Тактики поведения в конфликте сотрудников, работающих непосредственно с клиентами

3.Первооткрывательские кейсы (ground breaking cases), могут быть как очень  короткие, так и длинные. Главная  особенность кейсов – необязательное  наличие правильного ответа. Наблюдение  за решением такого кейса дает  возможность увидеть, способен  ли человек мыслить нестандартно, сколько креативных идей он  может выдать за отведенное  время. Если проходит групповое решение, то может ли он подхватить чужую мысль, развить ее и использовать на практике. Очень часто подобные задания используются в PR-агентствах.

Традиционно, бизнес-кейс отражает конкретную бизнес-ситуацию, требующую управленческих решений  со стороны менеджмента компании. В процессе занятий преподаватель  направляет студентов в поиске таких  решений. По словам Джейми Андерсона, профессора по стратегическому менеджменту в TiasNimbas Business School, Нидерланды, успешность бизнес-кейса зависит от трех критериев:

1. Достаточный объём первичных и статистических данных
2. Участие топ-менеджера компании в процессе написания кейса
3. Наличие захватывающей бизнес-ситуации, позволяющей применить разнообразные методы анализа при поиске решения.

Кроме того, классификацию кейсов, возможно, проводить по другим различным  признакам:

1. По степени новизны ситуации и применяемым в зависимости от этого методам решений.
2. По этапам принятия решения, для обработки которых применено рассмотрение конкретных ситуаций.
3. По иерархическому уровню принятия решений (конкретная ситуация рассматривается и оценивается по-разному руководителями различного уровня).
4. По специализации (одна и та же ситуация может рассматриваться с позиций различных специальностей по-разному).
5. По способу проведения занятий (методом инцидента, ролевой игры, производственной задачи, разбора почты и т.д.)

В зависимости от времени, выделенного  для изучения кейса, и от уровня сложности  содержания, можно различить 4 вида кейсов:

1. Структурированный кейс содержит минимум дополнительной информации, изучив которую, студент должен применить определенную модель или формулу, причем подразумевается, что существует оптимальное решение и «полет фантазии» не вполне уместен.
2. «Маленькие наброски содержат от 1 до 10 страниц краткого описания некоторой ситуации, плюс 1-2 страницы приложений. Кейс содержит только ключевую информацию и понятия, работая с которыми, студент опирается еще и на собственные знания.
3. Классические кейсы – это небольшие по объему и очень простые ситуации, которые можно использовать исключительно в начале курса.
4. Большие неструктурированные кейсы (до 50 страниц) используются для самостоятельных творческих заданий.²¹

Кроме того, существует множество типов кейсов, которые можно подразделить следующим  образом:

1. Проблемные кейсы. В проблемных кейсах проблема определена заранее и используется тогда, когда студенты не имели дело с кейсами. В проблемных ситуациях результатом является определение и формулирование основной проблемы, иногда формирование проблемного поля и всегда – оценка сложности решения.
2. Проектные кейсы. Для проектных кейсов в качестве результата выступает программа действий по определению проблем, сложившихся в ситуации.
3. Описательные кейсы. Это в первую очередь, кейсы, в которых описывается конкретная ситуация и решение практически не требуется. Главное, что нужно сделать при работе с таким кейсом – это описать преимущества и недостатки уже данного решения. Он признан облегчить студентам понимание теоретических положений.
4. Открытые кейсы. Данный кейс не содержит конкретных вопросов. Важной частью работы студентов является формулирование проблем, стоящих перед анализируемой компанией и определения возможных путей их решений.
5. Интерактивные кейсы. При работе над ним студенты помимо изучения предоставленной информации имеют возможность провести непосредственное интервью с менеджерами исследуемого предприятия, посетить компанию, ознакомиться с процессом производства. Благодаря этому они имеют возможность собрать дополнительную информацию. Интерактивные кейсы должны разрабатываться на основе местных предприятий, так как они требуют непосредственного взаимодействия с руководителями предприятия. В иллюстрированных целях может быть использован кейс, составленный по материалам любой компании, в том числе и зарубежной.
6. Системные кейсы. В данном кейсе представляется существующая ситуация – описывается экономическая и административная система предприятия. Студенты должны представить предложения по улучшению.
7. Открытые кейсы. В данном кейсе проблемы не даны, студентам необходима короткая информация.
8. Кейсы-айсберги. Студенты не имеют достаточной информации. Они должны сами узнать и найти информацию, чтобы решить проблему.
9. Серийные кейсы. Имеется ряд незавершенных кейсов, где следующий кейс является продолжение предудущего.
10. Классические (Гарвардские) кейсы.
11. Тактические и стратегические кейсы.
12. Микро-, мини-, общие кейсы.
13. Иллюстрированные учебные ситуации. Иллюстрированные учебные ситуации обычно описывают деятельность хорошо известных и успешных предприятий за длительный период их работы. Цели, стратегии, модификации продуктов, работа на различных рынках в различных отраслях. Запоминание правильно принятых решений и определенной ситуации. Знакомство с практикой известных предприятий и отрасли. Иллюстрированные учебные ситуации – наиболее простые кейс-стади, содержащие вопросы, близкие к формулировкам учебника. Язык написания кейс-стади, представления материала о предприятии в максимальной степени должны совпадать с терминами, понятиями, определениями, даваемыми в теоретической части учебных занятий. Фактически собранный материал о предприятии должен отражать базовое обоснование учебника
14. Учебные ситуации с формированием проблемы. Учебные ситуации с формированием проблемы – описана ситуация и инцидент в конкретный период времени, выявлены и четко сформулированы проблемы, стоящие перед предприятием. Необходимо принять решение. Целью кейса обычно является:

