Тактики поведения в конфликте сотрудников, работающих непосредственно с клиентами

Кроме того, в отделе стали образовываться коалиции, и столкновения их мнений происходило каждый раз на собраниях отделов. Порой казалось, что конфликты вспыхивали на пустом месте. Все чаще руководителю приходилось стучать "кулаком по столу" и принимать решения единолично, хотя это было совсем не в стиле компании...

После того, как Руслан получил заявление об уходе от одного из самых успешных менеджеров Татьяны Роминой стало понятно, что ситуация сама не разрешится и нужно срочно что-то делать...

Какие вы дадите рекомендации руководителю отдела продаж Руслану Мартынову? Можно ли решить эту проблему путем проведения тренинга или другими методами развития персонала?

3. Анатолий Малышев работает охранником в компании «Форс Продакшн» уже 3 года. График работы сутки через двое. Заработная плата начисляется по часовой тарифной ставке. Иногда смена выпадает на праздничный день, однако за праздничные дни часовую оплату не повышают. В чём и насколько обманывают Анатолия?

4. Людмила  Власова проработала в компании  «Арт-строй» 4 года, после чего ушла  в декретный отпуск. Пока Людмила находилась в отпуске по беременности и родам ее должность вывели из штата, а отдел переименовали. Сейчас Людмила вышла на работу и работает в должности, которой уже не существует. Работодатель Людмилы хочет предупредить ее за 2 месяца до наступления 3-х летнего возраста ребенка и уволить по сокращению. Вправе ли работодатель так поступить?

5. Спирина  Дарья отработала в фирме 8 дней, за это время у нее не было ни одного замечания. По окончании 8 дней Дарье зам.директора сказала, что примет ее на работу официально. Когда Дарья должна была прийти на 9 рабочий день зам.директора вызвала ее к себе в кабинет, где помимо нее был сам директор и объявила что она не принята (хотя за все время работы отзывы о Дарьи были только положительные). Директор начал спонтанно кричать (т.к дверь кабинета была открыта все кто находился в магазине это слышали) и оскорблять. В направлении с работы зам написала что я не прошла по конкурсу, хотя никакого конкурса не существовало. Расчет был произведен в размере 600 рублей (Дарья не доработала до аванса несколько дней). Так как Дарья зря потеряла свое время (за это время она могла найти другую работу), она хотела бы взыскать с фирмы моральную (унижение при коллективе) и материальную компенсацию (за неправильное решение и расчет за работу). На какие компенсации Дарья может рассчитывать?

6. Мария Адамчук  работает в магазине «Дочки  и Сыночки» 4 года. Мария очень  любила свою работу, и зачастую  работала сверхурочно. Однако  начались конфликты по причине  того, что работодательница не  предоставляет Марии ежегодный отпуск уже второй год. На все вопросы отвечает, что в настоящее время существует много работы, и Мария сможет отдохнуть только в следующем году. Что следует предпринять Марии?

7. Алексей  Иванов уволился по собственному желанию 21.12.2012 г. В день увольнения ему не выдали трудовую книжку и не выплатили зарплату. Директор ответил, что все деньги Алексей получит только 19.01.2013 г. Как Алексею грамотно возразить своему директору?

8. Сергей  Седов проработал в организации  6 лет. После чего был на больничном листе почти 4 месяца со сложным переломом лодыжки. Выйдя на работу 3 декабря, начальник в устной форме объяснил ему, что с я 1 января Сергей станет безработным, т.к. сокращают штатную единицу. Никаких вакансий Сергею работодатель не предложил. На иждивении у Сергея 2 маленьких детей и жена, которая находится в отпуске по уходу за ребенком. Никаких бумаг не было подписано. Правомерно ли сокращают Сергея, и какие выплаты ему полагаются?

2.3 Решение кейсов

1 Ситуация. Написать заявление на имя генерального директора примерно следующего содержания: «Такого то числа в разговоре с (нач. отдела кадров) мне стало известно о расторжении со мной трудового договора по п. 81 ТК РФ. В связи с этим, прошу подтвердить расторжение со мной трудового договора именно по этому основанию, дать пояснения, почему трудовой договор не был со мной расторгнут по моему желанию, на основании заявлений, направленных (даты направления заявлений), а также в 3-х дневный срок со дня получения настоящего заявления выслать мне на домашний адрес трудовую книжку. Ответ на данное заявление вместе с трудовой книжкой прошу направить мне в течение 3- дней с даты получения настоящего заявления».

Если и  после этого трудовая книжка не будет  получена, то работодатель будет нести материальную ответственность в виде неполученного заработка в соответствии со ст. 234 ТК РФ.

После получения  или неполучения в указанный срок ответа - необходимо подавать исковое заявление в суд. Отсутствие трудовой книжки не будет являться препятствием для подачи иска.

1. Поскольку увольнение уже состоялось, сейчас необходимо в течение месяца со дня увольнения обратиться в суд с иском о восстановлении на работе, в котором просить либо восстановить на работе, либо изменить дату и формулировку увольнения.
2. Трудовая книжка в соответствии со ст. 84.1 ТК РФ* выдается в последний рабочий день, работника и дата её выдачи не может быть привязана к осуществлению работником каких-то действий.

2 Ситуация. Эффективность работы коллектива зависит от согласованности интересов каждого работника с интересами отдела и компании, что и должна обеспечивать система управления. В данной ситуации, очевидно, что такая система была построена и работала достаточно эффективно (рост продаж на 30%). Работники были заинтересованы в соблюдении установленных процедур, выполнении показателей работы отдела и планов компании. Причины появившихся проблем связаны с ростом фирмы - увеличением объема продаж, появлением новых направлений бизнеса.

В случае с приемом заказов клиентов, закрепленных за другим сотрудником, интерес менеджера заключается в следующем:

- связь личного вознаграждения  с результатами работы отдела;

- желание поддерживать дружеские  взаимоотношения в коллективе;

- менеджер получает уверенность, что и его заказы в его отсутствие будут приняты.

Заинтересованность  работника в командной работе снизилась по следующим причинам:

- получение бонусов по результатам работы отдела с какого-то момента перестало быть мотивирующим фактором. С ростом объемов продаж фирмы снижается значение доли продаж менеджера в "общем котле", степень влияния менеджера на общие показатели. В результате бонусы, на размер которых сотрудник влияет все слабее, перестают мотивировать его на достижение общих показателей, на помощь коллегам;

- в отделе работают 26 человек, сложно  представить, что все настолько  положительно относятся друг  к другу, что готовы делать  работу коллег, не обращая внимания на материальное вознаграждение. Как видно из примера, несмотря на прописанные процедуры, персонал не склонен к сотрудничеству;

- уверенность в том, что звонок твоего клиента примут в твое отсутствие, основана на доверии между сотрудниками. Скорее всего, в какой-то момент произошел "срыв": кто-то нарушил правило приема звонков, доверие между сотрудниками было подорвано, дальше "понеслось" (ухудшение отношений в коллективе, коалиции, конфликты).

Решение проблемы

Можно использовать принудительные меры, установить контроль и заставлять менеджеров принимать "чужие" звонки, но, похоже, такой подход не в традициях фирмы, поэтому далее не рассматривается.

Использование тренингов для привития навыков  командной работы у сотрудников отдела продаж само по себе ситуацию не изменит. Менеджеры отдела - сложившиеся специалисты и на простое убеждение поменять свое отношение к работе "не купятся". Таким образом, необходимо менять структуру отдела и премиальную систему.

Предлагается: 1. Разделить отдел на 3-4 группы по территориальному признаку, за каждой группой закрепить территорию и клиентов, за которых будет отвечать вся группа. В группах клиенты также будут закреплены за менеджерами;

2. Разработать систему премирования  за личные результаты и результаты работы группы, тщательно подойти к определению премиальной доли каждого менеджера за личные результаты и результаты команды. Последняя составляющая должна быть значительной;

3. Назначить руководителей групп  из числа менеджеров отдела, провести с ними тренинг по управлению командами. При необходимости провести и тренинг по командной работе;

4. Организовать корпоративные мероприятия,  направленные на сближение работников  отдела.

Преимущества такого решения:

1. Влиять на результаты работы группы менеджеры смогут в большей степени, чем на результаты работы отдела. У менеджеров появится заинтересованность в результатах командной работы и взаимопомощи;

2. Появится возможность объединить  в группы наиболее совместимых друг с другом менеджеров, что должно положительно отразиться на работе групп;

3. Появится возможность продвинуть  наиболее ценных сотрудников  (например, Татьяну Ромину) на должности руководителей групп, тем самым, предотвратив их уход;

4. Группы по территориальному признаку выгодно отличаются от групп по продукту, так как клиент может заказывать разную продукцию у одного менеджера;

5. Так как повод для конфликтов  будет  исчерпан, сотрудники скорее  пойдут на восстановление дружеских отношений.

