Професійний рівень продавця

При конфліктах між продавцем і покупцем як посередник виступає звичайно інший працівник магазину - старший за посадою або представник адміністрації. Успіх його втручання залежить від того, чи зуміє він утриматися в ролі арбітра. Поки йому це вдається, він зберігає певний контроль над конфліктом, що створився. Та варто його авторитету похитнути в очах покупця, і він тут же буде зведений до становища рядового учасника сперечки, а конфлікт перейде на наступний, вищий ступінь. Тому працівники магазину повинні всіляко піклуватися про зміцнення авторитету особистості, що узялася за вирішення конфлікту. До цього людині слід проявляти шанування (незалежно від істинного до неї ставлення), не перебивати її, уникати панібратства. Необхідно розуміти становище арбітра і не ображатися на нього, якщо він приймає сторону покупця. Так йому легше встановити з тим спільну мову, знайти прийнятний вихід із становища. Сам арбітр повинен старатися зберегти об'єктивність: не брати беззастережно під захист працівника магазина, навіть якщо той прав, а проявляти витримку, терпіння і доброзичливість до конфліктуючого покупця. Арбітру не слід захоплюватися пошуками істини, доказами помилок або власної провини того, хто конфліктує. (Треба пам'ятати, що людина в конфлікті дуже часто втрачає об'єктивність, самокритичність, відчуття справедливості). Набагато корисніше перейти від слів до справи (показати людині який-небудь товар, запросити її пройти в інше приміщення, почати радитися з питання, що цікавить її і т. д.) або дати несподівану нестандартну пропозицію, яка відверне людину, примушуючи її задуматися, як в прикладі, що наводиться нижче.

Покупці - сімейна  пара - хотіли повернути куплену  портьєрну тканину, оскільки ширина шматка опинилася на 1 см менше позначеної і якраз 1-2 см не вистачало при запнутих портьєрах, щоб вікно було закрито. Продавець відмовлявся прийняти тканину назад, посилаючись на те, що вона вже розрізана і підшита. Ніхто не хотів поступатися. Розмова ставала різкою. Запросили завідувача відділом. Дізнавшись в чому справу, він не став продовжувати суперечки про повернення товару, а сказав: «Адже вам ця тканина сподобалася, так її здавати і шукати іншу, краще візьміть третій шматок такої ж довжини. І буде набагато красивіший, якщо закрита портьєра збереже хвилястість». Побачивши доброзичливе і ділове ставлення завідувача, подружжя заспокоїлося і стало обговорювати його пропозицію. Урешті-решт вони не лише погодилися, але подякували за хорошу пораду. Завідувач легко вирішив конфлікт, оскільки підійшов до справи з урахуванням інтересів покупців. У результаті і покупці, і магазин опинилися у виграші.

Конфлікт може розігратися в магазині і між  покупцями. Продавці найчастіше стараються в цих випадках не втручатися і надавати покупцям самим розбиратися у своїх стосунках. Це серйозна помилка, тому що з рештою продавці звичайно виявляються втягнутими в конфлікт, але вже як учасники; сторона, потерпіла поразку, намагається тепер перекласти на них свою невдачу.

Щоб не виявитися  жертвою конфлікту, продавець повинен  при зіткненні між покупцями сам брати на себе роль посередника і старатися зберегти її за собою будь-якими засобами: терпляче шукати компромісний варіант, не наполягати на рішенні, що викликало невдоволення однієї із сторін; у складних випадках самому звертатися по допомогу до адміністрації, не ухиляючись від особистої участі (не варто казати: «Йдіть до завідувача», а «Пройдемо до завідувача» або «Давайте запросимо завідувача»).

Чим раніше посередник включається в конфлікт, чим спокійніше й впевненіше він діє, тим більше у нього шансів на успіх. Але посередництво може виявитися безрезультатним. Особливо часто це трапляється при бурхливому лавиноподібному розвитку конфлікту, коли джерело суперечки тоне у взаємних образах і образах, кожне з яких здатне служити причиною самостійного зіткнення. Тут важко розраховувати на досягнення взаєморозуміння або компромісу між супротивниками (навіть за допомогою третьої особи). У подібних обставинах доводиться вдаватися до інших прийомів.

2. Роз'єднання конфліктуючих. Це найбільш ефективний засіб подолання конфлікту між покупцями. Але воно вимагає участі двох торгових працівників. Кожний з них відволікає «на себе» одну із сторін, із тим щоб заспокоїти, якнайкраще обслужити і по можливості швидше вилучити з магазину хоча б одного з учасників конфлікту. Продавцям слід діяти при цьому незалежно один від одного, віч-на-віч з конфліктуючими покупцями. Недопустимі ніякі перехресні репліки або зауваження інших працівників, тому що будь-яке втручання із сторони сприймаються такими, що сперечаються перш за все не по суті, а як чинник, що утрудняє його полеміку з супротивником. Буває навіть, що репліка, подана на підтримку людини, лише збільшує його напруженість та роздратування і утрудняє, таким чином, вихід із конфлікту. Продавець, зайнятий бесідою з конфліктуючим покупцем, не повинен відволікатися ні під яким виглядом; кожен хто конфліктує претендує на ділову увагу співбесідника.

