Стандарты 9000, 10000, 14000

Специалисты по управлению качеством продукции неоднократно говорили о желательности включения в стандарты ИСО 9000 так называемых принципов менеджмента качества по аналогии с теми принципами, которые были ранее сформулированы применительно к теории и практике всеобщего управления качеством.

Для контрактных ситуаций, а также для целей сертификации в стандартах ИСО серии 9000 предусмотрено применение трех базовых моделей Систем Качества, требования к которым регламентированы в стандартах 9001, 9002, и 9003.

Стандарт 9001 является наиболее полным из тех стандартов и охватывает всю деятельность компании, рассматривая процессы обеспечения качества от ее разработки до эксплуатации. ИСО 9001 представляет базовую модель Системы Качества для обеспечения качества при проектировании (улучшение продукта), производстве, установке (монтаже) продукции, сервисном обслуживании при ее эксплуатации у потребителя.

ИСО 9002 учитывает лишь процессы производства и испытания продукции и представляет Систему Качества как модель для обеспечения качества при производстве продукции и последующей ее установке у потребителя.

ИСО 9003 рассматривает только испытания готовой продукции и представляет Систему Качества как модель для обеспечения качества окончательного контроля и испытания готовой продукции.

Следует отметить, что сами по себе стандарты ИСО серии 9000 не создают удовлетворения потребителя, но они являются фундаментом, на котором организация сможет создать Систему Качества, обеспечивающую удовлетворение потребителя.

В процессе практической работы со стандартами ИСО 9000 выяснилось, что для их успешного применения необходимы дополнительные разъяснения и рекомендации. Поэтому с 1988 по 1994 гг. было разработано большое количество документов (технических отчетов, методических рекомендаций и др.), призванных помочь пользователям в работе с основополагающими стандартами. В связи с этим в 1994 г. была введена в действие вторая версия стандартов ИСО 9000.

Реальные изменения в сфере бизнеса, ввод в действие в 1996 г. международных стандартов по охране окружающей среды потребовали дальнейшего совершенствования стандартов серии ИСО 9000.

3 Отличие стандартов  серии 9000 различных годов издания

Таким образом, стандарты ИСО серии 9000:2000 не просто помогают тому, кто хочет совершенствовать свою систему управления, они агрессивно пропагандируют, агрессивно подсказывают, что нужен процессный подход, без него цель не будет достигнута и что нужно идти именно этим путем. Поэтому одно из главных принципиальных отличий новой версии стандартов - процессный подход к созданию и функционированию системы.

В новой версии стандартов предложена модель системы качества, которая отражает идеологию процессного подхода и состоит из 4 блоков, объединенных в замкнутый управленческий цикл "от потребителя к потребителю", начиная с изучения его спроса и заканчивая оценкой его удовлетворенности. Отсюда вытекает второе принципиальное отличие новой версии стандартов: если старая версия строилась по 20 элементам, то в новой версии присутствует модельный взгляд на систему, состоящую из 4-х блоков, взаимоувязанных по философии процессного подхода.

Следующим принципиальным отличием новой версии стандартов от стандартов 1994 года издания стало включение в концепцию системы философии постоянного улучшения или постоянного совершенствования. Например, систему TQM развивали многие выдающиеся специалисты с мировым именем, такие как Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Ишикава и другие. Каждый из них формулировал свой взгляд на принципы этой системы. В частности, Ф. Кросби сформулировал принцип "0 дефектов", в основе которого лежат четыре постулата. В концепции постоянного улучшения этот принцип играет важную роль постоянного стимула к улучшению. Понятно, что состояние "0 дефектов" никогда не может быть достигнуто на практике. Но смысл принципа заключается в том, что к этому всегда надо стремиться. Сегодня весьма эффективным в практическом смысле является учение Генити Тагути. Один из его постулатов заключается в том, что если какой-то параметр отклоняется от номинала (пусть даже он и находится в рамках допуска), то предприятие несет потери. Другими словами, наиболее эффективная система - это система, при которой все параметры соответствуют номиналу. К созданию такой системы всегда надо стремиться. В этом тоже проявляется концепция постоянного улучшения. Речь идет уже не об отсутствии дефектов, а о более высоком уровне - стремлении к номиналу в рамках поля допуска.

Стандарты ИСО серии 9000, применяемые в области систем управления качеством, в первый раз были пересмотрены в 1994 году. С тех пор количество предприятий, сертифицировавших свои системы качества на соответствие данным стандартам, возросло более чем в 6 раз. 15 декабря 2000 года появилось официальное издание новой версии международных стандартов ИСО 9000:2000, которая заменила издание 1994 г.

В результате комплекс документов, состоявший ранее из 24 стандартов (некоторые их них остались на стадии внедрения), теперь содержит 5 базовых стандартов:

• ИСО 9000-2000. Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь;
• ИСО 9001-2000. Система менеджмента качества. Требования (устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации и аудита);
• ИСО 9004-2000. Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий);
• ИСО 19011-2000. Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды;
• ИСО 10012. Обеспечение качества измерительного оборудования.

Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могут использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области применения. Оба стандарта применяются ко всем категориям продукции, и составляют основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями.

Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, с ИСО 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

Действующий стандарт ИСО 8402 преобразован в стандарт ИСО 9000. В него вошли основы систем менеджмента качества (справочный раздел), а также понятия, термины и определения (нормативный раздел). Стандарт ИСО 9000 заменяет ИСО 9000:1994 и ИСО 8402. При этом Словарь (ИСО 8402) подвергся пересмотру: введены дополнительно новые термины и уточнена часть старых понятий.

В связи с описанными и еще предстоящими изменениями в стандартах ИСО серии 9000 пересмотрены национальные российские стандарты ГОСТ Р 40.002, ГОСТ Р 40.003, ГОСТ Р 40.005, и введен в действие ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000.

