Тактики поведения в конфликте сотрудников, работающих непосредственно с клиентами

7 Ситуация. Ваше руководство нарушило  требования трудового законодательства, а именно - ч. 4 ст. 81 ТК РФ, согласно которой, а день прекращения трудового договора работодатель обязан выдать работнику трудовую книжку и произвести с ним расчет в соответствии со статьей 140 ТК РФ.

В случае, когда в день прекращения  трудового договора трудовую книжку работнику невозможно выдать в связи  с его отсутствием либо отказом  от её получения, работодатель обязан направить работнику уведомление  о необходимости явиться за трудовой книжкой либо дать согласие на отправление её по почте.

Кроме того, работодатель несет материальную ответственность, т.е. обязан возместить не полученный заработок, за незаконное лишение возможности трудиться. Такая обязанность в частности, наступает «за задержку работодателем выдачи работнику трудовой книжки» п.3 ст. 234 ТК РФ.

Согласно  требованиям ст. 236 ТК РФ за нарушение  работодателем срока выплаты  при увольнении причитающейся заработной платы, он обязан выплатить её с уплатой  процентов (денежной компенсации) в  размере не ниже одной трехсотой  действующей в это время ставки рефинансирования Центрального банка  РФ от не выплаченных в срок сумм, за каждый день задержки, начиная со следующего дня после установленного срока выплаты по день фактического расчета включительно.

8 Ситуация. Согласно ст. 179 Трудового кодекса РФ, при сокращении штата или численности работников преимущественное право на оставление на работе предоставляется работникам с более высокой производительностью труда и квалификацией, а при равной производительности труда и квалификации: семейным - при наличии двух или более иждивенцев (нетрудоспособных членов семьи, находящихся на полном содержании работника или получающих от него помощь, которая является для них постоянным и основным источником средств к существованию), лицам, в семье которых нет других работников с самостоятельным заработком; работникам, получившим в период работы у данного работодателя трудовое увечье или профессиональное заболевание. Кроме того, на основании ч. 2 чт. 180 Трудового кодекса РФ о предстоящем увольнении в связи с ликвидацией организации, сокращением численности или штата работников организации работники предупреждаются работодателем персонально и под роспись не менее чем за два месяца до увольнения. В соответствии с ч. 3 ст. 81 Трудового кодекса РФ увольнение допускается, если невозможно перевести работника с его письменного согласия на другую имеющуюся у работодателя работу (как вакантную должность или работу, соответствующую квалификации работника, так и вакантную нижестоящую должность или нижеоплачиваемую работу), которую работник может выполнять с учетом его состояния здоровья. При этом работодатель обязан предлагать работнику все отвечающие указанным требованиям вакансии, имеющиеся у него в данной местности. Предлагать вакансии в других местностях работодатель обязан, если это предусмотрено коллективным договором, соглашениями, трудовым договором. На основании ч. 1, 2 ст. 178 Трудового кодекса РФпри сокращением численности или штата работников организации увольняемому работнику выплачивается выходное пособие в размере среднего месячного заработка, а также за ним сохраняется средний месячный заработок на период трудоустройства, но не свыше двух месяцев со дня увольнения (с зачетом выходного пособия). В исключительных случаях средний месячный заработок сохраняется за уволенным работником в течение третьего месяца со дня увольнения по решению органа службы занятости населения при условии, если в двухнедельный срок после увольнения работник обратился в этот орган и не был им трудоустроен.

 

Выводы  по 2 главе

 

Таким образом, одним из способов эффективного применения теории в реальной жизни, при решении возникающих проблем, является решение учебно-конкретных ситуаций или метод ситуационного  обучения, а также обучение на примере  разбора конкретной ситуации – кейс-стади. Кейс – это практическая ситуация, которая содержит некоторые проблемы. В переводе с английского языка  кейс- случай, а кейс-стади – это  обучающий случай. Его содержание и возможные решения должны анализироваться. Обучения на конкретном примере дает человеку мудрость, позволяет предвидеть будущее и делать так, чтобы это  будущее работало на него.

Кейс-стади  как метод обучения начал применяться  еще в начале 20-го века в области  права и медицины. В последнее  время кейс-стади нашел широкое  применение в мировой практике в  области изучения менеджмента и  маркетинга. Также кейс играет большую  роль а обучении студентов бизнес-школ.

Использование кейс-стади в обучении позволяет  уменьшить разрыв между теорией  и практикой, а также позволяет  обучить следующим возможностям: оценить ситуацию; выбрать и организовать ключевую информацию; правильно сформулировать запросы; определять запросы и возможности; прогнозировать пути развития ситуации; взаимодействовать с другими  управляющими; принимать решения  в условиях неопределенности; уметь  критиковать; конструктивно реагировать  на критику и т.д.

Классификацию кейсов можно проводить по различным  признакам: по степени новизны ситуации; по этапам принятия решений; по иерархическому уровню принятия решений; по специализации.

Также классифицировать кейсы можно в  зависимости от времени, выделенного  для изучения кейса, и от уровня сложности  содержания. Кроме того, существует множество типов кейсов, которые  можно разделить на: проблемные; проектные; описательные; открытые; системные; классические и т.д.

 

 

Заключение

 

Изучение  теоретических аспектов трудовых конфликтов, позволило сделать следующие  выводы.

Конфликт  представляет собой противоборство субъектов, основанное на противоположности мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.). Структурными элементами конфликта являются субъекты, предмет, образы предмета, мотивы конфликта, позиции конфликтующих сторон. Конфликт имеет пять этапов и четыре фазы.

Трудовой  конфликт является разновидностью социального  конфликта по поводу трудовых отношений  и условий их обеспечения.

Выделяют  трудовые конфликты по различным  классификационным признакам (по служебно-коммуникативной направленности, сущностной основе, влиянию на развитие коллектива, причине возникновения, степени выраженности, количеству участников, природе возникновения, способу разрешения). Причинами трудового конфликта могут стать личность руководителя, компетентность исполнителей, психологическая совместимость работников, социально-экономические условия и оценка результатов труда.

Трудовые  конфликты разрешаются с помощью  развития партнерских отношений, основанных на коллективном договоре, соглашениях, контрактах, с привлечением комиссий по трудовым спорам, судов общей юрисдикции, советов и конференций трудовых коллективов, медиаторов.

В рамках диагностики и корректировки социально-психологического климата в трудовом коллективе используется психологические тесты и обучающие методики.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Адамчук В.В., Ромашов О.В., Сорокина М.Е. Экономика и социология труда. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 407 с.
2. Аксеновский Е.А., Transform. Методы эффективного обучения взрослых. 1998
3. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб.: Питер, 2009. – 304 с.
4. Аширов Д.А. Управление персоналом. – М.: ММИЭИФП, 2009 – 193 с.
5. Бабосов Е.М. Конфликтология. – М.: Амалфея, 2011. – 324с.
6. Бухалков М.И. Управление персоналом, 2008 – 368 с.
7. Васильченко О. Социально-психологический климат: диагностика и формирование // http://hrm.ru
8. Волков Б.С., Волкова Н.В. Конфликтология. – М.: Академический Проект, 2010. – 416с.
9. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2008. – 544 с
10. Данакин Н.С. Конфликты и технология их предупреждения. – Белгород: БЦСТ, 2006. -315с
11. Дмитриев А.В. Конфликтология. – СПб.: СПбГУП, 2011. – 155с.
12. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2009 г. – 384с.
13. Зеленков М.Ю. Конфликтология. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 324с.
14. Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. - М.: Альфа-Пресс, 2007. - 216с.
15. Козлов В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом. - М.: Эксмо-Пресс, 2009. – 222с.
16. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. - М.: Владос, 2009. - 174с.
17. Лазукин А.Д. Конфликтология. – М.: Омега-Л, 2011. – 160с.
18. Леонов Н.И. Конфликтология. – М.: МОДЭК, МПСИ, 2010. – 232с.
19. Лукин Ю. Ф. Конфликтология: управление конфликтами. - М.: Трикста, 2007. - 255с
20. Муштук О.З. Конфликтология. – М.: Московская Финансово-Промышленная Академия, 2011. – 320с.
21. Новикова В.Н. Медиация как способ урегулирования конфликта сторон трудовых отношений // Отдел кадров коммерческой организации. –2011. – № 10. – С. 62 - 67.
22. Попова Т.Е., Бобрешова И.П., Чувашова Т.А.. Конфликтология. - Оренбург: ГОУ ОГУ, 2008. – 151с.
23. Решетникова К.В, Организационная конфликтология. – М.: Инфра-М, 2010. – 176с.
24. Семенов В. Конфликтология. – СПб.: Питер, 2011. – 354с.
25. Таскаев Г.С. Социальные конфликты: проявление и преодоление // «Человек и труд». – 2008. – №2. – С. 60-61.
26. Ташевский С. Азбука медиации. – М.: Межрегиональный центр управленческого и политического консультирования, 2011. – 64с.
27. Толочек В.А. Современная психология труда. – СПб.: Питер, 2009. - 479с.
28. Фелау Э.Г. Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать. – М.: SmartBook, 2011. – 128с.
29. Цой Л.Н. Организационный конфликтменеджмент: 111 вопросов 111 ответов. – М.: Книжный мир, 2007. – 360с.
30. Шаленко В. Н. Трудовые конфликты. Методология, теория и управление. – М.: Академия, 2008. – 210с.
31. Экономика труда / Под ред. проф. Ю. М. Коки. – М.: Магистр, 2010. – 686 с.
32. Юлдашев З.Ю. ,Бобохужаев Ш.И., Инновационные методы обучения: Особенности кейс-стади метода обучения и пути его практического использования, 2006