Окрім явного, застосовується також приховане роз'єднання, коли один з учасників суперечки підміняється іншим, що викликає роздратування. Так, місце продавця, що не справляється з конфліктною ситуацією, може зайняти інший працівник, який входить в цю ситуацію спокійним і вже підготовленим до дій, оскільки він до цього мав можливість постежити за там, що відбувається здалеку. Підміну треба застосовувати швидко, і ніби ненавмисно. Для цього її треба добре відпрацювати наперед. Підміняє працівника, що «провалився», під будь-яким слушним приводом його колега (і той повинен негайно віддалитися), а сам займає його місце. При цьому не можна проявляти непоінформованість в тому, що відбувається, щоб не викликати тим самим додаткового роздратування покупця. Не слід фіксувати увагу покупця на тому, що його претензії належать до іншої людини. Навпаки, якщо він сам це помітить, потрібно наголосити, що важлива не особистість працівника, а сутність справи і всі продавці відповідають один за одного. Дуже важливо вибрати відповідний момент для підміни. Вона не повинна бути передчасною: підміняючому треба наперед увійти до курсу справи і намітати тактику своєї поведінки. Але небезпечно і зайва затримка. Конфлікт може лише розгорітися, так що підміна вже не дасть ефекту або виявиться просто неможливою.

Принцип роз'єднання  тих, що конфліктують, узятий на озброєння  всім колективом підприємства торгівлі, дозволяє швидко ліквідовувати всілякі зіткнення покупців як один з одним, так і з персоналом магазину.

2. Сприяння вільному розвитку і завершенню реакції.

Цей принцип доречний, якщо конфлікт набуває бурхливого, лавиноподібного характеру, а застосувати  роз'єднання не вдається (ні, наприклад, іншого продавця, який володіє потрібними прийомами) або воно не дає результату. Суть даного принципу полягає в тому, щоб дати людині висловитися, не перебивати його, навіть якщо зміст його претензій давно вже став зрозумілим. Який би не  був  продавцю  дорогий  його  час,  краще  витратити декілька зайвих хвилин на вислухування повторень або деталей, що не мають жодного стосунку до справи. Коли людина побачить, що її слухають спокійно й уважно, не проявляють роздратування або нетерпіння, він і сам заспокоїться, стане доступнішим для продуктивного контакту. Спроби ж заперечувати або пояснювати що-небудь збудженій схвильованій людині лише 
підвищують напруження його емоцій і заважають йому розібратися в ситуації. Бесіда з людиною в подібному стані повинна мати, по суті, односторонній характер. Продавець виступає в ній в ролі слухача, дозволяючи покупцю виговоритися, вилити душу. Але ще успішніше продавець зіграє свою роль, якщо він зрідка ставитиме короткі уточнюючі, деталізуючі питання.  Цим він, з одного боку, проявляє зацікавленість у проблемах покупця і, таким чином, викликає прихильність його до себе. З іншого боку, примушує його   задуматися,   зосередитися   на   частковостях   і   тим   самим   ослабляє   емоційну зарядженість. Так, якщо покупець дуже схвильовано пред'являє претензії у зв'язку з покупкою, зробленою кілька днів тому, можна спробувати уточнити, в який саме час приходила людина до магазину, хто з продавців його обслуговував, які ще товари він 
придбав і т. д.

Є продавці, які  не володіють подібною тактикою і  не розуміють своїх товаришів  по службі, мовчки і покірливо вислуховують від покупців усілякі не справедливі докори. Оцінюючи таку поведінку як прояв слабкості, розгубленості, покірності, вони поспішають прийти товаришу на виручку, прагнуть будь-яким способом вступатися за нього, відстояти справедливість. Дуже часто така допомога призводить лише до загострення конфлікту і обертається на шкоду справі і тому, кому хотіли допомогти.

Проте сприяти вільному виразу - реакції незадоволеного покупця  можна не безмежно, а лише до тих пір, поки його поведінка не виходить за допустимі рамки, не порушує громадського порядку і не перешкоджає нормальній роботі торгового підприємства. Інакше необхідно удатися до припинення конфлікту.

4. Припинення конфлікту. Звернення до цього принципу вимагає від персоналу великої організованості, незворушності і самовладання. Спроби призвати до порядку, перекричати або якимсь чином угамувати бурхливо реагуючого покупця найчастіше не лише не дають потрібного результату, але навпаки - розпалюють пристрасті. Діяти слід спокійно, але в той   же   час   рішуче   і   енергійно,   обґрунтовуючи   свої   вчинки   не   особистісними 
міркуваннями, а встановленим порядком, інструкціями і розпорядженнями («У подібних випадках  вважається...»,   «У  нас  такий  порядок...»,   «У правилах  із  цього  приводу сказано...», «Інструкція свідчить...», «Ми зобов'язані...» і т. д., а не «Ми не станемо...», «Навіщо мені це треба...», «Я вам кажу...», «А хто відповідатиме за це?» і т. д.). Якщо зупинити скандаліста, що розпустився понад міру, одними словесними діями не вдається, може потрібно «силовий тиск» з використанням громадської думки публіки, допомоги адміністрації або органів правоохорони. Подібні випадки досить рідкісні, але, оскільки 
вони все ж таки можливі, приступаючи до припинення конфлікту, потрібно мати в резерві достатні сили. Відсутність такого резерву ставить успіх його припинення під сумнів і примушує  проявляти  більше  терпіння  і наполегливості  у пошуках  інших способів подолання конфлікту.

