Услуги розничной торговли

 

Каждый показатель имеет  определенную значимость, характеризуемую  соответствующим коэффициентом, а  качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей  соответствует порядку их приведения в таблице 1, а численное значение коэффициентов устанавливается  и уточняется в торговой фирме, организации, на предприятии.

 

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного  стимулирования объемов продаж в  магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия  и повышение конкурентоспособности.

 

розничный торговля услуга обслуживание

 

Глава 3. Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине № 7 «Птица»

 

Прежде чем приступить к анализу степени удовлетворения спроса покупателей приведем краткую  характеристику исследуемого объекта.

 

Магазин № 7 «Птица» расположен по адресу: г. Н. Тагил, ул. Выйская, д. 62. Данный магазин находится в центре жилого комплекса и максимально  приближен к основным потокам  общественного и индивидуального  транспорта. В основном, он обслуживает  жителей Выи, а также жителей  близлежащих районов.

 

Магазин № 7 «Птица» является муниципальным предприятием. Он обладает правом юридического лица, действующего на основании полного хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей  деятельности и выполнение взятых на себя обязательств.

 

В 2005 г. магазин заключил договор  с Кировградской птицефабрикой  о поставке куриной продукции. В  данный момент времени магазин № 7 «Птица» осуществляет фирменную  торговлю, т.е. имеет фирменное наименование, фирменный знак, фирменную упаковку для продаваемых товаров, фирменную  одежду для своих работников, выполненную  в едином стиле с рекламным  оформлением магазина, фирменную  вывеску и т.д.

 

Магазин № 7 «Птица» организует образцовую торговлю и сервисное  обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договоры, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления  своей деятельности.

 

Магазин № 7 «Птица» осуществляет розничную торговлю с населением, либо розничную торговлю с населением и оптовую торговлю с юридическими лицами и частными предпринимателями  без образования отдельного юридического лица.

 

Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному  перечню, утвержденному центром  Санэпиднадзора.

 

Для осуществления своей  деятельности магазин № 7 «Птица»  открыл в установленном порядке  расчетный счет в банке, имеет  самостоятельный баланс, свою печать.

 

Прибыль, полученная магазином  в результате его хозяйственной  деятельности, подлежит налогообложению  в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.

 

Основными целями деятельности данного магазина являются:

 

1. комплексное удовлетворение  спроса покупателей;

 

2. получение прибыли.

 

Данный магазин № 7 «Птица»  имеет хозяйственные связи с  около 100 поставщиками продовольственных  товаров. Основными из них являются Ки-ровградская птицефабрика, Кушвинский хлебокомбинат, «Кушвинский гормолзавод», ЗАО «Конфи», ЗАО «Вим Билль Данн», Торговый дом «Флорин», ОАО Ассорти, ОАО Форум, Торговый дом Юниленд, ОАО Пересвет-Трейд, ОАО Тагилводка, ОАО ТАПИ и т.д.

 

По форме товарной специализации  данный магазин следует отнести  к группе универсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.

 

По ценовым уровням  реализуемых товаров исследуемый  магазин можно отнести к магазинам  среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют  наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с  ценами, удовлетворяющими различные  контингенты покупателей.

 

Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.

 

По размеру торговой площади  магазин № 7 «Птица» является средним  магазином. К средним магазинам  в условиях городской застройки  относят обычно магазины, с торговой площадью от 251 до 1000 кв.м. Торговая площадь  магазина № 7 «Птица» составляет 400 кв.м.

 

Магазин № 7 «Птица» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. одна часть помещений (административно-бытовые) расположена на первом этаже жилого дома, а другая часть (торговый зал) вынесена за пределы габаритов дома в виде пристроенного унифицированного блока. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим.

 

Магазин имеет зону для  парковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и  создают благоприятные санитарно-гигиенические  и комфортные условия для покупателей.

 

Для беспрепятственного движения покупателей устроен тротуар. Для  подъезда автомашин с товарами, их маневрирования создана хозяйственная  зона.

 

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и  подчиняется своему основному назначению – выделить товар и подчеркнуть  его потребительские свойства для  удобства покупателей. Конфигурацию торгового  зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

 

Наряду с выбором эффективных  методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового  обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

 

Когда покупатели оценивают  сервис дополнительных услуг в розничных  торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали  увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин № 7 «Птица» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

 

С точки зрения взаимосвязи  с процессом продажи товаров  все дополнительные услуги, оказываемые  покупателям в магазине № 7 «Птица», могут быть подразделены на три основных группы:

 

1. Услуги, оказываемые покупателям  в процессе осуществления ими  покупок товаров. Эти услуги  направлены на создание покупателям  возможности более эффективно  осуществлять процесс выбора, отбора  и расчета за товары.