-принятия  решения;

-процесс  достижения решения;

-диагностирование  ситуации;

-анализ  инцидента.

По  уровню описания ситуации более сложные, чем иллюстрированные учебные ситуации. Проблема вводится в ситуацию, но не выявляется четко, она представлена в статистических данных, в отчетности предприятия, в высказываниях руководителей  различных служб и т.д. Слушателям самим необходимо выявить проблему, поставить проблемные вопросы и  указать их пути решения. Учебные  ситуации с формированием проблемы - не должны содержать постановок вопросов. Специалисты могут сами выявить  и поставить проблемные вопросы  о деятельности предприятия на основе анализа интервью, статистике и т.д. Язык написания кейс-стади близок к языку, используемому специалистами  на предприятии. Используются производственные термины, конкретные случаи, соответствующие  им термины. Слушатели должны уметь  дать полные квалифицированные ответы.

15. Учебные ситуации без формирования проблемы. Учебные ситуации без формирования проблемы – описывается управленческая проблема применительно к определенному виду деятельности предприятия, с определенными исходными предпосылками, требуется найти решение этой проблемы. Такие кейс-стади вопросов не содержат. Близко к написанию учебных ситуации с формированием проблемы, проблемным вопросам деятельности предприятия, поставленные слушателями, расширяются до концептуальных вопросов применения потенциала предприятия, что требует дополнительно внешней и внутренней информации. Предполагается не только правильная формулировка проблемы, но и наиболее эффективные пути ее решения.
16. Прикладные упражнения. Прикладные упражнения- кейс-стади без опросов, написанные высокопрофессиональным языком предполагают формулировку концептуальных предпосылок развития предприятия. Стимулируют к нахождению новых стратегий и путей развития предприятия, новых методов оценки и т.д. Ситуация в таком кейс-стади может не содержать части информации. Определить потребность в такой информации и затребовать ее – является частью задания слушателям.

На  практике возможно сочетание нескольких типов, в основном это зависит  от постановки ситуации, кроме того, необходим учет уровня студентов. Описание кейс-стади должно даваться на профессиональном языке, с использованием общепринятых терминов.²²

Таким образом, кейс-стади как стратегия исследования представляет собой достаточно сложный  метод с собственной логикой  создания и включающий специфические  подходы к сбору и анализу данных.

2.2 Кейсы

1.Телерадиокомпания разделена на 2 организации «А» и «У», фактически организация одна, все сотрудники работают в одном здании и оформлены на 2-х предприятиях.

У генерального директора есть личный водитель (который  ездит на служебном автомобиле). Водитель, Степан Сергеевич работает на телекомпании уже 9 лет. Из этих 9 лет, Степан Сергеевич 7 лет развозил линейных руководителей предприятия, и только 2 года работает водителем ген. Директора. Всегда был ответственным и добросовестным сотрудником, имеет почетные грамоты  от предприятия и благодарность  подписанную Губернатором области, за многолетнюю и добросовестную работу, высокий профессионализм.

В последний  месяц Степану Сергеевичу создали  жуткие условия труда. Работая 6-ти дневную  рабочую неделю по 15 часов в сутки (в организации имеются путевые  листы). До 18:00, ген. Директор ездил и  решал вопросы связанные непосредственно  со своей работой, а после 18:00 директор ездил по личным делам и отпускал Степана Сергеевича после 23:00 часов  и позже. Так как в это время добраться до дома трудно, директор разрешил Степану Сергеевичу оставлять автомобиль возле своего дома (при этом учитывалось то, что автостоянки возле дома не было).