Принципи  запобігання конфліктам

Принципи, про  які йтиметься, дозволяють уникнути назріваючого зіткнення, поки сторони ще не почали прямих відкритих дій, а лише знаходяться в напружених взаємостосунках - в стані готовності до конфлікту. Доречні ці принципи і при вже виниклому конфлікті. Ми згрупуємо їх парами.

1. Об'єктивність і поступливість. При взаємному зіткненні реальних інтересів уникнути 
відкритого конфлікту можна лише за допомогою компромісу.

Поки людина зосереджена  лише на власних інтересах, будь-який відступ від своєї позиції для нього є поразкою. Та варто поглянути на справу ширше, постаратися зрозуміти і врахувати турботи із тих, з ким звели обставини, і той же самий відступ може одержати зовсім іншу оцінку.

Подивимося, як це буває в житті. Уявимо таку ситуацію. Магазин закривається, а покупець, що запізнився, настирливо просить обслужити його. Припустимо, йому вдалося добитися свого. Як оцінить цей епізод продавщиця? Якщо вона думає лише про себе і поступилася виключно під тиском, щоб уникнути додаткових неприємностей, вона сприйме цей факт лише як втрату власного часу, тобто як поразка. В усякому разі, задоволення їй це не додасть. Якщо ж продавщиця погодилася обслужити покупця, врахувавши, скажімо, що він приїжджий і не зможе прийти іншим разом, то, звичайно, і в цьому випадку продавщиця жертвує своїм особистим часом. Але при такому підході вона оцінить свою жертву не як поразка, а як добрий вчинок, що створює у людини приємне враження про рідне місто чи село.

Неможливо знайти компроміс без урахування чужих  інтересів, але одного цього мало. Пошуки компромісу слід вести по шляху відмови від частини своїх домагань, а не натиску на домагання іншого. Відмова від будь-якої вимоги за власною ініціативою завжди менш болючіша, ніж з примусу. Чинячи тиск на можливого супротивника, людина ризикує призвести назріваючий конфлікт в дію або загострити той, що почався. Якщо ж хтось проявляє готовність поступитися, напруга звичайно спадає. І є багато шансів, що його ініціатива буде підтримана іншою стороною.

Ось характерний  приклад з практики. Покупця зацікавила краватка в художньо оформленій вітрині, «Дайте мені таку ж», - попросив він. «На жаль, таких більше немає», - відповіла продавщиця і запропонувала схожу. Але він не став дивитися. «Я хочу саме таку. Тоді дайте мені цю, із вітрини». « Бачите, - сказала продавщиця, - узагалі-то ми з вітрини не знімаємо... Якщо ви дуже наполягаєте, я спробую. Але може все-таки подивитеся спочатку цю? Теж дуже симпатична і схожа колірна гама». Покупець прискіпливо повертів краватку в руках і поблажливо заявив «Гаразд вже, давайте цю». Якби продавщиця не проявила готовності поступитися вимозі покупцем, навряд чи епізод закінчився так благополучно. Показавши покупцю, що вона готова поступитися, продавщиця дістала можливість запропонувати йому заміну, не викликавши при цьому особливого опору з його сторони. Покупець легко погодився узяти іншу краватку, тому що він не відчував примушення.

У складніших ситуаціях  або коли конфлікт уже почався, погоджувати  поступки, допомогти зробити подальші кроки назустріч один одному може посередник, роль якого ми вже обговорювали.

3. Ясність і доброзичливість.

Обидва ці принципи дають змогу пом'якшити напруженість у стосунках, що виникла унаслідок односторонньої або взаємної помилки, коли людина 
убачає в словах або вчинках співбесідника не той сенс, який в них покладено. Помилку в розшифровці поведінки іншої людини допустити тим легше, чим складніше ситуація і чим туманніше виражає ця людина свої думки і наміри. Але помилка не виключена і при зовсім зрозумілих і однозначних висловах, особливо тоді, коли є підстави сумніватися в щирості слів або демонстрованого ставлення.

У відповідь дії  людини, що образилася даремно, можуть, як уже мовилося, в свою чергу  зустріти нерозуміння або реально  зачепити того, хто не вільно став джерелом цієї образи.

Розглянемо на прикладі. Купувальниця, окинувши побіжним поглядом вітрину, питає продавщицю: «А хороших шкарпеток немає у вас?» Та з образою і декілька зухвало