Услуги розничной торговли

 

·     консультации диетологов, косметологов;

 

·     гарантийное  хранение купленного товара; прием  на хранение вещей покупателя и детских  колясок (при наличии комплекса  товаров для детей);

 

·     функционирование комнаты матери и ребенка (при  наличии комплекса товаров для  детей);

 

·     послепродажное обслуживание.

 

Классификация дополнительных торговых услуг.

 

По времени оказания

 

Предшествуют продаже  товаров (допродажные услуги)

 

 

Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров

 

Во время продажи

 

 

Испытание товара в действии, упаковка, дегустация

 

Послепродажные

 

 

Доставка товаров на дом, установка купленных изделий  на дому у покупателей

 

По степени связи с  продажей

 

Связанные с продажей

 

 

Дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом

 

Относительно связанные с продажей

 

 

Прикрепление ремешков к  часам, зарядка фотокассет

 

Свободные

 

 

Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани

 

По степени значимости

 

Основные (связанные с покупкой) или обязательные

 

 

Демонстрация товаров  в действии, упаковка, консультация специалистов

 

Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые

 

 

Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров

 

Вспомогательные

 

 

Справочное бюро, почта, театральные  кассы, сберегательные кассы

 

По характеру спроса

 

Постоянные (массовые, систематические)

 

 

Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды

 

Периодические

 

 

Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий

 

Эпизодические

 

 

Подбор и отправка товаров  по просьбе иногородних покупателей

 

По характеру затрат

 

Бесплатные (связанные с продажей)

 

 

Подгонка изделий по фигуре покупателя, наполнение воздухом резиновых  игрушек, матрацев, комната матери и  ребенка

 

Платные (в основном свободные  услуги)

 

 

Гравировка, ремонт часов, растяжка обуви, головных уборов, педикюрный кабинет

 

Глава 2. Культура торгового  обслуживания покупателей

 

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия  в конкуренции на потребительском  рынке, формирования его конкурентного  преимущества.

 

Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия  в этой области на потребительском  рынке повышает рыночную стоимость  предприятия за счет неосязаемых  активов.

 

Следует учесть и то, что  обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и  других нормативных актов, связанных  с обеспечением прав покупателей  в процессе их торгового обслуживания.

 

Достижению целей высокого качества торгового обслуживания в  значительной степени способствует так же решение следующих задач:

 

·     определение  критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников;

 

·     разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

 

·     выполнение каждым работником и каждым структурным  звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

 

·     оценка и анализ показателей качества торговых процессов  в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

 

·     контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли.

 

Существуют следующие  принципы торгового обслуживания:

 

·     планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.

 

·     обязательное воздействие на качество товаров  и организацию труда во всех звеньях  и на всех стадиях происхождения  товаров в сфере обращения.

 

·     постоянный и  действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.

 

·     оптимальное  использование общих закономерностей  теории систем управления.

 

·     систематический  пересмотр, обновление и совершенствование  комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых  коллективов, добившихся высоких результатов  повышения качества и культуры обслуживания.

 

·     участие всех категорий работников торговли в  управлении качеством организации  торговли и культуры обслуживания.

 

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая  система показателей, позволяющая  дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и  по его отдельным элементам (табл. 2.1).

 

Показатель

 

 

Способы оценки

 

Устойчивость и широта ассортимента товаров в магазине

 

 

Коэффициент стабильности ассортимента данного товара на определенный отрезок  времени

 

Соблюдение технологии обслуживания покупателей

 

 

Соответствие фактической  технологии обслуживания нормативам определенного  типа магазина (коэффициент соответствия)

 

Издержки потребления

 

 

Средний объем затрат времени  покупателями на ожидание обслуживания в часы пик, мин.

 

Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей

 

 

Уровень профессионального  мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста  оценки профессиональной подготовки продавцов  и материалов аттестации

 

Организация торговой рекламы  и информации

 

 

Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотаций  на товары, правильное оформление ценников, информации

 

Завершенность покупки

 

 

Доля покупателей, совершивших  покупки, в общей численности  покупателей, проявивших интерес к  товару (за определенный отрезок времени)

 

Предоставление покупателям  дополнительных услуг

 

 

Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным  стандартам предприятия

 

Качество обслуживания покупателей

 

 

Оценка качества торгового  обслуживания по результатам опроса покупателей

 

Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров –  является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. После  ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет  свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров  в магазине).

 

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется  соблюдать установленный для  магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и  комплексность выбора и покупки  товаров с учетом численности  населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно  обеспечивать наличие всего торгового  ассортимента товаров. Поэтому для  каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент  товаров, позволяющий создать наилучшие  условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население  предпочитает посещать магазины, предоставляющие  ему самый широкий ассортимент  товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные  товары, как правило, приобретаются  по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении  ассортиментного перечня в магазинах  различной специализации.

 

Следует сделать вывод  о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем  для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов  и прибыли.

 

Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей  – характеризует соответствие фактической  технологии обслуживания той, которая  предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

 

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое  покупателями на приобретение покупок  в конкретном магазине. Основополагающими  требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность  приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями  товара, пополняемость товарного  запаса в соответствии со спросом  покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация  доставки товаров покупателю.

 

Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты  времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

 

В конкретном магазине затраты  времени покупателей зависят  от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия  товара, организации торгово-технологических  процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

 

Чем шире ассортимент, тем  больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем  по мере изучения технических средств  рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение  качества консультаций, время, затрачиваемое  на выбор товара, уменьшается.

 

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку  необходимых товаров. Множество  конфликтных ситуаций возникает  из-за длительного пребывания покупателей  в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более  пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает  прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных  методов продажи, совершенствование  информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

 

Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих  покупателей – не может быть охарактеризован  каким-то численным измерителем. Здесь  следует оценить знание продавцом  товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения  товаров; умение рекламировать товар  и предложить сопутствующие и  взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению  к покупателю.

 

Пятый показатель – организация  торговой рекламы и информации –  помогает покупателю выбрать товар  или услугу, ориентироваться в  торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение  необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

 

Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует  виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

 

Седьмой показатель – завершенность  покупки – обусловлен всеми предыдущими  показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности  покупки.

 

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью  таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом  обслуживания, интервью с работниками  торгового зала и др. Завершенность  покупки напрямую связана с уровнем  сервисного обслуживания.

 

Восьмой показатель – качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.