Разработка рекомендаций по совершенствованию внутренних коммуникаций компании «Евротара» посредством PR-деятельности

Приписываемаяaслухамaрепутация неточнойaинформации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, aпередаваемая поaканалам неформального сообщения, т. е. слухи, aчаще оказывается точной, а не искаженной. Согласноaисследованию 80—99% слухов точныaв отношении непротиворечивойaинформации о самой компании. aУровень точностиaне можетaбыть такимaже высоким, когда речь идетaо личной илиaо сильно эмоционально окрашенной информации. aКроме того, независимоaот точности всеaсвидетельствует в пользу влиятельности слухов, aбудьaихaвоздействиеaположительным или отрицательным.

Самые распространённые формы управленческой коммуникации, общения руководителя с коллективом и отдельными его представителями – деловая беседа и деловое совещание.

Деловая беседа – это передача информации, обмен мнениями по определённым вопросам и проблемам, это словесный контакт. Беседа служит оперативному решению образовательных и организационно-педагогических проблем, связанных с необходимостью сделать выводы и заключения на основании анализа различных ситуаций.

Деловое совещание занимает промежуточное место среди других форм управленческой коммуникации. Его функции – привлечь людей к совместной деятельности в процессе анализа, целеполагания, планирования, организации, координирования и контроля. Деловое совещание как одна из форм управленческой коммуникации предполагает наличие у руководителя следующих умений и знаний: умение находить оптимальные управленческие решения обсуждаемых вопросов, учитывать все факторы, которые могут повлиять на эффективность любого делового совещания; руководитель должен ориентироваться в вопросах психологии и технологии управленческой коммуникации; обладать знаниями о формах управленческой коммуникации, умением сравнивать их и определять своеобразие каждого делового совещания.

Типы деловых совещаний:

• инструктивные, цели которых – разъяснить задание, передать распоряжение, уточнить действия, согласовать сроки;
• проблемные (одна из разновидностей – педагогический совет) – выявление актуальных проблем для образовательного учреждения, разработка программ для решения проблем, которые тормозят развитие коллектива;
• оперативные (планёрки) проводятся с заместителями, в школе с руководителями методических объединений, творческих групп, психологом, социальными работниками; цель – получить информацию о текучем состоянии дел, откорректировать решения.

В деловых совещаниях могут участвовать 7-9 , максимум 12 человек, большее количество участников уже может снижать эффективность работы. При организации деловых совещаний важно даже физическое размещение его участников. Руководителю целесообразно находить управленческие решения в проблемных ситуациях делового общения.

Переговоры – основное средство согласованного принятия решения в процессе общения заинтересованных сторон, очень часто используется руководителями образовательных учреждений при разрешении конфликтных ситуаций. Переговоры по сравнению с деловой беседой имеют более официальный конкретный характер и, как правило, предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов, которые имеются у сторон, и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Достигнуть взаимного решения сложно, для этого необходимо сотрудничество сторон, когда происходит сближение интересов и отыскивается обоюдная выгода, на основе взаимоприемлемого варианта решения спорного вопроса.

.

Телефонная беседа. И.П. Волков [11] отмечает, что в любом телефонном разговоре от руководителя требуется внимательно слушать, не прерывать собеседника в середине фразы и не проявлять нетерпения в разговоре с ним. Не поручать отвечать на звонок кому-либо из подчинённых, если вопрос важен. Хороший руководитель, пишет он, не допустит, чтобы ему звонили несколько раз по одному и тому же вопросу, он старается сразу же дать собеседнику исчерпывающую информацию; не превращает телефонный разговор в бесплодную дискуссию; а при необходимости кратко фиксирует наиболее важные телефонные разговоры. В каждом конкретном случае руководитель должен строить свой разговор с подчинённым с учётом его индивидуальных особенностей.

Ещё одна форма управленческой коммуникации – работа с деловой корреспонденцией. Данная деятельность предполагает наличие у руководителя умения подбирать, относящиеся к делу акты, умение анализировать имеющуюся информацию, расчленив её на определяющие, важные элементы проблемы. Руководитель должен трезво и здраво мыслить, делать логические выводы, принимать профессионально грамотные решения, основанные на имеющейся информации, уметь идентифицировать нужное, расставлять приоритеты, должен быть способен оценить критически деловую переписку.

Вертикальныеaкоммуникации.

Информация перемещаетсяaвнутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. aОна можетaпередаваться по нисходящей, т. е. сaвысших уровней на низшие. Таким путемaподчиненным уровням управленияaсообщается о текущих задачах, aизменении приоритетов, конкретных заданиях, aрекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президентaпо производству может сообщать управляющемуaзаводом (руководителюaсреднего уровня) оaпредстоящих изменениях в производстве продукта. aВ свою очередь, управляющий заводомaдолженaпроинформировать подчиненныхмему руководителей об особенностях готовящихся изменениях.

Помимоaобмена по нисходящей, aорганизация нуждается в коммуникациях по восходящей. aПередача информацииaс низших уровней на высшие можетaзаметно влиятьaнаaпроизводительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, aтакже выполняютaфункцию оповещения верхаaоaтом, чтоaделается на низшихaуровнях. Такимaпутем руководство узнаетaо текущихaили назревающихaпроблемах иaпредлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникацияхaпоaвосходящей -aэто создание групп из рабочих, которые регулярно, обычноaна один раз неделю, собираютсяaдля обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, aполучившие название кружков качества. Обменaинформацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Наиболееaочевидным компонентом вертикальныхaкоммуникаций в организации являютсяaотношения междуaруководителем иaподчиненным. Ониaсоставляют основнуюaчасть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, aчто две трети этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.6

Некоторыеaизaмногочисленныхaразновидностей обменаaинформацией между руководителемaи подчиненнымaсвязаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечениемaвовлеченности в решение задачaотдела; обсуждениемaпроблемaэффективности работы; достижением признания и вознаграждениемaс целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информацииaоaназревающей илиaреально существующей проблеме; оповещениемaподчиненного оaгрядущем изменении, а также получением сведенийaоб идеях, aусовершенствованияхaиaпредложениях.

