Административно - хозяйственная служба гостиниц

этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя  снабжается поздравительной открыткой.[20, C.304]

Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они  оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа  в ванной комнате, а также в  таких номерах предусмотрены  более широкий ассортимент косметических  и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без  внимания «маленьких гостей», детей VIP -клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP - гостей. [21, C.68]

Как правило, под проживание VIP - гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами, картинами, скульптурами, цветами. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным. Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть

18

в него, чтобы произвести экспресс - уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

- поменять полотенца  (если необходимо),

- проветрить помещение,

- вынести мусор,

- привести в порядок  пепельницы,

- протереть сантехническое  оборудование.

В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром  и вечером. Если гостю требуется  дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано  для него без дополнительной оплаты. [1, C.25]

Вывод: Получается, что  VIP – клиент является важнейшим гостем той или иной гостиницы, который создает пиар – рекламу для данного предприятия. Очень важно соблюдать с такими людьми правила культурного поведения и нормы этики.

2.3. Обязанности горничной

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением  случаев, когда в номере находится  больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и  в удобное для него время. Для 

удобства гостей и персонала  в гостиницах предусмотрены специальные таблички: “Пожалуйста, уберите мой номер” или “ Не беспокоить”, которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках.

Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички  «Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзя шуметь возле этого номера. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и создавать неприятные звуки. Далее следует громко и четко произнести «Горничная», приблизительно через 15-

19

20 секунд следует повторить  свои действия. Если не последует  ответа, горничная может открыть  номер и начать уборку, если  гость просто откликается из  глубины номера, лучше перейти  к уборке следующего номера. В  том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров. При уборке жилого номера горничная располагает свою тележку так, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних лиц, это предотвращает возможные кражи из номера. Горничная, работающая в номере, несет полную ответственность за личные вещи гостей. [25, C.124]

Процесс уборки номера состоит из последовательности действий:

- проветривание помещения,

- уборка и мытье посуды,

- удаление пыли со  всех поверхностей,

- чистка мягкой мебели  и ковровых покрытий,

- уборка санузла.

При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.

Вначале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе

20

работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать  ресторанную посуду,

от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки. Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом следует  уборка постелей. В гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания. Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для белья расположенный на рабочей тележке. При этом необходимо следить

за тем, чтобы мешок  не был переполнен грязным бельем. При уборке постели постельные принадлежности временно помещаются на стул или кресло, они не должны лежать на полу. Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту матраса. Стандарты настилания кроватей могут

отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным, недопустимо присутствие  волос. [26, C.334]

После заправки постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель, так как она стояла первоначально. Горничной запрещено трогать личные вещи гостей, допускается лишь вынести обувь из комнаты и поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. Также горничной запрещено распаковывать чемоданы гостей, складывать туда их вещи.

21

Далее удаляется пыль и  загрязнение мебели. Пыль протирается  ежедневно со всех поверхностей как  вертикальных, так и горизонтальных, а так же со всех предметов оборудования номера. Что касается

многокомнатных номеров, то уборка начинается с самых дальних  комнат и завершается в прихожей. Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, за шторами, за комодом. Обратить внимание на состояние мебели, в случае поломки, порчи сообщить об этом супервайзеру. До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является лишь то, что выброшено гостем в мусорную корзину. И при этом необходимо обращать внимание на то, что выбрасывается. Бывает, что гость случайно или машинально, по ошибке мог выбросить ценные вещи.

Убирая номер, горничная  не должна забывать основные правила  поведения:

1. Никогда не впускать в номер посторонних во время уборки, включая сотрудников.

2. Никогда не звонить из номера по личным вопросам.

3. Никогда не отвечать на звонки в номере при уборке.

4. Нельзя смотреть телевизор во время уборки в номере.

5. Не трогать личные вещи гостей. У некоторых горничных возникает соблазн что-то примерить, чем-то воспользоваться. Это строго запрещено.

6. Не использовать номер в личных целях, например как место для отдыха. Уборка номеров после выезда гостя производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых номеров. Однако данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда гостя не случайно отводится больше времени, чем на уборку номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть

22

безупречно, иметь такой  вид, как будто в этом номере до этого ни кто не жил. [27, C.176] Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

- в номере ничего  не пропало из гостиничного имущества,

- в номере нет забытых или оставленных гостями вещей,

- все техническое оборудование работает исправно.

После этого горничная  осуществляет тщательную уборку номера. Пристального внимания после отъезда  гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор, ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно при  уборке после выезда гостей следует  обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли двери шкафов, чистые ли балконы и окна.

Генеральная уборка производится периодически не реже одного раза в 10 дней. Ее цель охватить уборкой те места, на которые, как правило, нет времени во время ежедневной текущей уборке. Во время генеральной уборки

чистятся и моются стены, как в номерах, так и в коридорах, двери, плинтуса, подвесные потолки  и т.д. Также протираются все  указатели, таблички, светильники, прочищаются  вентиляционные решетки. К генеральной  уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий. Необходимо обратить

внимание на постель: перинки, подушки, матраца, покрывала. Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были провалы, а на подушках и покрывалах какие - либо пятна или дыры. Во время уборки матрацы тщательно чистятся пылесосом. В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками, благодаря этим действиям воздух в ванной становится более свежим. Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если она обнаружила какие-либо дефекты и неполадки, то сообщает об этом супервайзеру. [29, C.352]

23

Вывод: Горничная –  это лицо гостиницы. Её хорошо выполненная  работа является половиной успеха гостиничного бизнеса. Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. Линий раз персонал данной сферы не должен беспокоить гостей отдыхающих в гостинице. Их работа – уборка территории гостиницы и хорошие манеры поведения с клиентами.

2.4. Работа супервайзера

Проверкой качества и состояние  номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. Супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае, но лишь спрашивает гостей: «Все ли у них в порядке, и нет ли у них претензий к качеству уборки в их номере». В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными: