М., 1996г. – 55 с.
13. Даньшин Н.К. Организация
и технология туризма. [Текст]/ Н.К. Даньшин Донецк,
2006.- 205 с.
14. Джанджугазова Е.А. Маркетинг
в индустрии гостеприимства. [Текст]/ Е.А.
Джанджугазова. Учеб. пособие для вузов,
2003. - 224 с.
15. Джон Уокер Введение в гостеприимство.
[Текст]/ Джон Уокер М., ЮНТИ 1999.- 101
с.
16. Дмитриенко Ю.В., Кармашкова
Н.В., Чернова Т.В. Основы туристского бизнеса.
[Текст]/ Ю.В. Дмитриенко. Хабаровск, 2003.-
49 с.
17. Кабушкин Н.И. Менеджмент
гостиниц и ресторанов. [Текст]/ Н.И. Кабушкин Учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко,
2003. - 368 с.
18. Костюкова О.И. Основы туризма. [Текст]/ О.И. Костюкова - М.:,1999. - 317 с.
19. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство
и туризм. [Текст]/ Ф. Котлер Учебник для
вузов / Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой.
- М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787с.
20. Ляпина А.Ю. Организация
и технология гостиничного обслуживания.
[Текст]/ А.Ю. Ляпина уч. нач. проф. образования/
под редакцией канд. пед. наук. М., 2001.- 304
с.
21. Соловьев Б.Л., Толстова
Л.А. Менеджмент гостеприимства. [Текст]/
Б.Л.Соловьев – Москва 1997, Российская международная
академия туризма. – 68 с.
31
22. Организация обслуживания
в гостиницах и туристических комплексах.
[Текст]/ Уч. пособие. - М., Альфа - М: ИНФРА-М,
2007.- 148 с.
23. Папирян Г.А. Менеджмент
в индустрии гостеприимства(отели и рестораны).
[Текст]/ Г.А. Папирян, 2000. - 207 с.
24. Сенин В.С. Гостиничный
бизнес: Классификация гостиниц и других
средств размещения. [Текст]/ В.С. Сенин.Учеб.пособие для вузов/
В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2004. - 144 с.
25. Тимохина Т.Л. Организация
административно- хозяйственной службы
отеля. [Текст]/ Т.Л. Тимохина Уч. Пособие - М.,
ИД «Форум» 2008.- 124 с.
26. Туризм и гостиничное хозяйство.
[Текст]/ Уч. Пособие. 3-е изд-е,- М.,ИКЦ «МАТР»
Ростов 2007. – 334 с.
27. Филипповский Е.Е. Экономика и организация
гостиничного хозяйства. [Текст]/ Е.Е.Филипповский,
Л.В.Шмарова, 2003. - 176 с.
28. Черевичко Т.В. Теория и практика социально-культурного
сервиса и туризма. [Текст]/ Т.В. Черевичко. Под ред. Саратов,
2006.-156 с.
29. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический
бизнес. [Текст]/ А.Д. Чудновский А.Д., 1998.
- 352 с.
30. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной
индустрии и туризме: российский и международный
опыт. [Текст]/ В.С. Янкевич, 2002 . - 416 с.
31. Сайт: www.turbooks.ru
32
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.
ООО «Отель Веста»
Отель расположен в центральной
части города. Отель распологает
современными номерами европейской оснащённости.Адрес
гостиницы: ул. Проспект Победы 1 Б. В гостинице
49 номеров: 34 одноместных номера, 8 двухместных
номеров, 6 номеров категории "Люкс"
и 1 Президентский номер.В номерах: все
удобства, телефон, телевизор со спутниковым
TV, радио, фен. Конференц-зал на 86 мест оборудованный
орг. техникой, сауна с бассейном, парикмахерская,
боулинг, бильярд, пул, тренажерный зал,
стоянка в подземном гараже. Ресторан
(на 50 чел, с живой музыкой). В гостинице
находится стоматологический кабинет
с импортным оборудованием. Мини-бар, в
двухместных номерах- мини-кухня, кондиционер.
В гостинице берется бронь 25% за 1-ые сутки.
Расчетный час: 12.00. Заселение по паспорту.
Аннуляция за 24 часа.
33
ПРИЛОЖЕНИЕ 2.
КОРПОРАТИВНАЯ ФИЛОСОФИЯ
ГОСТИНИЦЫ « ВЕСТА»
СПРАВОЧНИК СОТРУДНИКА
Уважаемый Коллега!
Поздравляю Вас
с началом работы в ООО «Отель
Веста»
Вы становитесь членом
коллектива профессионалов в сфере
гостиничного бизнеса. Сотрудники нашей
гостиницы делают все возможное,
чтобы пребывание каждого гостя
было комфортным и незабываемым. Высокие
стандарты, которых мы стараемся
придерживаться, предъявляют высокие
требования к каждому из нас. С
сегодняшнего дня Вы — полноправный
член нашего коллектива. Чем больше
сил и творчества Вы вложите в
свою работу, тем больше удовлетворения
будете испытывать. А работа в гостинице
станет правильным выбором для Вашей
карьеры. Каждый день, каждый час все
мы на своих рабочих местах стараемся
улучшать качество предоставляемых
услуг и добиться преданности
гостей. Мы дорожим нашей репутацией
и гордимся нашей гостиницей. Относитесь
к этой ответственности с уважением.
Рассчитываю на Ваше достойное участие
в сохранении традиций гостеприимства
и искреннего радушия. Надеюсь на долгосрочное
сотрудничество с Вами.