Професійний рівень продавця

Якщо покупець в подібній ситуації все ж таки одразу не купить товар, то» у разі «а» він легко зможе повернутися за ним, тоді як у разі «б» повернення означає «перемогу» продавця, і напевне знайдуться люди, які швидше вважатимуть за краще відмовитися від покупки потрібної речі, ніж визнати свою «поразку».

2. а) «Громадянин! Не тисніть на вітрину, розіб'єте скло!»

б) «Шановний! Наша вітрина не розрахована на такий  тиск. Скло може розбитися і поранити вас».

3. а) «Громадянин! Поставте свій портфель на поличку, ви затуляєте вітрину!»

б) «Шановний! У  нас для портфелів є поличка. Поставте, будь ласка, ваш портфель туди. Так буде зручніший і вам, і всім іншим».

Вислови типу «б»  не наголошують на помилці людини, не ставлять її в ніякове становище  і тому діють на переважну більшість  людей сприятливо. Але не на всіх. Проте ті, на кого не діє варіант «б», навряд чи візьмуть до уваги і зауваження у дусі варіанту «а». Але якщо на вислови «а» вони можуть відповісти недружньо, то довід «б» не дає приводу для виникнення конфлікту. Правда, варіанти типу «б» дещо багатослівніші, але разом з тим коротші і спокійніші, ніж варіанти типу «а» з їх можливими продовженнями і ускладненнями.

Отже, продавець, що засвоїв сутність розглянутого вище принципу, старатиметься впливати на покупця за формулою: «Покупець сам повинен захотіти поступати так, як мені потрібно».

Скромність, маскування своєї особистісної заінтересованості  у продажі

Щоб виконати цю рекомендацію, продавцю перш за все  слід якомога рідше вживати займенник «я» в розмові з покупцями. Так, фраза «Я рекомендую вам узяти ці цукерки» справить потрібне враження зовсім не на кожного покупця. Адже для тих, хто його особисто не знає, продавець не завжди буває авторитетом. І його фраза може викликати недовір'я: «Чи то дійсно цукерки хороші, чи то жвавий продавець прагне збути залежаний товар?» Набагато переконливіше прозвучить: «Покупці хвалять ці цукерки. Вони мають попит». Сам продавець залишається як би осторонь, передаючи лише чужу думку. Або замість «Я вам показала вже всі зразки» м'якше прозвучить: «Ми з вами подивилися вже всі зразки».

Звідси не витікає, що продавцю не можна висловлювати свою думку про товар, особливо якщо сам покупець просить про це. Якщо продавець наполегливо ухиляється від висловлювань своєї думки, то це справляє враження байдужості до покупця, а не безсторонності. Саме так і оцінив покупець відповідь продавщиці, коли при проханні допомогти вибрати брошку почув: «А мені все одно, яку ви купите». Він не став купувати ніякої. Очевидно, пішов до іншого магазину.

У частини працівників  торгівлі, особливо у деяких молодих  продавців технічно складних товарів, виробляється своєрідна зарозумілість. Заснована вона на тому, що ці продавці за рівнем пізнань у своїй справі дійсно перевершують більшість покупців. Подібний професійний апломб дуже шкідливий. Він зменшує гідність покупця, породжує у нього неприязнь і недовіру до продавця. Висока компетентність у будь-якій галузі жодною мірою не дає підстав на тон переваги. Тим більше це стосується до працівників торгівлі. Знання продавця повинні служити покупцям, а не принижувати їх.

Як формула  даного принципу можна скористатися прислів'ям: «Я - остання буква алфавіту».

Продавець повинен бути привабливим

Це забезпечить  йому прихильність і симпатії покупців і полегшить взаємодію з ними.

Не треба забувати, що зовнішній вигляд продавця формується не лише красивим одягом, хорошою зачіскою, косметикою. Велике значення має постава  людини, манера триматися, її мова. До продавця, що різко вирізняється серед інших своїм зовнішнім виглядом, манерами, у багатьох відвідувачів виникає насторожене і навіть неприязне ставлення. Особливо це стосується ультрамодних молодих продавщиць, чия зовнішність сприймається частиною покупців як виклик громадській думці і зустрічає засудження.

Враження оточуючих  про продавця складається за багатьма ознаками. Уявіть таку картину. Продавщиця жваво розмовляє з відвідувачкою (з своєю знайомою). У продавщиці приємна, добра зовнішність. Усім своїм виглядом вона викликає прихильність до себе. І покупець звертається до неї в такому ж привітному тоні. І раптом вразлива зміна! Куди подітися жвавість, усмішка? Як видно, вони призначалися лише першій співбесідниці. На покупця вона дивиться незрячим поглядом з кам'яним виразом обличчя, обдаючи крижаною байдужістю. Вона підкреслено ввічливо відповідає на всі його питання. Але контраст в її поведінці діє не менш образливо, ніж відверта грубість або зневага. І коли продавцям не обійтися без зустрічей із знайомими і без спілкування один з одним, необхідно поклопотатися, щоб різниця в поведінці із знайомими і незнайомими відвідувачами магазину не впадала в очі.

