Професійний рівень продавця

Прийняти пропонований підхід до обслуговування покупців простіше, якщо зрозуміти, що їх «примхливість» найчастіше є наслідком нечіткості або незвичності моделі пошуку, для якої їм не вдається знайти відповідності. Покупець при цьому може зовсім не думати про продавця і вже, звичайно, не ставить собі цілі «навмисно» придумувати безглузді прохання і псувати продавцю настрій, як це іноді уявляється деяким з них. Але навіть якщо «примхливість» не здається, тим більше простіше одразу виконати побажання покупця, ніж вступати з ним у суперечку, так як в цьому випадку покупець буде особливо настирний. При крайній прискіпливості покупця невимушене виконання всіх його вимог перетворюється для продавця в бездоганний спосіб захисту.

Усі наші міркування зручно звести до простої, формули, що запам'ятовується: «Краще напружувати м'язи, ніж нерви». Особливої уваги заслуговують прості питання і прохання, стомливі своєю одноманітністю і що нерідко викликають раз дратування. «Набридло твердити одне і те ж» - виправдовується продавець, що відмовився назвати ціну товару і що відіслав покупця дивитися цінник. Виручити в подібних випадках може, з одного боку, вироблення автоматизму у відповідях на стандартні питання, з іншого боку, усвідомлення того, що для кожного відвідувача магазину його питання перше, єдине і цілком доречне.

3. Уважне і доброзичливе ставлення до претензій покупця незалежно від їх тону і справедливості; беззастережне узяття помилок покупця на «власний рахунок».

Коли продавець  стикається з необгрунтованою або  грубо висловленою претензією, першою природною його реакцією буває бажання захистити справедливість і власну гідність. І продавець одразу ж заперечує покупцю - чим активніше, тим різкіше претензія. Продавець не враховує, що покупець висловив зовсім не все, що він думає, і що він частіше за все підсвідоме або усвідомлено чекає від продавця опору і готовий до боротьби за свою правоту. Тому прямолінійні заперечення торгових працівників, як правило, лише підвищують наполегливість незадоволеного покупця. Уявіть, наприклад, що повинна відчувати людина, яка заявила касиру, що з ним неправильно розрахувалися і почула відповідь: «Не може бути!» Така відповідь перш за все зрозуміється покупцем як неповага, зневага його інтересами, а може бути, як підтвердження того, що касир навмисно його обрахував і тепер не хоче, щоб це розкрилося. Мало того, при подібній відповіді покупець вже не може відступити, оскільки вимушений не лише боротися за свої інтереси, але і захищатися від стрічного звинувачення, що раптово виникло в несправедливості, наклепі.

Уважне ставлення  до претензій покупця одразу позбавить  його враження, що він зіткнувся із злим наміром. Побачивши, що до його зауважень поставилися з розумінням, що до його доводів прислухаються, він заспокоюється і знаходить здатність сприймати аргументи співбесідника. Проте продавцю краще не сперечатися, а якщо лише є щонайменша можливість, узяти помилки покупця на себе. Простий приклад. Покупець висловлює незадоволеність тим, що йому подали не ту річ, яку він просив. Продавець упевнений, що не допустився помилки, але поступається: «Вибачте, я вас неправильно зрозумів». Він міг би почати виправдовуватися, доводити покупцю, що той «вередує», але це лише внесло б напруженість у стосунки і не позбавило б його від необхідності показувати покупцю скільки завгодно інших предметів за його бажанням. Узявши провину на себе, продавець одразу ж пом'якшив покупця і розрядив обстановку: люди набагато більш охоче прощають чужі помилки, ніж визнають свої. Ціною невеликої поступки продавець уникнув напруженості і зберіг спокій і контакт із покупцем.

Незгода, сумнів покупця і навіть недовір'я не повинні бентежити продавця. Адже кожна людина може помилитися, і, значить, люди мають право сумніватися в правильності чужих дій. Що ж до форми виразу цих сумнівів, то вона характеризує того, хто сумнівається, а не того, чиї дії ставляться під сумнів. І тому на тон претензії ображатися не слід. Ось, наприклад, як легко я просто вдалося пом'якшити важку ситуацію продавщиці трикотажних виробів. Вона розбирала і розвішувала кофтини, що лише, що поступили в магазин. Сердитий покупець - у дуже недружньому тоні виразив незадоволеність відсутністю цінників. Продавщиця, не надала ані-найменшого значення його тону, привітно відповіла: «Ви цілком праві, я саме збираюся цим зайнятися». Вона могла б почати виправдовуватися, пояснювати, чому немає цінників; могла б образитися на образливий тон зауваження; могла б заперечити, що сама знає про цінники. Але вона вважала за краще просто прийняти претензію. Це дозволило їй спокійно продовжувати роботу, а також обеззброїло покупця, який за іншої її поведінки, ймовірно, не заспокоївся б.

