Професійний рівень продавця

відповіла: «А ці чим погані? Що ж ми, по-вашому, браком торгуємо?» Купувальниця, махнувши рукою, йде.

Продавщиця образилася марно. Вона не вникнула в суть питання  купувальниці. А у тієї, швидше за все, і в думках не було порочити весь товар, а тим більше продавців. Просто вона хотіла придбати не будь-які, а якісь особливі шкарпетки. І якби продавщиця запропонувала їй подивитися з тих, що є одну-дві пари трохи краще, можливо, вона погодилася б купити їх. Продавщиці треба було уточнити, які саме шкарпетки шукає жінка (розмір, призначення і т. д.), а не ображатися. Своєю відповіддю продавщиця, по суті, відмовила купувальниці в допомозі і кинула їй виклик. Конфлікт не відбувся лише тому, що жінка не прийняла виклику. Але не відбулася і покупка.

Непорозуміння, а тим більше реальне зіткнення  інтересів може а подальшому обрости масою додаткових обставин, що часто приховують початкове джерело конфлікту, відволікаючих від нього увагу тих, хто сперечається. Тому при загрозі зіткнення необхідно перш за все постаратися критично розібратися в ситуації, щоб ясно уявити собі основні, первинні позиції - і свою власну, і свого супротивника. Розцінивши позицію супротивника як ворожу, слід засумніватися, а чи немає можливості якось інакше пояснити його слова або дії: чи не можна вкласти в них інший сенс.

Такий підхід дозволить  розкривати замасковане непорозуміння  і тим самим ліквідовувати конфлікт, що будується на його основі (а що точніше - не має основи!). Але навіть в тих випадках, коли за всіма ознаками позиція співбесідника оцінюється як ворожа, якщо лише є найменша можливість, потрібно тлумачити його поведінку в сприятливому світлі і обов'язково дати йому це зрозуміти.

Річ у тому, що вчинки можуть бути багатозначними не лише для зовнішнього спостерігача. Іноді і сама людина до кінця не усвідомлює сенсу своїх дій і  здатна значно змінювати свою поведінку  залежно від того, як зрозуміли  його вчинки оточуючі.

От як це виглядає па практиці. Буркотлива пенсіонерка  роздратована одним видом молодих: «Бач понабирали дівчаток! У них лише вітер в голові!» Продавщиця, яка знаходиться ближче, жартівливо відповідає: «Що ви, бабусю, ми ох які серйозні!» - «Як же, так я тобі і повірила!» - уже м'якше говорить купувальниця. «А ви перевірте. Адже, напевно, не лаяти нас прийшли, а вам у нас потрібно що-небудь?» І розмова переходить до справи. Виявляється, купувальниці важко у виборі подарунка, їй допомогли, і вона пішла задоволена.

Очевидно, прийшовши  в магазин із важким завданням  і побачивши молодих продавщиць, що не викликають у неї довіри, вона розсердилася. Дівчата могли б образитися на її випад. Але в нашому прикладі молода робітниця знайшла кращий вихід: обернула зухвалу репліку жартом, а потім м'яко і доброзичливо перевела бесіду в ділове русло. Тим самим їй удалося послабити, а потім зовсім розсіяти попередні побоювання старої жінки, тоді як дотримання ворожого тону лише укріпило б їх і підвищило готовність купувальниці до конфлікту.

Таким чином, бути доброзичливим відносно готової  до конфлікту людини - означає трактувати її дії і не давати їй підстав затвердитися в похмурих припущеннях.

Важливо наголосити: ясність і доброзичливість мають  бути тісно пов'язані між собою. Не може бути доброзичливості без достатньої ясності. Неможливо бути доброзичливим до людини, чия поведінка незрозуміла, а значить, насторожує. Але і спроба встановити ясність без доброзичливості швидше сприяє нагнітанню конфлікту, а не виходу з нього, оскільки всілякі з'ясування обставин і відносин, рівносильно як недружні критичні зауваження лише підсилюють захисні реакції людини.