3 Ситуация. Ночные часы (с 22:00-6:00) охранников должны оплачиваться в повышенном размере, но не менее чем на 20%. Можно требовать повышенную оплату за ночные часы, если Вы уложились в норму часов по отработанному времени или незначительно превысили. 2. Скорее всего, у Вас установлен суммированный учёт рабочего времени. В этом случае выясняется, какой период является учётным (месяц, квартал...). Затем устанавливаем норму часов на соответствующий период по Производственному календарю. Это норма для 40-часовой рабочей недели на каждый месяц года. Например, в январе 2010 года норма (с учётом всех праздников) составила 135 часов. Если Вы отработали в январе 240 часов, то 240-135=105 - часов Вы отработали сверхурочно (здесь учётный период 1 месяц. Если квартал - берётся норма за 3 месяца квартала). По ТК РФ первые 2 часа сверхурочных работ оплачиваются в 1,5 кратном размере, остальные в 2-х кратном. Источники трудового права: 1. Ст. 152. Оплата сверхурочной работы Сверхурочная работа оплачивается за первые два часа работы не менее чем в полуторном размере, за последующие часы - не менее чем в двойном размере. Конкретные размеры оплаты за сверхурочную работу могут определяться локальным нормативным актом или трудовым договором. По желанию работника сверхурочная работа вместо повышенной оплаты может компенсироваться предоставлением дополнительного времени отдыха, но не менее времени, отработанного сверхурочно. 2. Ст. ТК РФ 154. Оплата труда в ночное время Каждый час работы в ночное время оплачивается в повышенном размере по сравнению с работой в нормальных условиях, но не ниже размеров, установленных трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права. Минимальные размеры повышения оплаты труда за работу в ночное время устанавливаются Правительством Российской Федерации с учетом мнения Российской трехсторонней комиссии по регулированию социально-трудовых отношений. см. Постановление Правительства РФ. Конкретные размеры повышения оплаты труда за работу в ночное время устанавливаются локальным нормативным актом, трудовым договором. 3. ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ от 22 июля 2008 г. N 554 Установить, что минимальный размер повышения оплаты труда за работу в ночное время (с 22 часов до 6 часов) составляет 20 процентов часовой тарифной ставки (оклада (должностного оклада), рассчитанного за час работы) за каждый час работы в ночное время. 4. Ст. 99ТК РФ. Сверхурочная работа. Сверхурочная работа - работа, выполняемая работником по инициативе работодателя запределами установленной для работника продолжительности рабочего времени: ежедневной работы (смены), а при суммированном учете рабочего времени - сверх нормального числа рабочих часов за учетный период.

4 Ситуация. В соответствии с п.4 ст.256 ТК РФ на период отпуска по уходу за ребенком за работником сохраняется место работы и должность. Это означает, что изменить штатное расписание и исключить должность работника, находящегося в отпуске по уходу за ребёнком работодатель не может. Работник может выйти из отпуска и работать по своей специальности (должности) на своём рабочем месте. Чтобы работника уволить по сокращению, работодатель будет обязан утвердить новое штатное расписание с прежней должностью, либо внести изменения в действующее на момент сокращения. В соответствии с п.4 ст. 261 ТК РФ расторгнуть трудовой договор с женщиной, имеющей ребенка в возрасте до трех лет в связи с сокращением штата нельзя. По ст. 180 ТК РФ работник должен быть уведомлен письменно под роспись не позднее, чем за 2 месяца до сокращения. В этом в данной ситуации работодатель поступает правильно.

5 Ситуация. Моральную компенсацию  Дарья может получить, если докажет факт вреда в размере от 1000-5000 руб. Но она должна поступить по-другому. Поскольку Дарья с согласия работодателя вышла на работу (работали 8 дней) и при этом с ней в письменной форме не был заключен трудовой договор или отдельное соглашение об испытательном сроке, то считается, что Дарья принята на работу без испытательного срока. А значит говорить о непрохождении испытания и увольнении по этому поводу работодатель не имеет права. Кроме того работодатель должен предъявить подписанную Вами должностную инструкцию, трудовой договор, рабочие задания на период испытательного срока и отметки о выполнении (невыполнении) задания, объяснить в чём именно состояло испытание. Непрохождение по конкурсу и испытательного срока очень разные вещи - конкурс не обязывает выходить на работу. А испытание сильно привязано к письменному оформлению трудовых отношений и всех условий работы. Вы вправе заявить, что были нарушены Ваши права - не заключили трудовой договор, не объяснили условия работы и испытания и незаконно уволили. Следовательно, вправе требовать внесения записи в трудовую книжку о приёме на работу, запись об увольнении по собственному желанию со дня решения суда, компенсации в размере среднедневного заработка за каждый день со дня увольнения по день решения суда, компенсации морального вреда. С иском обращаться в течении месяца со дня увольнения. Нужно собрать доказательства Вашей работы у данного работодателя. Кстати о незаконном отстранении от работы, незаключения трудового договора в письменной форме можно обратиться также в прокуратуру и трудовую инспекцию.

6 Ситуация. Согласно требованиям ч.1 ст. 123 ТК РФ очередность предоставлении оплачиваемых отпусков определяется ежегодно в соответствии с графиков отпусков, утверждаемым работодателем с учетом мнения выборного органа первичной профсоюзной организации не позднее, чем за две недели до наступления календарного года. График отпусков обязателен как для работодателя, так и для работника. О времени начала отпуска работник должен быть извещен, под расписку, не позднее, чем за две недели до его начала. Запрещается непредоставление ежегодного оплачиваемого отпуска в течении двух лет подряд, а также непредоставление оплачиваемого отпуска работникам в возрасте до восемнадцати лет и работникам, занятым на работах с вредными и (или) опасными условиями труда (ч.4 ст. 124 ТК РФ). Вы вправе обжаловать бездействие работодателя.