Значение невербальных средств общения в управленческой деятельности

Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию

(прикосновения,  похлопывание адресата по плечу  и т. д.), которая

рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения.

      Проксемические средства также  выполняют разнообразные функции в

общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не

единственным  инструментом общения для слепоглухонемых (чисто

коммуникативная функция). Средства проксемики также  выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные / неофициальные, интимные / публичные).

      В принципе, к невербальной сфере  относятся силенциальные и акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь. Например, в ответ на просьбу говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет, передать газету и т. д.) адресат может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными в процессе коммуникации. Тем не менее природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая).

      Невербальными по своей сути  являются компоненты и других  семиотических систем (например, изображения, явления культуры, формулы этикета и т. д.), а также предметный, или ситуативный, мир . Под ним понимаются объекты, окружающие участников коммуникации, а также ситуации, в которых они заняты. 
 

3. ОБМЕН НЕВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ 

      Хотя вербальные символы (слова)  — основное наше средство для

кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

       Ученые недавно установили, что  зрачки  расширяются,  когда   вас

что-то заинтересовывает. 

      Еще одна разновидность невербальной  коммуникации формируется тем,  как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция  голоса,  плавность речи и т.п. Как известно из  опыта,  то,  как  мы  произносим  слова,  может существенно изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» —  на бумаге  означает  очевидный  запрос  о  предложениях.  Произнесенный  резким авторитарным тоном с раздражением во  взгляде  этот  же  вопрос  может  быть истолкован следующим образом: «Если вы знаете, что для  вас  хорошо,  а  что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим».

      Согласно исследованиям,  значительная  часть  речевой  информации  при обмене воспринимается через  язык  поз  и  жестов  и  звучание  голоса.  55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38%  —  через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается  словам, воспринимаемым получателем,  когда  мы  говорим.  Это  имеет  принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях  то,  как  мы  говорим,  важнее слов,  которые  мы  произносим.  Подобным  образом  если   кто-то   говорит: «Хорошо... я дам поручение» — то пауза после слова  «хорошо»  может  служить признаком того, что руководитель  не  хочет  этого  делать,  сейчас  слишком занят,  не  хочет  давать  поручения  или  не  знает,  что  именно   следует предпринять.

      Вообразите сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы  входите  в  кабинет  вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над  которым вы работаете. Вы вошли,  а  он  несколько  секунд  продолжает  рассматривать бумаги у себя  на  столе.  Затем  смотрит  на  часы  и  говорит  отчужденным невыразительным голосом: «Чем могу быть вам полезен?» Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла,  язык  поз и жестов ясно указывает, что вы — нежелательное отвлечение от  его  работы.  С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут вам  в  голову скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос  к  руководителю? Можно думать, они никоим образом не будут позитивными.  Представьте  теперь, как при вашем появлении в кабинете, руководитель, напротив, сразу  поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым  тоном  обращается  к  вам:  «Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?»

      Руководитель, который  использовал   негативные  символы  языка   поз  и

жестов, может  быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как  тот, чьи  невербальные  символы  излучают  тепло.  Слова-то   в   обоих   случаях произносятся одни и те же. Однако  в  данном  случае,  как  часто  бывает  в разговорах  людей,  невербальные  символы  полностью подавляют  вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно  добиваться,  чтобы  используемые вами для передачи невербальные  символы  соответствовали  идее,  которую  вы намереваетесь сообщить. В  противном  случае  невербальные  символы  создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

      Как и семантические барьеры,  культурные различия при обмене

невербальной  информацией могут создавать  значительные преграды для

понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует  сразу же

прочитать ее и  усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации — склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах людей.             
Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое

истинное отношение  к происходящему. И наша задача, в  данном случае, эти

проявления увидеть  и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется.

Кроме этого, осознавая  и управляя своим собственным  невербальным

поведением, Вы получаете в пользование очень  действенный инструмент

присоединения к собеседнику и воздействия  на него. 

      Восприимчивость, Интуиция и Предчувствия

      Когда мы говорим, что человек чувствителен и обладает интуицией, мы имеем в  виду, что он (или она) обладает способностью читать невербальные сигналы другого  человека и сравнивать эти сигналы  с вербальными сигналами. Другими словами, когда мы говорим, что у нас предчувствие, или что "шестое чувство" подсказывает нам, что кто-то сказал неправду, мы в действительности имеем в виду, что заметили разногласие между языком тела и сказанными этим человеком словами. Лекторы называют это чувством аудитории. Например, если слушающие сидят глубоко в креслах с опущенными подбородками и скрещенными на груди руками, у восприимчивого человека появится предчувствие, что его сообщение не имеет успеха. Он поймет, что нужно что-то изменить, чтобы заинтересовать аудиторию. А невосприимчивый человек, соответственно, не обратит на это внимания и усугубит свою ошибку.

