Тактики поведения в конфликте сотрудников, работающих непосредственно с клиентами

В связи с  этим часто прибегают к процедуре  медиации – способу урегулирования споров при содействии медиатора на основе добровольного согласия сторон в целях достижения ими взаимоприемлемого решения

Такая процедура  примирения может осуществляться только при взаимном согласии сторон на основе принципов добровольности, конфиденциальности, сотрудничества и равноправия сторон, беспристрастности и независимости  медиатора. Причем прибегнуть к помощи медиатора работник и работодатель могут как до обращения в суд, так и после начала судебного разбирательства, в том числе по предложению судьи¹⁷.

Разрешение  конфликта осуществляется путем  изменения объективной ситуации, а также через субъективную психологическую  перестройку, когда ориентация на противоборство сменяется на сотрудничество, т.е. учет интересов соперника, поиск компромисса, устраивающего обе стороны.

Действенным средством предотвращения конфликтов в трудовой сфере может стать диагностика социально-психологического климата в трудовом коллективе:

- установление реальных участников конфликта;

- изучение мотивов, целей, особенностей характера, уровня профессиональной компетентности участников конфликтной ситуации;

- выявление межличностных отношений, существовавших до возникновения конфликта, между его участниками;

- выявление истинной причины возникновения конфликта;

- выявление отношения к конфликту работников, не принимающих в нем участие, но заинтересованных в его позитивном разрешении;

- выбор способа разрешения, адекватного характеру причин, вызвавших конфликт, с учетом особенностей личности работников, вовлеченных в конфликт, носящего конструктивный характер и способствующий улучшению межличностных отношений и развитию коллектива.

В рамках диагностики социально-психологического климата в трудовом коллективе могут использоваться различные методики:

- социально-психологическая самооценка коллектива (методика О. Немова) (приложение 1). Методика позволяет выявить степень интеграцииколлектива;

- экспресс-методика оценки социально-психологического климата в трудовом коллективе (А. С. Михайлюк, Л. Ю. Шарыто). Позволяет делать периодические «срезы» с целью диагностики состояния психологического климата в коллективе, прослеживать эффективность тех или иных мероприятий и их влияние на психологический климат. Такие измерения полезны при изучении степени адаптации новых сотрудников, отношения к труду, причин текучести кадров, эффективности руководства, продуктивности деятельности;

- зрительно-аналоговая шкала оценки организационного климата.

Таким образом, трудовые конфликты можно разрешить  с помощью развития партнерских  отношений, основанных на коллективном договоре, соглашениях, контрактах, с  привлечением комиссий по трудовым спорам, судов общей юрисдикции, советов и конференций трудовых коллективов, медиаторов.

Особое значение в предупреждении возникновения  трудовых конфликтов придается психологической  диагностики и корректировки  поведения сотрудников. При этом в рамках диагностики социально-психологического климата в трудовом коллективе могут использоваться социально-психологическая самооценка коллектива (методика О. Немова), экспресс-методика оценки социально-психологического климата в трудовом коллективе (А. С. Михайлюк, Л. Ю. Шарыто), зрительно-аналоговая шкала оценки организационного климата и другие психологические методы диагностики. В рамках корректировки поведения сотрудников также могут использоваться обучающие кейсы.

Различают следующие  формы разрешения трудового конфликта.

1. Реорганизация  — изменение организационно-трудового  порядка, вызвавшего конфликт, а  не борьба и уговоры в отношении  конфликтующих сторон.

2. Информирование, т.е. социально-психологическая регуляция,  направленная на перестройку  образа ситуации в сознании  конфликтующих сторон, достижение  правильного взгляда на конфликт, пропаганда выгоды мира в данном  конкретном случае.

3. Трансформация,  т.е. перевод конфликта из состояния  бесполезной вражды в состояние  переговоров.

4. Отвлечение  — перенос внимания конфликтующих  сторон на другие проблемы  или позитивные стороны их  отношений; ориентация внимания  на что-либо общее, что способствует  сплочению.

5. Дистанцирование  — исключение конфликтующих сторон  из общих организационно-трудовых  отношений путем, например, перевода  на другие рабочие места, в  другие подразделения, кадровые  замены.