3. Дистанція і самовладання. Збільшити дистанцію між супротивниками не заважає при будь-якому ускладненні відносин, а самовладання корисне у всіх випадках життя. Але воно особливо важливо при психологічній несумісності. При конфліктах цього типу основне джерело роздратування закладене в самій людині, у її внутрішніх властивостях. Роль супротивника полягає переважно в тому, що він дозволяє цим властивостям

проявитися, служить  ніби мішенню для реакцій, що виникли  на їх основі. Сказане в рівній мірі стосується до обох учасників при психологічній несумісності або лише до одного з них при односторонній нестерпності. Розраховувати в подібних випадках на компроміс або прояснення ситуації не доводиться, оскільки ні те, ні інше практично не змінює внутрішніх властивостей учасників

Ефективнішим, хоч  і більш трудомістким способом у  подібних випадках є оволодіння людиною своїми реакціями, вироблення різних навичок гасити або стримувати їх. Звільнитися від напруги і допомогти розвинути названі вище навички може довірена особистість, або референт, у якого людина находить розуміння і співчуття і який тим самим дає безпечний і безболісний вихід назрілим небажаним реакціям, а в потрібну хвилину може зупинити свого товариша або стримати його запал.

Роль референта  близька до ролі посередника, але  референт може успішно виконувати свої функції в контакті лише з одним учасником конфлікту, тоді як посереднику обійтися без взаємодії з обома, і він обов'язково повинен мати авторитет у кожного з них.

Шляхи оволодіння професійною поведінкою

Ми розглянули принципи професійної  поведінки, подолання і запобігання конфліктам. У названих принципах знайшли своє віддзеркалення багато, але зовсім не всі сторони діяльності продавця. Ці принципи не можуть передбачити будь-яких труднощів і несподіванок. Але вони дають ключ до рішення багатьох задач і дозволяють орієнтуватися в різноманітних складних ситуаціях.

Проте, щоб узяти  перераховані принципи на озброєння, недостатньо  лише познайомитися і погодитися з ними. Мало й одного бажання прийняти їх. Точно так, як і неможливо лише із слів навчитися якомусь мистецтву або ремеслу, не можна оволодіти професійною поведінкою без настійливих систематичних вправ.

Вправи можуть бути різними, але обов'язковою умовою успіху є ясне уявлення про намічену мету. Це уявлення має утілитися в «модель професійної поведінки», тобто в образ ідеального продавця, який служить особистісним еталоном для працівника торгівлі, що склався в уяві. До цього еталону продавець прагне наблизитися у міру свого професійного зростання. Зіставлення з цим еталоном дозволяє працівнику самому для себе оцінювати свої успіхи і невдачі.

Сукупність чітких словесних формулювань, що всесторонньо характеризують модель професійної поведінки, складає «кодекс професійної поведінки». Таким кодексом може служити перелік розглянутих вище принципів.

І модель, і кодекс професійної поведінки не є чимось незмінним, раз і назавжди даним. Вони мають індивідуальні відмінності (у недбайливого продавця своя модель, яка дозволяє йому задовольнятися роботою як-небудь). Зміняються вони і з часом. У міру наближення до поставленої мети і модель, і кодекс повинні бути замінені на складніші: професійне зростання має бути постійним.

Отже, все, що мовилося вище про професійну поведінку в  звичайній обстановці і в конфліктних ситуаціях, показує, що працівники торгівлі мають в своєму розпорядженні достатній арсенал засобів, що дозволяють їм працювати без особливих ускладнень, а у випадку необхідності запобігати виникненню або ліквідації конфліктних ситуацій.

Отже, робота продавця не лише вимагає від людини певних здібностей до спілкування і розвитку спеціальних навичок, але надає багаті можливості для творчості і може служити джерелом радості і задоволення своєю працею.

1.3. Предмет, цілі  і завдання товарознавства, зв`язок  з іншими науковими дисциплінами.

Предмет, цілі і завдання товарознавства

Будь-яка наука і навчальна  дисципліна починаються з визначення основних понять, що застосовуються в  ній. В даному курсі такими поняттями  є продукція, товар і товарознавство. У наступних розділах теоретичного курсу, а також приватних розділах товарознавства продовольчих і непродовольчих товарів розглядаються і інші основні поняття, терміни та їх визначення. Однак спочатку необхідно розглянути саме зазначені основні терміни.

Продукція - матеріальний або  нематеріальний результат діяльності, призначений для задоволення  реальних або потенційних потреб.

Отже, продукції притаманні дві основні особливості: по-перше, вона повинна бути проведена, а по-друге, повинна задовольняти чиїсь потреби (повинна бути комусь, потрібна). При  цьому діяльність по виготовленню продукції  слід розуміти в широкому сенсі. Це не тільки людська діяльність, але  й життєдіяльність біологічних  об'єктів.

Таке розуміння дозволяє віднести до продукції не тільки хліб, консерви, тканини, одяг та інші готові вироби або напівфабрикати, сировину і комплектуючі вироби, а й продукцію  Природного походження, яка є результатом  життєдіяльності біооб'єктів і  праці людини по їх збору, вилову, полюванні, добуванні і т. п. Так, до продукції  відносяться дикорослі плоди, овочі, гриби, м'ясо диких тварин, річкова  і океанічна риба.

