Технология уборки гостевых номеров

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИИ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

 

Факультет туризма и гостеприимства

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине

«Организация административно-хозяйственной службы»

на тему: «Технология  уборки гостевых номеров»

 

 

                                                               Выполнил(а) студент(ка)  группы ___

                                                               СКД 09-3 Очной   формы обучения

                                                               Ванюхина Т.Д. ___________________

                                                                                                                                           (Ф.И.О.)

                                                                Руководитель:

                                                               Коцюба Л.К.______________

                                                                                                                 (ученая степень, ученое звание, Ф.И.О.)

 

Дата сдачи: «_____»________20___г.

Дата защиты: «____»_________20__г.

Оценка:__________________             ____________________________

                                                                                                                                                (подпись руководителя)

2012 г.

 

 

 

 

Содержание

 

ВВЕДЕНИЕ          3

 

ГЛАВА 1. Организация работы административно-хозяйственной службы

1.1. Гостиничные помещения        4

1.2. Виды уборок          6

1.3. Текущая уборка номеров        8

1.4. Последовательность в  процессе уборки номеров    10

1.5. Уборка номеров после  выезда гостя с этажа    17

1.6. Генеральная уборка        19

1.7. Вечерний сервис         20

 

ГЛАВА 2. Технология уборки номерного  фонда гостиниц

2.1. Общая характеристика  гостиницы «Азимут»     22

2.2. Должностные обязанности  горничных гостиницы «Азимут»   23

2.3. Использование инвентаря,  материалов в процессе уборки  номеров 24

2.4. Технология выполнения  ежедневной текущей уборки и  уборки после выезда           26

2.5. Характеристика гостиницы  Коринтия Невский Палас   28

2.6. Виды уборочных работ  в гостинице Коринтия Невский Палас 29

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ          33

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК      34

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1         36

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2         37

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3         38

 

Введение

 

Гостиничный бизнес в последнее  время занимает важное место в экономике большинства стран. При этом туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире.

     Каждая  гостиница ставит перед собой  определенные задачи, главной из которых, конечно же, является качественное обслуживание клиентов. Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также тем, что во  многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженный заботой и вниманием. Именно работу горничной гость видит ежедневно и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя  или официанта.

    Сотрудники  службы имеют большую ценность для  предприятия. У руководителя данной  службы такой же высокий статус, как и руководителей других  служб гостиницы. Работа в этом подразделении – хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице.

В связи с этим, целью  данной работы является изучение специфики  организации и технологии обслуживания номерного фонда. Для достижения указанной цели необходимо решить следующие  задачи:

-охарактеризовать организацию  уборочных работ;

-определить порядок подготовки  номеров к заселению;

-проанализировать технологию  выполнения различных видов уборочных  работ.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия, а предметом  – процесс организации и технологии обслуживания гостиничных номеров.

 

 

1. Организация работы административно-хозяйственной службы
1. Гостиничные помещения

 

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном  режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие  санитарно-гигиенические требования.

Самое крупное по численности  персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников.

Для осуществления быстрой  и высококачественной уборки с соблюдением  всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать [3]:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом;

- современными уборочными  материалами и инвентарем;

- современными видами  уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы  уборка производилась быстро, без  лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных  работ существуют несколько важных принципов [2]:

- как можно меньше попадаться  на глаза гостю;

- уборочный инвентарь  и инструменты не должны оставаться  в местах общего пользования;

- персонал не должен  отвлекаться на личные дела  во время работы.

Выполнение этих принципов  является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Уборочные работы всех гостиничных  помещений делятся по виду и назначению на несколько групп [9]:

- уборка внутренних помещений  и мест общего пользования;

- уборка санузлов общего  пользования;

- уборка жилых номеров;

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров [10]:

- ежедневная текущая уборка;

- уборка после выезда  гостя;

- уборка забронированных  номеров;

- промежуточная или экспресс  уборка;

- генеральная.

Основные обязанности  сотрудников отдела административно-хозяйственной службы[2]:

- поддержание необходимого  санитарно-гигиенического состояния  в гостевых комнатах, служебных  помещениях и общественных;

- осуществление подготовки  номеров к заезду клиентов  согласно принятым в отеле  стандартам;

- оказание вечернего сервиса;

- организация работы, связанной  с хранением, учетом, пополнением  запасов моющих средств, а так  же уходом за инвентарем и  оборудованием.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить  план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам.

При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать  пожелания и предпочтения сотрудников  службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так как в  отделе по большей части работают женщины.

Графики работы отдела административно-хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться в офисе службы.

 

 

Таблица 1.

Графики работы административно-хозяйственной службы [15].

1-я  смена (утренняя  или  иначе дневная) с 7.00 до 15.30 с 8.30 до 17.30 с 7.00 до 16.00

2-я смена (вечерняя)   с 13.00 до 21.30 с 14.00 до 22.00 с 14.00 до 22.30

3-я смена (ночная)   с 21.30 до 7.00 с 22.00 до 8.30 с 22.30 до 7.00

 

Все помещения гостиниц делятся  на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные [6]:

- жилые: номера всех  категорий и непосредственно  связанные с ними бытовые помещения;

- административные: вестибюль  со всеми входящими в него  помещениями и коммуникациями, административные  кабинеты;

- обслуживающие: места  общественного назначения и общего  пользования

- подсобные: складские  и подсобные помещения, кладовые  и инженерно- технические помещения,  мастерские, бельевые и прачечные.

Состав дополнительных помещений  не нормируется и принимается  в соответствии с проектом гостиницы.

 

2. Виды уборок

 

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров [1]:

- в первую очередь производится  уборка номеров с вывешенной  на дверях табличкой «просьба  убрать мой номер»;

- затем уборка в свободных,  забронированных, ожидающих гостей  номерах, а также в номерах  временно не эксплуатируемых;

- далее убираются номера  после выезда клиентов;

- после этого производится  уборка в номерах, занятых гостями.  При уборке номера существует  принцип « от чистого - к  грязному, сверху - вниз». Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента - закон, поэтому  логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой  «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут).

Далее целесообразно убирать  свободные забронированные номера под заезд, так как убирать  жилые номера в 7-9 часов утра слишком  рано.

Лучше это время посвятить  контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Это делается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов и не было застоя воды .

Состояние подготовленного  для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем последовательность уборки номеров зависит от характера  занятости номерного фонда, специфики  конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.

 

 

 

 

3. Текущая уборка номеров

 

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением  случаев, когда в номере находится  больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и  в удобное для него время.

Для удобства гостей и персонала  в гостиницах предусмотрены специальные  таблички (Door signs): “Пожалуйста, уберите мой номер” или “ Не беспокоить”, которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках. Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании.

При наличии на дверной  ручке таблички “ Не беспокоить»  не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в  коем случае нельзя шуметь возле этого  номера. В номер, на котором нет  никаких табличек, необходимо деликатно  постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и  не создавать неприятных звуков. Далее  следует громко и четко произнести “Горничная» или «housekeeping”, приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия.

Если не последует ответа, горничная может открыть номер  и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше  перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров.