Тактики поведения в конфликте сотрудников, работающих непосредственно с клиентами

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

«Южно-Уральский  государственный университет»

(национальный  исследовательский университет)

Факультет «Международный»

Кафедра «Управление персоналом»

Специальность «Управление персоналом»

 

 

 

Тактики поведения  в конфликте сотрудников, работающих непосредственно с клиентами

 

 

 

 

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА К КУРСОВОЙ РАБОТЕ

по дисциплине «Конфликтология»

ЮУрГУ-080505.2012.10-1094-1887.ПЗ КР

 

 

 

 

 

Нормоконтролер: Руководитель работы:

к.пс.н., доцент к.пс.н., доцент

_______________О.Ю. Рудакова _____________О.Ю. Рудакова

«____»_________________, 2012 «____»______________, 2012

 

Автор работы

студент группы Мн-329

__________Мамченко Елена

«____»______________, 2012

 

Работа защищена с оценкой

_________________________ 

«____»______________, 2012

 

 

 

 

 

Челябинск 2012 

Содержание

 

Введение 3

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты трудовых конфликтов 4

1.1 Понятие и сущность конфликта 4

1.2 Понятие, виды и причины трудовых конфликтов 9

1.3 Механизм урегулирования трудовых конфликтов 13

Выводы по первой главе 16

Глава 2. Разработка кейс-стади 17

2.1 Кейс-стади как метод обучения 17

2.2 Кейсы 22

2.3 Решение кейсов 25

Заключение 32

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 33

ПРИОЖЕНИЕ 35

Приложение 1 35

Приложение 2 38

 

 

 

 

Введение

 

Конфликт присущ всем сферам жизни человека. Деловые отношения в этом смысле также не являются исключением. В повседневной практике любой организации, несмотря на тщательный подбор и расстановку кадров с учетом их психологической совместимости и стремление создать сплоченную команду, зачастую не удается полностью исключить непредвиденные конфликтные ситуации.

Следует отметить, что при возникновении конфликта  найти решение, которое могло  бы примирить всех, очень важно, поскольку  при наличии конфликта прогресс невозможен, а следовательно, невозможно дальнейшее развитие, а иногда - и  само существование организации. В  этой связи особую актуальность приобретают  вопросы, связанные с управлением  трудовыми конфликтами, их конструктивным разрешением.

Объект исследования - трудовой конфликт.

Предмет исследования – сущность и способы урегулирования трудовых конфликтов.

Цель исследования – изучить теоретические и практические аспекты урегулирования трудовых конфликтов.

В работе решены следующие задачи:

1) дано определение  конфликта,

2) дано определение  и рассмотрена сущность трудового  конфликта,

3) изучены  механизмы урегулирования трудовых  конфликтов,

4) изучены  сущность и особенности применения  кейсов в рамках решения трудовых  конфликтов.

Методическая  основа исследования – методы  анализа, классификации, обобщения, кейсы. Теоретическую основу исследования составил материал учебной литературы, статей периодической печати, в которых рассматриваются вопросы управления конфликтами в целом и трудовыми конфликтами в частности. 

 ГЛАВА 1. Теоретические аспекты трудовых конфликтов

1.1 Понятие и сущность конфликта

 

Конфликт  – это такое отношение между  субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством  на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

Необходимыми  и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие  у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов  или суждений, а также состояние  противоборства между ними.

Структуру конфликта  можно представить в виде схемы (рис.1)¹.

Рис. 1. Структура конфликта

 

S₁ и S₂ – стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих;

П – предмет  конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт;

ОК₁ и ОК₂ – образы предмета конфликта (конфликтной ситуации) – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия;

М₁ и М₂ – мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений);

Р1 и Р2 – позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Считается, что стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них  оказывают отрицательное воздействие  на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называется конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет вообще - стороны независимы друг от друга.

Прежде конфликты  рассматривались исключительно  негативно, и все действия администрации  сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуации. Современная точка зрения состоит  в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо позволяют выявить «подводные камни», скрытые от глаз процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, получить дополнительную информацию, что в целом облегчает процесс  управления и способствует повышению  его эффективности.

По отношению  к отдельному субъекту конфликты  бывают внутренними и внешними. К  первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым: межличностные; между  личностью и группой; межгрупповые.

 Возникновение  внутриличностных конфликтов обусловлено  противоречием человека с самим  собой, которое может порождаться  такими обстоятельствами, как необходимость  выбора между двумя взаимоисключающими  вариантами действий, каждый из  которых в одинаковой степени  желателен; несовпадением внешних  требований и внутренних позиций;  неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей  их удовлетворить; влечениями  и обязанностями; различного рода  интересами и т.п. В общем  же случае чаще всего речь  идет о «выборе в условиях  изобилия» (мотивационный конфликт) или «выборе наименьшего зла» (ролевой конфликт).