Продукція стає товаром, коли вона є об'єктом купівлі-продажу (комерційної діяльності). Вирощені садові або зібрані дикорослі  плоди, використані для цілей  особистого споживання, - продукція, а  не товар, і тільки на ринку вони перетворюються в товар.

Товар - матеріальна продукція, призначена для купівлі-продажу.

Таким чином, товар виступає як один з основних об'єктів комерційної  діяльності. До інших об'єктів можна  віднести послуги, цінні папери, гроші, продукцію інтелектуальної праці, які є нематеріальній продукцією.

Товар - складне поняття  і не менш складний матеріальний об'єкт, що володіє певними споживчими властивостями. Тому він становить об'єкт особливої  ​​науки і навчальної дисципліни - товарознавства. Існує безліч визначень  терміну «товарознавство».

Одне з перших визначень  товарознавства дано І.Вавіловим в  «Довідковому комерційному словнику»: «Товарознавство - наука, і навчає мати точні й повні відомості про  товари, їх сортах, місцях походження і  збуту, засобах до купівлі та продажу, способах перевезення і зберігання».

У настільному енциклопедичному словнику, виданому в 1896 р., товарознавство визначається як галузь технології, що має на меті «точніше розпізнати вживання в техніці сирих продуктів, визначити  їх походження і вказати найкраще вживання».

Одне з найбільш точних визначень предмета товарознавства дано К. Марксом: «споживча вартість товару складають предмет особливої  ​​дисципліни - товарознавства» 1. Це визначення покладено в основу багатьох наступних визначень терміну.

У комюніке Міжнародної теоретичної  конференції викладачів вищої школи  з питань загального товарознавства, що відбулася у вересні 1962 р. в  Лейпцігу, зафіксовано наступне визначення:

«Товарознавство являє собою  природно-наукову дисципліну, предметом  якої є споживча вартість товарів».

Представляє інтерес висловлювання  К. Паустовського: «Є наука з нудним назвою - товарознавство. Книги по товарознавству можна читати як захоплюючу повість  про жізневеденіі ».

Кожне з наведених вище наукових визначень товарознавства, безсумнівно володіючи рядом  достоїнств, не відображає однією з  найважливіших його сторін, яку образно  відзначив К. Паустовський: товарознавство - наука про жізневеденіі.

Дійсно, товари задовольняють  різноманітні життєві потреби людини, який використовує багато з них протягом всього життя, іноді навіть не здогадуючись про їх чудових властивостях. Наприклад, ряд харчових продуктів знаходить  широке застосування в народній і  традиційній медицині для профілактики і лікування різних захворювань.

Повсякденне або часте  споживання товарів створює невірне  уявлення про те, що фахівцям і споживачам знання про товар потрібні не більше, ніж на узкопрактическим і життєвому  рівні. Наукові основи товарознавства, що базуються на знанні фундаментальних  дисциплін - хімії, фізики, біології, заперечуються. Однак це глибока помилка, так  як робота з товарами потребує професійних, постійно поповнюваних теоретичних  знань, що і складає одну з основних завдань товарознавства.

У зв'язку з вищевикладеним вважаємо за можливе запропонувати  уточнене визначення терміну «товарознавство», оскільки визначення його тільки через  предмет - споживчі вартості товарів - не розкриває повною мірою сутність цієї науки.

Товарознавство - наука про  основоположні характеристики товарів, що визначають їх споживчі вартості, і  чинники забезпечення цих характеристик.

Термін «товарознавство» складається з двох слів: «товар»  і «ведення». Останнє слово відбулося  від санскр. veda («веди»), що означає  «знання», отже, в цьому сенсі  товарознавство - знання про товари.

Ці знання необхідні як технологам підприємств-виготовлювачів, товарознавцям промислових, сільськогосподарських  і торгових організацій, експертам, комерсантам, економістам, бухгалтерам, менеджерам, так і покупцям. Останні  отримують знання про товар з  допомогою засобів інформації (маркування, реклами, статей, книг і т. п.), тому дуже важливо, щоб засоби масової інформації в якості основного джерела використовували  товарознавчі знання про товар.

Предметом товарознавства є  споживні вартості товарів. Тільки споживна вартість робить продукцію товаром, оскільки володіє здатністю задовольняти конкретні потреби людини. Якщо споживна вартість товару не відповідає реальним запитам споживачів, то він не буде затребуваний, а отже, не буде використаний за призначенням в обумовленій для  нього сфері застосування.