 

ПРИОЖЕНИЕ

Приложение 1

«СПСК» —  социально-психологическая самооценка коллектива (методика О. Немова)

 
Инструкция. Ознакомившись со списком суждений, оцените, какое количество ваших коллег проявляет отношения и формы поведения, зафиксированные в содержании этих суждений.

Варианты  ответов:

«все» — 6 баллов;

«почти все» — 5 баллов;

«большинство» — 4 балла;

«половина»  — 3 балла;

«меньшинство» — 2 балла;

«почти никто» — 1 балл;

«никто» — 0 баллов.

Выбранные оценки записывайте в опросном листе  напротив порядкового номера соответствующих  суждений.

Опросный  лист

№	Суждения	оценка
1	Свои слова подтверждают делом
2	Осуждают проявления индивидуализма
3	Имеют сходные убеждения
4	Радуются успехам друг друга
5	Оказывают помощь новичкам и членам других подразделений
6	Умело взаимодействуют друг с другом
7	Знают задачи, стоящие перед коллективом
8	Требовательны друг к другу
9	Все вопросы решают сообща
10	Едины в оценках проблем, стоящих  перед коллективом
11	Доверяют друг другу
12	Делятся опытом работы с новичками  и членами других подразделений
13	Бесконфликтно распределяют обязанности  между собой
14	Знают итоги работы коллектива
15	Никогда и ни в чем не ошибаются
16	Объективно оценивают свои успехи и неудачи
17	Личные интересы подчиняют интересам  коллектива
18	Одному и тому же посвящают свой досуг
19	Защищают друг друга
20	Учитывают интересы новичков и представителей других подразделений
21	Взаимно дополняют друг друга в  работе
22	Знают положительные и отрицательные  стороны работы коллектива
23	Работают над решением задач и  проблем с полной отдачей
24	Не остаются равнодушными, если задеты интересы коллектива
25	Одинаково оценивают правильность распределения  обязанностей
26	Помогают друг другу
27	К новичкам, старым членам коллектива и  представителям других подразделений  предъявляют одинаково справедливые требования
28	Самостоятельно выявляют и исправляют недостатки в работе
29	Знают правила поведения в коллективе
30	Никогда и ни в чем не сомневаются
31	Не бросают начатое дело на полпути
32	Отстаивают принятые в коллективе нормы поведения
33	Одинаково оценивают интересы коллектива
34	Искренне огорчаются при неудачах коллег
35	Одинаково объективно оценивают работу старых, новых членов коллектива и  представителей других подразделений
36	Быстро разрешают конфликты и  противоречия, возникающие в процессе взаимодействия друг с другом при  решении коллективных задач
37	Хорошо знают свои обязанности
38	Сознательно подчиняются дисциплине
39	Верят в свой коллектив
40	Одинаково оценивают неудачи коллектива
41	Тактично ведут себя в отношении  друг друга
42	Не подчеркивают своих преимуществ  перед новичками и представителями  других подразделений
43	Быстро находят между собой  общий язык
44	Хорошо знают приемы и методы совместной работы
45	Всегда и во всем правы
46	Общественные интересы ставят выше личных
47	Поддерживают полезные для коллектива начинания
48	Имеют одинаковые представления о  нормах нравственности
49	Доброжелательно относятся друг к  другу
50	Тактично ведут себя по отношеYию к новичкам и членам других подразделений
51	Берут на себя руководство коллективом, если потребуется
52	Хорошо знают работу товарищей  по коллективу
53	По-хозяйски относятся к имуществу  фирмы
54	Поддерживают сложившиеся в коллективе традиции
55	Дают одинаковые оценки социально  значимым качествам личности
56	Уважают друг друга
57	Тесно сотрудничают с новичками и  членами других коллективов
58	Принимают на себя обязанности других членов коллектива при необходимости
59	Знают черты характера друг друга
60	Все умеют делать
61	Ответственно выполняют любую  работу
62	Оказывают активное сопротивление силам, разобщающим коллектив
63	Одинаково оценивают правильность распределения  поощрений
64	Поддерживают друг друга в трудные  минуты
65	Радуются успехам новичков и представителей других подразделений
66	Действуют слаженно и организованно  в сложных ситуациях
67	Хорошо знают привычки и склонности друг друга
68	Активно участвуют в общественной работе
69	Постоянно заботятся об успехах коллектива
70	Одинаково оценивают справедливость наказаний
71	Взаимно относятся друг к другу
72	Искренне сопереживают неудачам новичков и членов других подразделений
73	Быстро находят вариант распределения  обязанностей, который устраивает всех
74	Хорошо знают, как обстоят дела друг у друга