Принципиальны отличия новой версии:

1. на переднем плане находятся вопросы определения ожиданий клиента и удовлетворенность клиента.
2. в большей степени подчеркивается ответственность руководства.
3. стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия.
4. улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ИСО 14001).
5. улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции.
6. появилось требование измерения удовлетворенности клиента.
7. выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.
8. устранена путаница с применением некоторых терминов. В новых стандартах термин поставщик заменен на организацию, субподрядчик на поставщика, получатель продукта (по-старому потребитель) назван заказчиком, под которым подразумеваются потребитель, конечный пользователь или розничный торговец.

ИСО 9001:2000. Пересмотренный стандарт ИСО 9001:2000 заменяет стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 версии 1994 г. Данный документ включает в себя практически все требования ИСО 9001:1994, добавляя к ним ряд новых. Полностью изменилась структура стандарта: вместо жесткого деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов

• Система менеджмента качества
• Ответственность руководства
• Менеджмент ресурсов
• Процессы жизненного цикла продукции
• Измерение, анализ и улучшение.

4 Структура, содержание, область применения серии 10000, 14000

Впервые опубликованная в 1987 году серия стандартов ISO 9000 не теряет своей популярности. Сегодня, основываясь на результатах 25-ти лет успешного применения стандарта ISO 9001, осуществляется его очередной пересмотр, который планируется завершить в 2015 году.

Остальные изменения относятся к сопутствующей серии стандартов ISO 10000, а именно: SC3 176 ТС в сентябре 2012 года был опубликован стандарт ISO 10004:2012 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring (Менеджмент качества — Удовлетворенность потребителя — Руководящие указания по мониторингу и измерениям).

Данный стандарт был представлен ранее, как техническая спецификация и предназначался для внешних по отношению к организации клиентам. Как известно,  одним из ключевых показателей успеха организации является удовлетворенность потребителей самой организацией и ее продукцией. Поэтому необходимо проводить мониторинг и измерения  удовлетворенности клиентов. Получаемая информация поможет в дальнейшем определить возможности для улучшения стратегии, продукции, процессов и характеристик организации, которые были оценены клиентами.  Новая версия ISO 10004:2012 дает представление об определении и осуществлении процессов контроля и измерения удовлетворенности внешнего по отношению к организации потребителя.

Ранее был опубликован стандарт ISO 10018:2012 Менеджмент качества. Руководящие указания по участию и компетентности персонала, который разработала рабочая группа WG 15 «Руководство по участию и компетентности персонала» подкомитета SC 3 «Вспомогательные технологии» технического комитета ISO/TC 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества».

Новый стандарт ИСО устанавливает принципы эффективного участия персонала при внедрении систем менеджмента качества на основе ISO 9001. Данный стандарт может быть использован руководителями компаний, менеджерами по кадрам, уполномоченными и специалистами по менеджменту качества. В нем описываются:

• процедуры, которые могут применяться в организации для реализации и поддержания участия и компетентности персонала;
• мероприятия, которые могут предприниматься для повышения участия персонала;
• мероприятия, которые могут предприниматься для выполнения требований системы менеджмента качества, например, описанных в ISO 9001, хотя ISO 10018 можно применять с другими стандартами на системы менеджмента.

Во введении к ISO 10018 говорится: «Суммарная производительность систем менеджмента качества, в конечном счете, зависит от участия компетентного персонала и их надлежащей интеграции внутри организации.

Важно идентифицировать, разработать и оценить знания, опыт, поведение и рабочую среду, необходимую для эффективного привлечения людей с необходимой сферой полномочий.

Настоящий международный стандарт предлагает руководство по работе с человеческим фактором, который влияет на участие и компетентность, и создает преимущества для достижения целей организации».

В стандарте ISO 10018:2012 используется процессный подход и дается описание действий, планов и результатов, необходимых для вовлечения и повышения компетентности персонала. Проводя систематический контроль, измерение и анализ таких процессов, высшее руководство организации может принять решения по улучшению СМ, что приводит к повышению уровня удовлетворенности потребителей.

12 ноября был принят  для регистрации в качестве  окончательного проекта международного  стандарта ISO/DIS 10008 Quality Management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions (Менеджмент качества — Удовлетворенность потребителя – Руководство для бизнес-потребителей электронных торговых операций).

Стандарт ISO 14000 — серия международных стандартов по созданию системы экологического менеджмента. ISO 14000 представляет собой семейство стандартов, связанных с окружающей средой, которое существует, чтобы помочь организациям:

• свести к минимуму негативное влияние деятельности организации на окружающую среду;
• соблюдать применимые законы, правила и другие экологически ориентированные требования;
• постоянно совершенствоваться в приведенном выше.

ISO 14000 имеет сходство с ISO 9000 (семейством стандартов по менеджменту качества), оба относятся к процессу производства продукта, а не к самому продукту. Как с ISO 9000, сертификация осуществляется сторонними организациями, а не ISO напрямую. Требования ISO 14000 являются неотъемлемой частью Схемы экологического менеджмента и аудита Европейского союза (EMAS). Однако требования EMAS являются более жесткими в вопросах повышения экологической эффективности деятельности организации, соблюдения экологического законодательства, отчетности и вовлечения сотрудников. Возникновение стандартов на системы экологического менеджмента стало ответом на возрастающий в обществе интерес к проблемам окружающей среды. Истоки этого интереса можно проследить в 1972 году, когда Организация Объединенных Наций организовала конференцию по проблемам окружающей среды в Стокгольме, на которой была запущена Программа ООН по окружающей среде. Эти инициативы привели к созданию Всемирной комиссии по окружающей среде и развитию и принятию Монреальского протокола и Базельской конвенции.