Якщо претензія  або вимога покупця виражені в  надмірно різкій формі і продавцю неприємно і принизливо відповідати  на подібний випад, він може вголос сформулювати сутність сказаного, звільнивши від всього зайвого, що не має прямого ставлення до справи, а потім відповісти на свою власну репліку. Нарікає, скажімо, покупець на непривабливість настільної лампи: «Що ви мені даєте кувалду якусь...» Відповідь продавця звучить коректно, ввічливо і разом із тим тактовно підкреслює зайву різкість покупця: «Ви, очевидно, хотіли сказати, що лампа виглядає як важкоатлетичний снаряд? Мабуть, ви маєте рацію. Подивіться ось цю, витонченішу».

Коли претензії  стосуються розрахунку за покупку, ваги або міри відпущеного товару, продавець не може узяти на себе провину без збитку для своїх інтересів. В подібних випадках він повинен перш за все визнати свою помилку і запропонувати перерахувати спірну суму (переважити, переміряти товар). Якщо помилка підтвердиться, слід висловити щирі вибачення, Але якщо з'ясується, що немає рації покупець, тактовний продавець ніколи не стане радіти, а лише підведе підсумок. Цим він зайвий раз приверне симпатії тих, що оточують і збереже в магазині атмосферу спокою і доброзичливості.

Деякі продавці в подібних випадках обов'язково хочуть почути вибачення. І якщо покупець не. поспішає з ними, беруть ініціативу на себе («Ось бачите - не злічили як слід...» і т. д.). Такі дії торгових працівників призводять до небажаних наслідків. Вони можуть спонукати до образи людини, яка помилилася, поставити її в ніякове становище

Тому, хто хоче скоротити  контакт із покупцем і у разі претензій  уникнути ускладнення може рекомендувати таку формулу: «Не обурююся ніяким звинуваченням. Виправдовуюся в крайньому випадку і лише за допомогою фактів. Ніколи не захоплююся перемогою».

Уміння  дивитися на справу і на себе очима  покупця

Інакше кажучи, продавець повинен розвинути  у себе здатність оцінювати ситуацію, поведінку покупця і свої особисті дії не лише з суто особистісної точки зору, але і з позиції покупця. І не лише передового, свідомого, «позитивного», а будь-якого. У тому числі і необ'єктивного, несправедливого, такого, що знаходиться під владою тих чи інших побоювань або забобонів. Ця вимога, на перший погляд, означає повну відмову продавця від власної думки, його необмежену залежність від будь-яких примх і капризів покупця. Насправді все відбувається дещо інакше. Поки продавець оцінює обстановку лише «з своєї дзвіниці» і керується лише особистісними інтересами, він може легко увійти до суперечності з позицією або інтересами покупця. У той же час багато дій покупця можуть заподіяти йому неприємність.

От як це буває. У секції дитячого трикотажу жінка  вибрала декілька виробів. Поки вона ходила платити, продавщиця загорнула покупки і, як завжди, перевіривши чек, вручила пакет. Купувальниця ж замість того, щоб прибрати пакет, тут же розвернула його і стала перевіряти його вміст. Це дуже образило продавщицю. Вона стала вголос виражати обурення вчинком жінки, але та мовчки закінчила свою справу і пішла, як ні в чому не бувало.

Обурення продавщиці зрозуміле: вона оцінила дії купувальниці лише як відкритий прояв недовіри до себе особисто і тому образилася. Проте якби вона спробувала поглянути на справу ширше, то зрозуміла б, що дії жінки, насамперед., виражають не лише пряме особистісне недовір'я (для якого були підстави), скільки припущення про можливу помилку, а мабуть, сумнів у власному виборі. Ображатися було не варто ще і тому, що у купувальниці було не менше підстав звинуватити продавщицю в недовір'ї: адже перш ніж прийняти оплачений чек, вона перевірила його.

Прагнення зрозуміти, чому покупець поводиться так, а не інакше, позбавляє продавця від поспішного звернення до захисних дій. Стикаючись з незрозумілою і насторожуючою поведінкою покупця, продавець повинен постаратися уявити себе на його місці, «вжитися» в його настрій і думки. І тоді йому стане зрозуміло, звідки у покупця узялися недовір'я, нетерпіння, настирливість або прискіпливість. Окрім того, зрозумівши покупця (а зрозуміти - наполовину пробачити), розібравшись в його тривогах і надіях, детально вловивши його інтереси, продавець легше зможе зміркувати, як сумістити і'х з своїми власними інтересами і завданнями. Виходить, що тут йдеться не про відмову від своїх інтересів або точки зору, а про найбільш надійний засіб захисту, уникнувши при цьому проворства і зіткнення.

Підсумково сформулювати сказане вище можна у вигляді  питання, яке корисно поставити  собі всякий раз, коли обставини налаштовують проти іншої людини: «А якби я був на його місці?»

Прагнення залучитися до внутрішнього світу покупця істотно  змінює умови роботи продавця. Воно ліквідовує одноманітність, нудьгу. Продавець дістає можливість побачити, що він має справу не з безликою масою людей, а з неповторними індивідуумами, кожний з яких цікавий по-своєму.