6. Игнорирование  — умышленное невнимание к  конфликту с тем, чтобы он  разрешился сам или чтобы акцентирование  внимания на конфликте не способствовало  его обострению.

7. Подавление  — это ситуация, при которой  причины конфликта не снимаются,  но всякое конфликтное поведение  запрещается под угрозой административных  санкций для одной или обеих  сторон.

8. Комфортное  предпочтение — решение в пользу  большинства, удовлетворение интересов  более сильной в социальном  отношении стороны.

Разрешимость  и разрешение трудового конфликта  во многом определяются особенностями  поведения индивидов и групп  в определенных условиях. Обратим  внимание на некоторые негативные поведенческие  явления в конфликте:

 драматизация  конфликта — преувеличение конфликтующими  сторонами значимости своих притязаний, последствий их нереализации;

 установка  на конфликт как самоцель —  превращение конфликта в игру, возведение своей позиции в  принцип, отношение к компромиссу,  как к потере достоинства;

 эксплуатация  конфликта, т.е. заинтересованность  в нем как условии достижения  каких-то целей; свойственная  многим субъектам «угроза вражды»  как способ самоутверждения, занятия  какой-то позиции;

 персонализация  конфликта — придание объективной  проблеме личностного характера  и значения.

Изложенная  теория трудового конфликта является общей. Она может конкретно разрабатываться  в трех направлениях: конфликты между  работниками и трудовыми группами; конфликты между персоналом и  администрацией; конфликты между организацией в целом и внешней социально-экономической средой.¹⁸

Выводы по первой главе

 

Рассматривая  теоретические аспекты трудовых конфликтов, дано определение конфликта, под которым понимается противоборство субъектов, основанное на противоположности мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.). Структурными элементами конфликта являются субъекты, предмет, образы предмета, мотивы конфликта, позиции конфликтующих сторон. Конфликт имеет пять этапов и четыре фазы.

Трудовой  конфликт является разновидностью социального  конфликта по поводу трудовых отношений  и условий их обеспечения.

Выделяют  трудовые конфликты по различным  классификационным признакам (по служебно-коммуникативной направленности, сущностной основе, влиянию на развитие коллектива, причине возникновения, степени выраженности, количеству участников, природе возникновения, способу разрешения).

Причинами трудового  конфликта могут стать личность руководителя, компетентность исполнителей, психологическая совместимость работников, социально-экономические условия и оценка результатов труда.

Трудовые  конфликты разрешаются с помощью  развития партнерских отношений, основанных на коллективном договоре, соглашениях, контрактах, с привлечением комиссий по трудовым спорам, судов общей юрисдикции, советов и конференций трудовых коллективов, медиаторов.

В рамках диагностики социально-психологического климата в трудовом коллективе используется социально-психологическая самооценка коллектива (методика О. Немова), экспресс-методика оценки социально-психологического климата в трудовом коллективе (А. С. Михайлюк, Л. Ю. Шарыто), зрительно-аналоговая шкала оценки организационного климата и другие психологические методы диагностики. Корректировка поведения сотрудников может проводиться с помощью обучающих кейсов.

 

Глава 2. Разработка кейс-стади

2.1 Кейс-стади как метод обучения

 

Классическое  определение понятия «кейс - представляет собой описание деловой ситуации, которая реально встала или стоит  перед ответственными менеджерами, описание, включающие данной ситуации факты, мнения, суждения, на которые  обычно на практике и опирается решение  менеджеров». Эндрю Тоул добавляет  к этому: «…кейс-катализатор, ускоряющий процесс обучения путем привнесения  в него практического опыта».

Кроме того, кейс-стади – это совокупность условий и обязательств, описывающих  совершенно конкретную реальную обстановку на предприятии в рассматриваемый  период. Кейс-стади предусматривает  наличие управленческой проблемы и  обычно включает информацию о целях, финансовом состоянии, об отношениях между  управленческим и производственным персоналом, об условиях рынка, активности конкурентов и других влияниях внешней  среды.