Вaдополнениеaк обменуaинформацией междуaруководителем и подчиненным имеет местоaобменaмежду руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группойaв целом позволяют руководителю повыситьaэффективность действий группы.

Иногдаaрабочая группаaсобирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихсяaперемен.aТакие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудниковaсвоей работой.

Горизонтальные коммуникации.

Горизонтальныеaкоммуникации –aэто коммуникации между различными отделамиaорганизации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей илиaвосходящейaорганизацииaнуждаются в горизонтальных коммуникациях.aОрганизацияaсостоит из множества подразделений, поэтомуaобмен информациейaмежду ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — этоaсистема взаимосвязанных элементов, aруководство должноaдобиваться, чтобы специализированные элементы работалиaсовместно, aпродвигая организациюaв нужном направлении.

Кaпримеру, aпредставители разныхaотделов в институте периодически обмениваютсяaинформацией по такимaвопросам, aкак составление расписания занятий, aуровень требований вaпрограммах для выпускников, сотрудничество вaисследовательскойaи консультативной деятельностиaи обслуживание местного населения.

Вaобмене информациейaпо горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируютсяaравноправные отношения, являющиеся важнойaсоставляющей удовлетворенности работников организации.

Вербальнаяaиaневербальнаяaкоммуникация.

Информация, aпосланная отправителем без использованияaслов как системы кодирования, образуетaневербальное послание,aлежащее в основе невербальнойaкоммуникации. В последнееaвремя эта сфера межличностной коммуникацииaвсе больше привлекает вниманиеaученых иaспециалистов. Делоaв том, что эффект большинства посланийaсоздается невербальной информацией: 37% - тональностьюaголоса и 55% - выражениемaлица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителяaпротиворечива. В такойaситуации получательaбольше полагаетсяaна невербальную часть, чтобыaпонять значениеaпослания.7

Антропологамaи лингвистам ужеaдлительное время известныaтакие невербальныеaсигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. Многиеaиз них являются образцамиaкультуры, в которой «рос» человек. В тойaстепени, в которойaони используютсяaкак образцы поведенияaи имеют при этом символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов. Определенные жестыaотражают этику поведения. В каждойaкультуре существует тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека. Эта сфера являетсяaкак бы «территорией» илиaобластью вокруг индивида, которая не может бытьaнарушена, если другой участник коммуникационного aе находитсяaс индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что уaевропейцев эта «дистанция»aбольше, чем у людей, выросшихaвaазиатской культуре. Относительноaпозы, как способа невербальногоaсигналаaизвестно, что приaвходе руководителя в контору подчиненныеaстараются немедленноaпринять более «рабочую» осанку. Важны такжеaпозы, которые используют участника заседания. Они могут свидетельствоватьaоaвнимании или безразличии кaобсуждаемому вопросу.

Невербальныеaкоммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так какaсвидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процессаaи являются надежным индикатором проявляемыхaчувств. Невербальной информациейaтрудно манипулировать и ее трудно скрыватьaв любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяетсяaто, как слова будутaинтерпретированы.

Кoммyникaциoнныйaпpoцecc — этo oбмeн инфopмaциeйaмeждy двyмя илиaбoлee людьми. Оcнoвнaя цeль пpoцecca — oбecпeчeниe пoнимaния инфopмaции, являющeйcя пpeдмeтoм oбмeнa, тo ecть cooбщeний.

Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 1.1.1). 8

Рис. 1.1.1 Изучение межличностной коммуникации

Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основнаяaцель коммуникационногоaпроцесса — обеспечение пониманияaинформации, являющейсяaпредметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обменаaинформацией не гарантируетaэффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информациейaи условия егоaэффективности, следует иметь представление оaстадиях процесса, в которомaучаствуют двоеaили большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующееaидеи илиaсобирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение  — собственноaинформация, закодированнаяaс помощью символов. Смысломaи значением сообщения являются принадлежащие отправителюaидеи, факты, ценности, отношенияaиaчувства. Сообщение посылаютaс использованиемaпередатчика в передающий канал, доводяaего до получателя. В качествеaпередатчикаaвозможноaиспользование, как самого человека, так иaтехнических средств.

3. Канал  — средство передачи информации. Каналомaпередачи может быть самаaсреда, а также технические устройстваaи приспособления. Выбор каналаaдолжен быть совместим с типомaсимволов, используемыхaпри кодировании.

4. Получатель  — лицо, которомуaпредназначена информацияaи которое интерпретирует ее.

Хотяaвесь процесс коммуникацийaчасто завершаетсяaза несколько секунд, чтоaзатрудняет выделениеaего этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какиеaпроблемы могутaвозникать в разных точках.

Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправительaрешает, какую значимуюaидею или сообщение следует сделатьaпредметом обмена. Его роль заключается вaпроектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобыaона стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправительaдолжен осуществитьaсвою идентификацию в рамках коммуникационногоaпроцесса.9