У сфері обслуговування є немало досвідчених працівників, практика яких дає дивовижні приклади розвитку здатності проникати до внутрішнього світу людини. Це дозволяє продавцям встановлювати контакт із покупцями і значною мірою долати знеособленість спілкування, а покупцям забезпечує чуйне і дбайливе обслуговування.

Ухвалення покупця таким, який він є

Дорослий покупець (на дітей даний принцип не розповсюджується) заходить до магазину людиною, що сформувалася, має за плечима великий життєвий досвід. І може бути, не провина його, а біда в тому, що він не володіє ідеальним характером, не одержав достатнього виховання, в якихось питаннях відстав від вимог часу. Чи зможе продавець так от одразу виправити смак, моральну зовнішність покупця, навчити його правильно поводитися? Звичайно, не зможе. Адже перевиховання - справа надзвичайної складності. Для його успіху не досить бажання продавця виховувати. Необхідна ще згода покупця піддатися перевихованню, його готовність прийняти з боку продавця критику на свою адресу. Але хто з покупців піде на це?

Навіть якщо сама людина обтяжується своїми недоліками, допомогти йому позбавитися їх зовсім не просто. А ось образити або зробити жорстокою людину, звернувши увагу на його невихованість або допущені ним помилки, дуже легко.

Працівнику сфери  обслуговування потрібні не безкомпромісність  і непримиренність до чужих недоліків, а поблажливе до них ставлення, терпимість, м'якість, лагідність. Потрібна пошана до людської індивідуальності зі всією можливою складністю і, часом, «незручністю» для оточуючих. У роботі з такими «незручними» відвідувачами продавцю слід обмежитися необхідними для обслуговування діями і приховати своє особистісне ставлення до покупця, не осуджуючи помилки і промахи (зрозуміло, якщо вони явно не виходять за рамки встановленого порядку). Але це зовсім не означає, що продавець відступає перед покупцем або через страх перед ним зраджує свої принципи, проявляючи при цьому покірність або слабохарактерність. Це і є професійний підхід до справи, заснований на усвідомленні того, що головне завдання продавця -торгівля, а всі покупці, незалежно від їх достоїнств і недоліків, мають рівне право на обслуговування. Виховувати ж покупців продавець може і винен особистісним прикладом, а також загальною атмосферою, що панує в магазині.

Продавець, зіткнувшись  із покупцем, який так чи інакше не відповідає його уявленням про те, якою повинна бути людина, вчинить правильно, сказавши про себе: «Якщо я не хочу образити людину, я не повинен піддаватися спокусі повчати або перевиховувати її».

«Недоторканність» особистості покупця не заперечує, проте, необхідності якось управляти його вчинками: направити його дії, допомогти йому рішитися на покупку, полегшити вибір виробу, виправити допущену ним помилку і т. д. Як же продавцю впливати на поведінку покупця, не ризикуючи при цьому викликати з його сторони настороженість, протест або збентеження? На це питання відповідає наступний принцип.

Усі дії  до покупця продавець повинен  будувати тактовно, виходячи з позицій  і інтересів покупця

Це стосується і претензій з боку продавця. Вони дадуть бажаний ефект, якщо будуть пред'явлені покупцю побічно, в завуальованій формі.

Звернемося до прикладів. Покупець прямує у відділ самообслуговування через вихід, тоді як біля входу стоїть черга. Мабуть, він намагається схитрувати, але не виключено, що він не звернув уваги ні на чергу, ні на напис високо над головою, що свідчить, що «тут не входять».

Порушника можна  зупинити по-різному. Багато хто вважатиме  за краще діяти рішуче і відверто: «Громадянин! Хіба ви не бачите, тут вихід! Вхід поряд. Станьте в чергу, як всі». Чоловік публічно «спійманий». Навіть якщо це була помилка, він тлумачитиме це як злий намір.

І порушник вимушений  захищатися. Як саме - це залежить від  його індивідуальності. Один поспішить піти і, означатиме що, вже нічого тут не купить. Інший стане заперечувати, виправдовуватися, а мабуть, постарається сказати у відповідь що-небудь образливе. Третій змовчить, встане в чергу, але у відділ увійде напруженим, готовим вступити в конфлікт з будь-якого нікчемного приводу. Ми бачимо, що добившись свого, продавець разом з тим викликав цілий ряд небажаних наслідків.

А ось як виглядає репліка кваліфікованого продавця в тій же ситуації: «Товариш! До нас, будь ласка, входьте поряд, але доведеться почекати. Ще охочі». У цьому обігу  переважає доброзичливість. Учинок людини сприйнятий не більше, як помилка, на якій не загострюється увага. І сам він відчуває, що, не дивлячись на допущену ним помилку, в ньому зацікавлені, його хочуть бачити покупцем відділу. Гідність людини в недоторканності, і він зберігає спокій.

Порівняйте ще таку три пари висловів.

1. а) «Що ви роздумуєте? Усе одно нічого кращого не знайдете»,

б) «Ви сумніваєтеся? Що ж, подивіться ще у іншому місці. Не знайдете кращого, приходьте до нас  лише не затримуйтеся, товар цей  має попит!»