Продавець доб'ється  успіху у втіленні даного принципу в життя тим швидше, чим частіше він ставитиме собі питання: «Який я маю вигляд із сторони?»

Працювати красиво

Ніякі засоби естетичної дії, ні найсучасніше оформлення інтер'єру, ні навіть бездоганна ввічливість і доброзичливість персоналу магазину не зможуть покращити обтяжливого враження, яке справляє на покупця недбала або невміла поведінка продавця з товаром.

Нерідко доводиться бачити, як продавці грубо зривають упаковку, транспортування з товару, безжально кидають картонні коробки, рвуть поліетилен або папір, в які загорнено виріб. Саме воно при цьому може і не постраждати. Але подібні вчинки насторожують покупця, налаштовує його проти продавців.

Від того, як бере продавець виріб до рук, як показує  його, ставить на місце або упаковує, іноді залежить рішення покупця про доцільність покупки у цьому магазині. І вже безумовно, від цього значною мірою залежить реакція людини на покупку і її подальше ставлення до магазину.

Упевненість, економність  і краса рухів продавця, добре  розвинений окомір, доведення до автоматизму навички поведінки з товарами - все це ознаки справжнього професіоналізму, які приваблюють увагу покупців і до продавця, і до того, чим він торгує, і, нарешті, виробляють самостійну естетичну дію.

Підкреслено акуратне, поважне ставлення до товарів  передається покупцям і не лише налаштовує їх на користь товарів, але і підвищує їх довіру до торгових працівників. А хіба не приємно почути здивоване: «І як це у вас так вправно виходить!?»

Якщо продавець  хоче одержати задоволення від своєї  праці і доставити радість  людям, він має завжди пам'ятати: «Справа майстра боїться!».

Продавець повинен бути ерудований

Насамперед, він  повинен бути добре обізнаним  у всіх питаннях, що стосуються його роботи. Зрозуміло, йдеться не лише про призначення і ціну окремих  товарів, їх наявність і розташування в магазині. Це - елементарні умови, без яких узагалі неможливо вести торгівлю. Чого вартує, наприклад, продавщиця, яка на питання покупця, чи дає тканина усадку, без тіні збентеження бадьоро відповідає: «Поняття не маю!» Не краще враження справляє продавщиця продовольчого магазину, що заявила у відповідь на питання про те чи з кісточками родзинки: «Не знаю, не пробувала». У чому ж бачать вони сенс своєї праці? Чи одержують моральне задоволення від нього?

Доля подібних продавців - вузьке коло простих отупляючих питань, що нескінченно повторюються. І самі продавці щільно замкнули себе в це коло, тому що все, що лежить за його межами, вони відсікають коротким «не знаю».

Значить, продавець  не менше (якщо не більше) покупця зацікавлений в тому, щоб бути широко обізнаним  про вироби або продукти, якими  він торгує.

Справа честі  кваліфікованого продавця - бути здатним  відповісти на будь-яке питання покупця. Прийняти це правило не важко, якщо одного разу уважно поглянути на речі навколо себе і оцінити знання про них. Виявляється, навіть найпростіші з них мають свою, часом дуже цікаву історію. Багато хто невпізнанно змінив свою зовнішність, свою роль в житті людей. Інші перетворилися у нас на очах, треті відстали і чекають не дочекаються, щоб хто-небудь взявся за їх модернізацію. А скільки з'являється новинок!

Будь-який виріб, будь-який продукт криє в собі невичерпне джерело питань. Треба лише не давати загаситися своєму інтересу. Можна «запозичити» інтерес і у покупців -спробувати залучитися до питань, які вони ставлять, і з'ясувати їх для себе. Багато, що можна черпнути з літератури з товарознавства. Але більш захоплюючим є не обмежуватися нею, а спробувати зібрати обширніші відомості з інших джерел, у тому числі і з художньої літератури. Познайомившись з історією, особливостями застосування виробів, якими він торгує, одержавши про них якісь інші додаткові відомості, продавець почне дивитися на них іншими очима. Стіни магазину як би розсунуться перед ним. Можна не сумніватися, що, одного разу відчувши відкриття для себе чогось нового, несподіваного, продавець захоче повторити його.

Чим більше продавець  знає про свою роботу, тим вона для  нього стає цікавішою і легшою, а сам він авторитетнішим для покупців.

Але спеціальні знання ще не складають ерудиції. Щоб  володіти нею, продавець повинен  бути в курсі основних політичних, господарських, культурних подій, мати якісь власні захоплення. Ерудиція, немислима без досконалого володіння  мовою, без здатності чітко і  ясно виражати свої думки. А досягається  і те і інше лише практикою.