19 мая, отработав до 23:00 Степан Сергеевич, как всегда приехал поздно и оставил автомобиль возле дома под сигнализацией. Но утром он не обнаружил автомобиль. Ночью автомобиль угнали. Сигнализацию он не услышал, и его окна были расположены в другой стороне.

Органы полиции  завели уголовное дело, Степана Сергеевича подозревали в причастности к  угону, проводили неоднократные  допросы, исследование на полиграфе, после  чего сняли свое подозрение.

С этого дня  пошло давление на работе, директор требовал, чтобы Степан Сергеевич  внес в компанию 300 тыс. рублей «добровольно». (при этом, когда он устраивался  на работу, с ним подписали договор  о материальной ответственности  водителя, который может предусматривать  лишь частичное возмещение возможного ущерба). Руководство действовало запугиванием и вымогательством. Начальник отдела кадров запугивала, что у Степана Сергеевича отберут квартиру. 3 июля Степану Сергеевичу вынесли выговор за халатное отношение к работе, дали подписать выговор за прогул и приказ на увольнение. Степан Сергеевич не подписал, так как, в течении всего месяца он неоднократно пытался уволиться по собственному желанию, но руководство препятствовало. 7 июня он написал заявление и отдал в руки начальнику Транспортного отдела, заявление пропало, 17 июня он написал повторное заявление и отдал в руки секретарю ген. Директора. Заявление снова пропало, по этому факту Степан Сергеевич обращался за помощью к Трудовой инспекции своего города. Вечером 3 июля, начальник отдела кадров сообщила, что Степан Сергеевич уволен по ст. 81 ТК РФ,* и трудовую книжку она не отдаст, пока он не поставит подпись в приказе.

Какие на Ваш  взгляд необходимо принять меры Степану Сергеевичу?

2. Компания "Арматек" известна как, лучшая компания, занимающаяся изготовлением и продажей корпусной мебели. Руководит компанией ее владелец Михаил Кондратьев, которому удалось собрать эффективную команду молодых, прогрессивных руководителей. Управление персоналом в отдельную службу не выделено, всеми вопросами, включая поиск, обучение, развитие персонала, занимаются руководители отделов. Каждому из них в начале года выделяется бюджет на обучение персонала. Выбор тренинговых компаний происходит по рекомендации друзей, коллег и знакомых.

Особое место  в компании занимает отдел продаж, в котором работают 26 человек. В его структуре несколько групп, каждая из которых занимается продажей своего продукта. Уже два года отделом руководит Руслан Мартынов, работающий в компании шесть лет, обладающий авторитетом в компании. В том, что выручка компании за последние два года выросла на 30%, есть и его заслуга. Руслан по-настоящему радеет о своем деле, при этом он достаточно демократичный руководитель, прибегающий к единовластию только в особых случаях. Перед тем, как принять решение, он часто спрашивает точку зрения своих сотрудников, давая им тем самым почувствовать себя причастными к развитию отдела.

Руслану казалось, что он построил крепкий отдел  продаж, внедрив систему внутреннего  обучения новичков. После его назначения руководителем отдела он сразу же, при поддержке директора компании, ввел новую систему бонусов, которая предполагает премирование сотрудников за их личные результаты и за результаты отдела в целом. К тому же Руслан ввел систему распределения клиентов, которая заключается в закреплении каждого клиента за персональным менеджером: с клиентом велась кропотливая работа, выстраивались партнерские отношения. В случае отсутствия менеджера клиента его заказ принимал коллега и при первой же возможности передавал информацию менеджеру.

Некоторое время  назад в отделе начались проблемы. Все чаще стали звучать вопросы "Почему именно я должен отвечать на звонок "не моего" клиента?

Почему я  трачу на него силы, а выручка  от этого клиента идет не в мой  план, а в план того, кто отсутствовал? При этом, когда меня нет на месте, моего клиента не подхватывают, а просто говорят "Перезвоните позже". В итоге было решено создать новую систему бонусов, которая предполагает оплату любого усилия со стороны сотрудников.

Тем не менее, атмосфера в отделе стала прохладной, пропал дух взаимозаменяемости, который Руслан всячески поддерживал в отделе все эти два года. Если раньше сотрудники проводили вместе время и после работы, спонтанно собираясь, например, в кино, то теперь это стало большой редкостью.