 «Межличностные  конфликты, как считается, на 75 - 80% порождаются столкновением материальных  интересов отдельных субъектов,  хотя внешне это проявляется  как несовпадение характеров, личных  взглядов или моральных ценностей.  Для руководителей такие конфликты  представляют наибольшую трудность,  ибо все их действия, независимо  от того, имеют они отношения  к самому конфликту или нет,  в первую очередь рассматриваются  через его призму».

«Конфликты  между личностью и группой  в основном обусловлены несовпадением  индивидуальных и групповых норм поведения, а межгрупповые порождаются  в борьбе за ограниченные ресурсы  или сферы влияния».

С точки зрения организационных уровней, к которым  принадлежат стороны, конфликты  можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К первому виду можно отнести конфликт между  отдельными направлениями деятельности организации, между формальным и  неформальным коллективами и т.п. Ко второму виду принадлежат конфликты  между различными уровнями иерархии. «Практика показывает, что таких  конфликтов большинство — до 70-80%. Взаимопереплетение внутриорганизационных  отношений на практике приводит к  тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе те и другие элементы».

По сфере  возникновения и развития конфликты  можно разделить на деловые, связанные  с официальной деятельностью  человека, выполнением им должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения.

 По распределению  между сторонами потерь и выигрышей  конфликты можно разделить на  симметричные и асимметричные.  В первом случае они распределяются  поровну; во втором одни выигрывают  или теряют существенно больше, чем другие.²

 Если  участники конфликта прячут его  от посторонних глаз, или конфликт  еще не «созрел», что, понятно,  затрудняет процесс управления  им или его разрешения, он является  скрытым; в противном случае  конфликт считается открытым. Поскольку  открытый конфликт находится  под контролем руководства, он  менее опасен для организации;  скрытый же может незаметно  подтачивать ее основы, хотя внешне  будет казаться, что все идет  нормально.

 Скрытые  конфликты часто развиваются  в форме интриги, под которой  в управлении понимается нечестное  запутывание руководителей и  коллег с целью вынудить их  к определенным действиям, приносящим  выгоду инициаторам и ущерб  тем, против которых направлена  интрига. Орудием интриги является  искаженная информация, распространяемая  через «третьи руки», с помощью  которой очерняются или обеляются  люди и их поступки.

Открытые  конфликты могут быть связаны  с образованием клик, то есть групп  сотрудников, активно противопоставляющих  себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата  формальной или неформальной власти в организации либо упрочения  своих позиций.

По характеру  конфликты принято делить на объективные  и субъективные. Первые связаны с  реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены  различием индивидуальных оценок тех  или иных событий, отношений между  людьми и пр. Таким образом, в одном  случае у конфликта существует объект; в другом — таковой отсутствует.

Имеющие место  различия во взглядах и оценках составляют предмет конфликта. Если они мнимые и люди просто по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. В противоположность  этому объективные конфликты  всегда предметны.

В организации  объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные же конфликты по своей  природе всегда эмоциональны и часто  являются результатом психологической  несовместимости людей, их непонимания  и нежелания понять друг друга.

 «По своим  последствиям конфликты бывают  конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают  возможность рациональных преобразований  в организации, в результате  чего устраняется сам их объект, а, следовательно, могут принести  ей большую пользу, способствовать  ее развитию. Если же конфликт  не имеет под собой реальной  почвы, то становится деструктивным,  поскольку сначала разрушает  систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов, управляемых ими».

Нужно иметь  в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться решать назревшие проблемы.

 Во многом  превращение конструктивного конфликта  в деструктивный связано с  особенностями личности самих  его участников. Новосибирские ученые  Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют  шесть типов «конфликтных» личностей,  которые вольно или невольно  провоцируют дополнительные столкновения с окружающими.³

К ним относятся:

 демонстративные,  стремящиеся быть в центре  внимания, являющиеся инициаторами  споров, в которых проявляют излишние  эмоции;

- ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих;

- неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

- сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

- целенаправленно конфликтные, рассматривающие конфликт как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах

-бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают новые конфликты.⁴

Важной  характеристикой конфликта является его динамика: этапы конфликта  и фазы конфликта.

Этапы конфликта  отражают существенные моменты, характеризующие  развитие конфликта от его возникновения  и до разрешения.

Выделяют  следующие основные этапы конфликта⁵.

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.