 

Обработка результатов. Подсчитайте сумму баллов по каждой из приведенных ниже групп для каждого сотрудника подразделения. После этого найдите интенсивность развития каждого из показателей в подразделении по формуле: сумма полученных баллов по определенной шкале всех сотрудников подразделения, принявших участие в опросе, делится на количество принявших участие в опросе.

Шкала достоверности — вопросы 16; 31; 46; 61. Чем больше положительных ответов дал сотрудник по этой шкале, тем менее правдиво он отвечал на вопросы методики.

№	Показатель	Вопросы
1	Стремление к сохранению целостности  группы	2; 9; 17; 24; 32; 39; 47; 54; 62; 69
2	Сплоченность (единство отношений)	3; 10; 18; 25; 33; 40; 48; 55; 63; 70
3	Контактность (личные взаимоотношения)	4; 11; 19; 26; 34; 41; 49; 56; 64; 71
4	Открытость	4; 12; 20; 27; 35; 42; 49; 57; 65; 72
5	Организованность	4; 13; 21; 28; 36; 43; 51; 58; 66; 73
6	Информированность	4; 14; 22; 29; 37; 44; 52; 59; 67; 74
7	Ответственность	4; 8; 16; 23; 31; 38; 46; 53; 61; 68

 

 

Приложение 2

Экспресс-методика оценки социально-психологического климата в трудовом коллективе (А. С. Михайлюк, Л. Ю. Шарыто)

 

Инструкция. Просим Вас принять участие в исследовании, целью которого является оптимизация психологического климата в коллективе.

Внимательно прочитайте варианты ответа.

Выберите один из них, наиболее соответствующий  Вашему мнению.

Поставьте рядом с ним знак «+»  или предлагаемую оценку.

 

 

Опросный лист

№	Вопросы
1	Отметьте, пожалуйста, с каким из приведенных  ниже утверждений Вы больше всего  согласны:  А) большинство членов нашего коллектива — хорошие симпатичные люди;  Б) в нашем коллективе есть всякие люди;  В) большинство членов нашего коллектива — люди малоприятные.
2	Думаете ли Вы, что было бы весьма неплохо, если бы члены Вашего коллектива жили неподалеку друг от друга?  1 — нет;  2 — скорее нет, чем да;  3 — не знаю, не задумывался об этом;  4 — скорее да, чем нет;  5 — да, конечно.
3	Как Вам кажется, могли бы вы дать достаточно полную характеристику:  А) деловых качеств большинства членов коллектива __________;  Б) личных качеств большинства членов коллектива ___________.  1 — нет;  2 — пожалуй, нет;  3 — не знаю, не задумывался об этом;  4 — пожалуй, да;  5 — да.
4	Цифра «один» на приведенной ниже шкале  характеризует коллектив, который  Вам очень не нравится, а цифра  «девять» — коллектив, который Вам  очень нравится. Какой цифрой Вы бы охарактеризовали свой коллектив?  1 2 3 4 5 6 7 8 9
5	Если бы у Вас возникла возможность  провести отпуск вместе с членами  Вашего коллектива, то как бы Вы к  этому отнеслись:  А) это меня бы вполне устроило;  Б) не знаю, не задумывался над этим;  В) это меня бы совершенно не устроило.
6	Могли бы Вы с достаточной уверенностью определить, с кем охотно общаются по деловым вопросам большинство  членов Вашего коллектива?  А) нет, не мог бы;  Б) не знаю, не задумывался об этом;  В) да, мог бы.
7	Какая атмосфера обычно преобладает  в Вашем коллективе? На приведенной  ниже шкале цифра «один» соответствует  нездоровой атмосфере, а цифра «девять» — наоборот, атмосфере взаимопомощи, взаимного уважения, понимания. Какой  цифрой Вы бы охарактеризовали свой коллектив?  1 2 3 4 5 6 7 8 9
8	Как Вы думаете, если бы Вы по какой-либо причине долго не работали (болезнь, декретный отпуск, пенсия и т. п.), Вы бы стремились встречаться с членами  Вашего коллектива?  1 — нет;  2 — скорее нет, чем да;  3 — не знаю, не задумывался об этом;  4 — скорее да, чем нет;  5 — да, конечно.