Административно - хозяйственная служба гостиниц

- номера 2-5 категорий имеют  различные нормы площади на  одного человека, не полностью  оборудованные санузлы или рассчитанные на пользование гостями нескольких номеров. [3, C. 200]

По европейской классификации  номера подразделяются главным образом:

- double twin - номер с двумя кроватями

- extra bed (king size) - номер с одной большой кроватью для семейной пары

- triple - номер с двумя кроватями и диваном

- single - номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью

10

- junior suite - двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки

- de luxe - такой же номер, но с более дорогой обстановкой

- suite - номер с гостиной и спальней, с мебелью и оборудованием

- business - большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы

- family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами

- president - самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет и два-три туалета. [3, C.200]

Вывод: В номерной фонд входят общее количество мест и количество различных категорий номеров гостиницы. Существуют различные классификация категорий номеров в них так же входит и всем известная европейская.

1.3. Офис административно-хозяйственной службы

Офис административно-хозяйственной  службы гостиницы можно назвать "сердцем" подразделения. Это и  рабочее место руководителя (менеджера), здесь проводятся 5-ти минутки коллектива отдела. Здесь горничные получают персональные задания по уборке номеров. В офисе хранится вся документация, служебные ключи, архивные документы. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля. Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только сюда возможен личный звонок кого-либо из сотрудников службы. В офисе принимаются от служащих объяснительные, заявления, докладные и т.д.

В офис поступает множество  различных звонков как внутренних, так и внешних. При разговоре по телефону, самое важное - произвести впечатление. Дежурный по офису должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе - говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо и с улыбкой. [15, C.101]

11

Главное правило - никогда  не говорить нет, не знаю, не могу. Если сотрудник не в состоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу или решить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срок перезвонить клиенту и проинформировать его о результате вопроса. Сотруднику офиса категорически запрещается оглашать конфиденциальную информацию о работе службы, сотрудниках, а также какую - либо информацию о гостях отеля.

Нормы уборки горничной  за смену примерно 12-16 номеров, в  зависимости от состояния занятости. Уборка номера «апартамент» считается, как уборка двух стандартных номеров. «Сюит» - как уборка трех стандартных  номеров.

Норма уборки по времени:

- стандартный (однокомнатный) жилой - 15-20 мин

- стандартный, после выезда клиента - 20-30 мин

Каждый сотрудник поэтажной  службы имеет личный именной ключ для доступа в служебные помещения  и номера гостей, за который они  несут ответственность. Получая  свой ключ, утром и сдавая его  вечером, сотрудники ставят свою роспись  в специальном журнале. Горничные  всегда должны держать ключи при  себе, ни в коем случае не оставляя их на рабочей тележке. Потеря ключа  персоналом рассматривается как  очень грубое нарушение, которое  может повлечь за собой неприятные последствия, как для работника, так и для всего отеля. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными, выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах; замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы. [15, C.101]

Вывод: Офис административно-хозяйственной службы гостиницы является важным элементом гостиничного бизнеса. Именно в нем происходят переговоры и важные звонки, где очень важно четко и

12

доброжелательно скоординировать  человека, звонящего в офис. Работники  данного офиса должны быть довольно наблюдательными и ответственными.

Вывод к I главе: Таким образом, все гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам.

13

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ И ОБЯЗАННОСТИ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА

2.1. Сервис и технология уборки номеров

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

- в первую очередь  производится уборка номеров  с вывешенной на дверях табличкой  «просьба убрать мой номер»,

- затем уборка в свободных,  забронированных, ожидающих гостей  номерах, а также в номерах  временно не эксплуатируемых,

- далее убираются номера  после выезда клиентов,

- после этого производится  уборка в номерах, занятых гостями.  При уборке номера существует  принцип « от чистого - к  грязному, сверху - вниз». Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин. Понятно, что в первом случае желание клиента - закон, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут). [13, C.205]

Далее целесообразно убирать  свободные забронированные номера под заезд, так как убирать  жилые номера в 7-9 часов утра слишком  рано. Лучше 

это время посвятить  контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня.

В высококлассных гостиницах категории не ниже 4 звезды производится так называемый вечерний сервис. Его  производят горничные вечерней смены. Вечернее обслуживание жилых номеров  производится

14

ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. [14, C.224]

Подготовка номера заключается  в следующем:

а) косметическая уборка номера:

- проветрить помещение,

- опустошить пепельницы  и мусорные корзины,

- убрать грязную посуду  из ресторана, если заказывалось питание,

- привести в порядок  посуду, которой укомплектован номер,

- аккуратно сложить вещи  гостей при необходимости,

- протереть пыль в номере,

- поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей.

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так  как это может помешать отдыху гостей.

б) подготовка постели ко сну, во время которой необходимо:

- аккуратно сложить покрывало  и положить в шкаф на антресоль,

- задвинуть плотно шторы,

- включить торшер или  прикроватные лампы, выключив  верхний свет,

- положить шоколадку с  пожеланиями «спокойной ночи».

В случае если гость в  часы вечерней уборки оказываются в  номере, следует выяснить у них, нуждаются  ли они в вечернем сервисе. Если гость 

отказывается от уборки им нужно предложить сладости и пожелать «спокойной ночи». [16, C.49]

Вывод: Технология уборки номеров  во многих гостиницах имеет строго – выраженную последовательность, которая должна соблюдаться сотрудниками административно – хозяйственной  службы независимо от каких – либо условий. Персоналом в обязательном порядке должны соблюдаться правила  культурной этики. Доброжелательность и хорошее настроение является главным  залогом успеха в работе обслуживающего персонала.

15

2.2. Организация обслуживания VIP гостя

VIP - клиент - особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д. Ими также могут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиничного предприятия.

К обслуживанию VIP - гостей причастны практически все службы отеля. Обслуживание таких гостей в отеле имеют цель показать и подчеркнуть значение гостя. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. Кроме того, есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP - гостей. Вывод: Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.

У каждой гостиницы есть своя собственная программа поощрения  и стимулирования особо почетных гостей и соответственно, разное количество VIP - статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP статусов - 3. В некоторых 5 и более. К приему VIP клиентов необходимо тщательно и заранее подготовиться. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают

соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые  будут участвовать в обслуживании данных гостей. [1, C.25]

Бланк заказа на обслуживание VIP - клиентов представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копирование. Данный документ содержит информацию: имя гостя, номер комнаты, дата заезда и выезда, VIP - статус, особые пожелания.

Документ передается под  подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP - клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о

16

специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP - персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы (АХС), отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности. [19, C.787]

Список прибывающих VIP - гостей должен быть заблаговременно предоставлен в хозяйственный отдел. Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Назначение номера для поселения VIP - клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно.

Во-вторых, хозяйственный  отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться: сувениры с символикой гостиницы, фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля.

Флористы позаботятся  об украшении номера цветами. Это  может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров. Очень важно обращаться к гостям, особенно к vip - клиентам, по имени. Бывает очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени. В работе с VIP - клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с

 

17

профессиональным праздником. Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В