 

К таким услугам, оказываемым  в магазине № 7 «Птица», относятся  прием предварительных заказов  на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в  нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

 

В процессе продажи товаров  организуются консультации специалистов (врачей-диетологов), которые рассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросы  лечебного и детского питания, как  правильно совместить тот или  иной продукт, а также приготовление  блюд из данных товаров. Обычно, такие  консультации проводятся в магазине № 7 «Птица» при продаже новых  товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать  покупку, стимулирует сбыт, а также  удовлетворяет спрос покупателей.

 

Обычно, при поступлении  нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый  товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине № 7 «Птица». Покупателю, пришедшему в  магазин, предоставляется возможность  продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся  товар и купить его. С помощью  этой услуги работники торговли ненавязчиво  выявляют потребность покупателей  в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы  покупательский спрос был удовлетворен.

 

Для удобства потребителей в  комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые  покупателю вручаются бесплатно  вместе с покупкой.

 

Для оптовых покупателей  предоставляются скидки на куриную  продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям  часть товара предоставляется в  кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый  покупатель оплачивает сразу за приобретенный  товар, а 30% в течение определенного  времени, которое обговаривается между  продавцом и покупателем, что  также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

 

2. Услуги, оказываемые покупателям  в процессе послепродажного их  обслуживания.

 

Существенной услугой, предоставляемой  покупателям является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

 

При комплексной покупке  в магазине № 7 «Птица» по желанию  покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей  и их погрузка, что производит хорошее  впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

 

Для покупателей, приобретающих  большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом. Этой услугой часто пользуются оптовые  покупатели, что в конечном итоге  положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности магазина № 7 «Птица».

 

Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль магазина № 7 «Птица» временно отсутствует).

 

3. Услуги, не связанные  непосредственно с продажей конкретных  товаров.

 

Одной из основных оказываемых  услуг в магазине № 7 «Птица» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, что  повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

 

При организации дополнительных услуг администрация также учла тот факт, что большое количество времени тратится на приобретение лекарственных  средств, т.к. вблизи магазина № 7 «Птица»  нет аптеки. Поэтому в торговом зале функционирует аптечный киоск, в котором есть все необходимые  медикаменты и лекарственные  средства.

 

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделилось  организации кафетерия, так как  работа кафетериев является весьма эффективной  и удобной для покупателей. В  магазине № 7 «Птица» кафетерий оснащен  всем необходимым инвентарем и оборудованием  для эффективного и качественного  обслуживания покупателей, т.е. холодильным  оборудованием, кофеваркой, микроволновой  печью, миксером, а также оборудованием  для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и  т.д. В торговом зале оборудованы  кафетерийные стойки, специальные обеденные  столы. Все это сделано для  максимального удобства покупателей.

 

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

 

Дополнительные услуги, оказываемые  покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

 

Весь комплекс предоставляемых  дополнительных услуг в магазине № 7 «Птица» обобщен и представлен  в таблице 3.1.

 

Связанные с продажей конкретных товаров

 

 

Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров

 

Оказываемые в процессе продажи

 

 

Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания

 

1. Прием предварительных  заказов на товары, имеющиеся  в продаже.

 

 

1. Разделка и первичная  обработка отдельных продуктов.

 

 

1. Предоставление информации  по телефону покупателю о товаре.

 

Связанные с продажей конкретных товаров

 

 

Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров

 

Оказываемые в процессе продажи

 

 

Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания

 

2. Прием предварительных  заказов на товары, временно отсутствующие  в продаже.

 

3. Организация консультаций  специалистов в магазине.

 

4. Проведение дегустаций.

 

5. Упаковка товаров (бесплатно).

 

6. Предоставление скидок  на куриную продукцию.

 

7. Продление часов работы  магазина в предвыходные и  предпраздничные дни.

 

 

1. Разделка и первичная  обработка отдельных продуктов.

 

2. Доставка товаров к  автомашине покупателя и их  погрузка.

 

3. Доставка купленных товаров  на дом.

 

4. Вызов покупателю такси  для доставки купленных товаров.

 

 

1. Предоставление информации  по телефону покупателю о товаре.

 

2. Организация аптечных  киосков.

 

3. Организация в магазине  кафетерия.

 

4. Организация автостоянки  при магазине.

 

5. Организация торговой  рекламы и информации для покупателей.

 

Таким образом, магазин № 7 «Птица» использует не только эффективный  метод продажи товаров, но и предоставляет  широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются  и обновляются, т.к. в конечном итоге  это приводит к совершенствованию  торгового обслуживания.

 

Анализ уровня торгового  обслуживания.

 

Анализ уровня торгового  обслуживания проводился в магазине № 7 «Птица» с помощью самих  покупателей, т.е. проводился опрос. Метод  опроса имеет ряд преимуществ  перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опрос лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.