4. ЖЕСТЫ КАК НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ 

    До 65% информации о собеседниках люди получают не из их слов, а на основе жестов и телодвижений, поэтому умение их правильно читать является одним из условий успеха.

    Жесты нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного и того же жеста существует несколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий - быть обманным. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, корректирует другие.

    Жесты могут соответствовать или не соответствовать словам человека, которые  сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают вербальную информацию, а если отсутствуют, ориентироваться следует в первую очередь на них, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слов.

    Кроме соответствия между словами и  телодвижениями необходимо принимать  во внимание ситуацию (например, позы замерзшего, уставшего или критически настроенного к собеседнику человека практически одинаковы); состояние здоровья; профессиональные привычки (пианист, оберегая пальцы, будет избегать крепкого рукопожатия); особенности одежды, которая может сковывать свободу движений и позы.

    Существует  обратная связь между возрастом, социальным положением человека и его  жестикуляцией. При сохранении прежнего смысла с возрастом и ростом статуса  больше используются слова, снижается  скорость движений, хотя одновременно они становятся более утонченными.

    Поскольку подсознание людей работает автоматически, независимо от них, жесты могут «выдать  с головой», поэтому, чтобы скрыть свои мысли, целесообразно:

- специально отрабатывать комплекс жестов, придающих правдоподобие сказанному;

- стараться полностью исключить жестикуляцию при контактах;

- соблюдать дистанцию по отношению к собеседнику, чтобы не были видны микрожесты (румянец, изменение зрачков) и поза в целом;

- шире использовать положительные жесты, привлекающие других, и по возможности избавляться от отрицательных.  

    ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ  РУКОЙ

    Первое, с чем сталкиваются люди при знакомстве, — рука партнера, протягиваемая  для пожатия. Выделяют четыре вида руки:

- квадратная; считается, что ее обладатель консервативен во взглядах, практичен, настойчив и методичен в действиях, энергичен, коммуникабелен;

- удлиненная рука встречается редко; ее обладатели характеризуются гармоничностью духовной и физической жизни, развитым чувством долга, склонностью к умственному труду;

- овальная рука, лишенная угловатостей и сужающаяся к кончикам пальцев, принадлежит обычно импульсивным, непостоянным, впечатлительным людям, ленивым, поверхностным, но стремящимся к новым знаниям, всегда готовым помочь;

- узкая рука свойственна, как считается, холодным, эгоцентричным людям, с узким кругозором, но целеустремленным.  

    Пальцы  на руках могут быть длинными (более 0,7 длины ладони) или короткими. Считается, что обладатели длинных пальцев  рассудительны, методичны, осторожны, склонны к анализу, умственному труду, но не способны к обобщениям; люди с короткими пальцами, напротив, импульсивны, обладают живым умом, умеют охватить целое, но не могут «копаться в мелочах».

    Гибкость  пальцев свидетельствует о реализме, здравом смысле, открытости новому, хорошей приспособляемости.

    О партнере немало могут сказать кончики  пальцев: владельцы острых — идеалисты; конических — импульсивны, внушаемы, интуитивны; квадратных — аккуратны, постоянны, педантичны; лопаткообразных  — энергичны, изобретательны, инициативны, поверхностны.

    Как правило, полностью или частично открытые ладони свидетельствуют о  честности и открытости человека. Большинство людей не может обманывать, держа ладони открытыми, а если это  происходит, появляются микрожесты, свидетельствующие  об обратном, поэтому, если говорят неправду, ладони прячут за спину или в карман.

    С помощью жестов можно проявлять  свою власть и командовать; так, открытая вверх ладонь в условиях субординации может восприниматься подчиненными как просьба; ладонь, повернутая вниз — как приказ; «указующий перст» — как запрещение.

    При рукопожатии властность демонстрируется  путем обхватывания руки партнера и  накрытия ее своей сверху; протягивание руки ладонью вверх или притягивание руки партнера близко к себе означает отказ от инициативы и роли хозяина положения; при равноправном рукопожатии ладони находятся перпендикулярно полу. Агрессивным, доминантным людям свойственно крепкое рукопожатие.

    Для нейтрализации властного партнера и возвращения себе инициативы необходимо вплотную сблизиться с ним, занять положение слева, энергично встряхнуть протянутую руку и привести ее в вертикальное положение. Чтобы всегда находиться в выгодном положении, целесообразно заранее отрабатывать этот комплекс движений с учетом того, чтобы в момент протягивания руки делать шаг левой ногой.