Также кейс – это письменно представленное описание определенных условий из жизни  организации, группы людей или отдельных  индивидуумов, ориентирующее слушателей на формулирование проблемы и поиск  вариантов ее решения.¹⁹ Кейс содержит исчерпывающую информацию о том что происходит?, кто в этом участвует?, когда должен быть получен результат?, зачем все это нужно? (т.е. цель задания), какие ресурсы можно использовать? Нет только ответа как? Как достичь поставленной цели и получить необходимый результат – это и предлагается решить участнику, который, словно математическую задачу, должен решить кейс.

Кейс –  это всегда моделирование жизненной  ситуации. Кейс позволяет рассмотреть  проблему за письменным столом. То решение, которое найдет участник кейса, может  служить как отражением уровня компетентности и профессионализма участника, так  и реальным решением проблемы. Кейсы  хорошим тем, что погружаю участника  в бизнес-процессы, при этом участник остается сидеть за письменным столом. Как правило, кейсы не имеют единственно  верного решения. Участник всегда может  придумать свой неповторимый вариант  решения.

Метод был впервые применен в Harvard Business School в 1924 году. Преподаватели Гарвардской бизнес-школыбыстро поняли, что не существует учебников, подходящих для аспирантской программы в бизнесе. Их первым решением данной проблемы было интервью с ведущими практиками бизнеса и написание подробных отчётов о том, чем занимались эти менеджеры, а также о факторах, влияющих на их деятельность. Слушателям давались описания определённой ситуации, с которой столкнулась реальная организация в своей деятельности, для того чтобы ознакомиться с проблемой и найти самостоятельно и в ходе коллективного обсуждения решение.

Кейс-метод широко используется в  бизнес-обучении во всём мире и продолжает завоёвывать новых сторонников. Так, с 50-х годов двадцатого века бизнес-кейсы получают распространение в Западной Европе. Школы Европы INSEAD, LBS, HEC, LSE, ESADE принимают активное участие не только в преподавании, но и в написании таких кейсов.

В России с конца 90-х годов используются переводные (западные) кейсы. Российская компания «Решение: учебное видео» в конце 90-х выпускает новый продукт — игровой учебный видео-кейс. В таком видео-кейсе учебная ситуация, заимствованная из практики российских компаний, разыгрывается профессиональными актёрами. Компанией заявляется, что учащиеся получают возможность «присутствия» на месте происходящих событий, а подготовленная для преподавателей методика препарирования кейса облегчает проведение занятий. В последние годы остро стоит вопрос о необходимости создания новых бизнес-кейсов, основанных на опыте российских компаний. Со второй половины 2000-х гг. интерес к кейс-методу возрастает — появляются вузовские кейс-клубы (Кейс-клуб НИУ-ВШЭ, МГИМО и др.), а также активизируются компании, занимающиеся организацией и проведением кейс-чемпионатов и иных мероприятий.

С начала 2000-х годов кейсы широко используются в зарубежной практике преподавания естественнонаучных и  технических дисциплин. Например, Journal Of Chemical Education регулярно публикует соответствующие методические материалы. Практика использования кейсов при обучении различным специальным дисциплинам— технологическим, туристским, медицинским— наметилась и в России.²⁰

Кейсы бывают трех основных видов, каждый из которых служит для оценки определенных качеств.

1. Строгий или структурированный  кейс (highly structured case). Обычно это короткое  и точное изложение ситуации  с конкретными цифрами и данными.  Для такого типа кейсов существуют  одно, максимум два правильных  ответа. Кейсы предназначены для  оценки знания и/или умения  использовать одну формулу, навык,  методику в определенной области  знаний.

2. Неструктурированные кейсы (unstructured cases). Они представляют собой материал  с большим количеством данных. Объем их может доходить до 50 страниц. Работа над анализом  подобных кейсов может занимать  от 2 до 20 часов. Кейсы предназначены  для оценки стиля и скорости  мышления, умения отделить главное  от второстепенного и, конечно,  навыков работы в определенной  области. Для них существует  несколько правильных вариантов  ответов и обычно не исключается  возможность нахождения нестандартного  решения.