Розширення власного кругозору - справа нелегка. Одна якщо за нього узятися і не відступати, то кінцевими результатами будуть успіх в роботі, в рішенні практичних задач і власне духовне і професійне зростання. Але головною, обов'язковою умовою цього є постійний невичерпний внутрішній настрій: «Хочу все знатні»,

Працювати із задоволенням

Заклик цей нагадує  відомий афоризм Козьми Пруткова: «Якщо хочеш бути щасливим, будь їм!» Але наша рекомендація не містить іронії. Річ у тому, що продавці, як і всі люди, прикладаючи старання в праці, проявляючи турботу про покупців, розраховують одержати натомість вдячність, подяку від того, кого вони обслуговують. Проте як вже мовилося в розділі шостому, чим більше вони стараються і чим краще проходить торговий процес, тим менше помітна їх роль. Коли все йде добре, покупці, поглинені своїми турботами, забувають деколи навіть про елементарну подяку.

Виходить, продавцям  не варто чекати подяки, а потрібно самим навчитися бачити, відчувати результат своєї праці, отримувати задоволення від того, що відбувається в конкретній ситуації: чи вдалося допомогти одному покупцю зважитися на покупку, а іншому - утриматися від непотрібного надбання, чи зумів заспокоїти людину, що розхвилювалася, і запобігти конфлікту, чи пощастило «відкрити» цікавого покупця - все це і багато що інше повинно фіксуватися в свідомості як власний особистий успіх.

Особливо цінний важкий успіх. Узяти, наприклад, безпорадних, нетямущих, які звичайно викликають у продавців роздратування. Але  якщо терпляче розтлумачити їм очевидне для себе, але незрозуміле для них, дбайливо допомогти подолати труднощі, то можна і потрібно відчути свою особистісну участь, без якої вони з своїми завданнями не справилися б.

Формула даного принципу гранично проста: «Який я молодець!». Треба не пропускати жодного мотиву, жодної можливості відзначити це про себе. Якщо до того ж прозвучать слова подяки з боку покупця, вони будуть приємним додатком до власної оцінки своєї праці.

Проте радість, задоволення, що переживається наодинці, про себе, рідко бувають повними. Тим більше, якщо їх доводиться приховувати від тих оточуючих. А ось розділена радість - подвійна радість. Але поки багато продавців соромляться відкрито виражати задоволення своїми професійними успіхами, побоюючись скептичного осуду з боку товаришів по службі. До цього питання ми повернемося в розділі 10, де мовитиметься про взаємини в торговому колективі. Тут же необхідно наголосити: продавці можуть і повинні допомагати один одному в професійному зростанні, спільно радіти з приводу службових досягнень, великих і малих успіхів кожного члена колективу. Ті, хто соромиться обговорювати між собою ділові питання, а тим більше ділитися один з одним професійними радощами, так само як і ті, хто скептично ставляться до подібних розмов або їх присікає всі вони заподіюють великий збиток собі і своїм товаришам, позбавляючи себе і їх значної частки заслуженого задоволення, принижують оцінку і значення своєї праці і власної професії.

Ми розглянули основні принципи професійної поведінки  продавця, регулюючі його діяльність у торговому процесі в самих різних умовах. До цих принципів примикають додаткові, які допомагають працівникам торгівлі долати конфлікти і запобігати тим, що назрівають.

Принципи  подолання конфліктів

Залежно від типу конфлікту, способу його розвитку і  можливостей персоналу магазину для подолання конфлікту застосовуються наступні принципи (окремо або в поєднанні один з одним).

1. Посередництво в конфлікті третьої особи. При істинному конфлікті, коли йдеться про зіткнення реальних інтересів людей, предмет звичайно зрозумілий. Почасти він такий незначний, що невеликої поступки, здавалося б, достатньо, щоб мирно розійтися або домовитися. Але відбувається це не завжди. Кожен побоюється, що інший скористається його поступкою або зрозуміє її як слабкість, відступ. І тому ні хто не хоче зробити першого кроку. Мало того, у суперечці люди доходять до взаємних образ. Це може відбутися випадково, ненавмисно, а може і навмисно. Таким чином, до початкового зіткненню інтересів додається взаємна особиста неприязнь, бажання не просто добитися свого, а неодмінно взяти верх над супротивником, принизити його, причинити йому більше неприємностей. Інакше кажучи, однорідний істинний конфлікт перетворюється на складний багатопластний. Якщо ж предмет суперечки не ясний із самого початку, що буває при односторонній або обопільній помилці, то домовитися між собою практично неможливо. І лише втручання третьої особистості може вивести тих, хто сперечаються з безвиході, допомогти їм досягти компромісу або прояснити непорозуміння. Але для цього потрібна обов'язкова умова: людина, яка бере на себе роль посередника (або арбітра), повинна мути в своєму розпорядженні довіру обох учасників конфлікту. А це, у свою чергу, можливо лише при його безсторонності, нейтральності.