Антикризисный PR. Типы кризисов. Семь шагов антикризисной технологии

Поэтому, приступим к  разработке и одновременной реализации плана «Б» прямо сейчас.

Вот семь пунктов, которые будут самыми важными в нашем плане.

1. Издержки

Очевидно, избыточные вещи сократить нетрудно. Переместите  компанию в меньший, или менее  пафосный офис. Продайте корпоративные  автомобили. Организуйте для части  сотрудников работу на дому или на аутсорсинге, если это возможно. Остановите инвестиционные программы, эффект от которых ожидается не ранее, чем через два – три месяца. И так далее.

Труднее с бизнес-единицами  и бизнес-процессами. Не размазывайте экономию тонким слоем по всей компании. Вместо того, чтобы сократить издержки каждого отдела и каждого процесса на 10%, подумайте о том, что сократить на 100%.

Пример: Деловые конференции  принято проводить в отелях. Можно  выбить из отеля «антикризисную»  скидку, можно попробовать сэкономить на питании участников, заменив семгу колбасой, а пирожные круассанами. А можно найти подходящее помещение в каком-нибудь ночном клубе, который днем все равно пустует, и заплатить только за кофе-паузы и бизнес-ланч. И это будет в 10 раз дешевле.

Другой пример: Существенные издержки издательского бизнеса приходятся на услуги типографии (печать журналов) и курьерской фирмы (доставка). Можно попробовать договориться о снижении цен на 10 – 15 %, а можно выпустить журнал в виде файла PDF, переслать его читателям с помощью Интернета, и тем самым ликвидировать издержки и на типографию и на доставку полностью.

Ищите неординарные решения. Разрушайте границы. И не поддавайтесь ложным страхам. Не бойтесь, что сотрудники подумают, что у компании дела плохи. Бойтесь, что если дела и в самом деле станут плохи, то думать об этом будет уже некому. А сотрудникам просто и честно объясните, что вы делаете и почему.

2. Безопасность

Срочно переведите счета  в абсолютно надежные банки. Их немного. Два – три. Выбрать нетрудно.

Если вас не связывают с поставщиками стопроцентно доверительные отношения, исходите из предположения, что любой ваш поставщик может в любой момент обанкротиться, и вас об этом заранее никто не предупредит. Поэтому проведите переговоры с тремя – пятью альтернативными поставщиками, проработайте договоры и схемы доставки, чтобы в случае чего быстро переключиться. Если технологии позволяют, делайте закупки сразу у двух – трех разных поставщиков.

Покупайте с оплатой  по факту, или с отсрочкой платежа.

Продавайте по предоплате, но тут нужна гибкость. Ваши клиенты тоже могут испытывать затруднения. Если вы займете слишком жесткую позицию в отношении оплаты, ваши клиенты найдут того, кто предложит более мягкие условия, и вы можете проиграть. С другой стороны, большая отсрочка, предоставленная клиенту, в условиях кризиса может закончиться отсутствием оплаты вообще. Ищите баланс.  

Постоянно проверяйте, как  себя чувствуют ключевые специалисты  и продавцы. Проще всего это  сделать, разговаривая с ними. Если есть проблемы с коммуникациями, найдите хорошего посредника. Если лучшие сотрудники вас внезапно покинут, да еще с клиентской базой… Это и в хорошие времена непросто пережить, а уж в плохие и подавно.

 

3. Клиенты

Лично выходите к потребителям. Обычно информация идет к руководителям через мощную систему фильтров. Чем выше руководитель, тем менее реалистичную картину он получает. Чем выше руководитель, тем позже он узнает плохие новости. Если вчера рынок прощал подобные вещи, то сегодня отсутствие прямой связи с покупателями станет критичным.

Если ваш рынок В2В, позвоните нескольким клиентам. Прямо  сейчас. Договоритесь о встрече и  поезжайте. Только не рассказывайте  им о себе, а спросите у них  о них. Спросите о том, как они  пользуются вашим товаром, что они  с ним делают, что они о нем и о вас думают, и что они предложили бы изменить в ваших отношениях.

Если ваш рынок В2С, пойдите в любой магазин, торгующий  вашим товаром, поработайте продавцом. Простым продавцом. Вы узнаете своих  покупателей так, как вам никто  не расскажет. Заодно вы узнаете массу интересного и о том, как дела у ваших конкурентов. Если вы сами руководите магазином, поставьте свой рабочий стол прямо в торговом зале. Поставьте небольшую отгородку, или вовсе без нее. Поставьте стол в таком месте, чтобы вас не толкали, но чтобы вы могли все видеть и слышать. Посмотрите, как это организовано в IKEA.

Держите руку на пульсе клиентов. Единственный способ делать это –  самому продавать. Продавайте как можно  чаще. Минимум – раз в неделю. Тогда, если поведение покупателей  в отношении ваших товаров и услуг будет меняться, вам не потребуются месяцы на проведение исследований, чтобы понять, что происходит и почему. Вы всё узнаете первым, и у вас будет возможность реагировать быстро.

4. Альянсы и Ценность

Вступайте в альянсы. Самый простой пример альянса, это когда не четыре мамы каждый день на четырех автомобилях везут по одному ребенку в школу, а когда одна мама раз в четыре дня в одном автомобиле везет четырех детей в одну школу.

Особенно эффективные  альянсы можно создавать с компаниями, у которых переменные издержки на клиента малы по сравнению с полными издержками.

Пример. Допустим, себестоимость  показа фильма в кинотеатре составляет 2000 рублей. Если в кинозал на 100 мест продано 20 билетов по 100 рублей, то сеанс  уже состоится. Добавление нового зрителя не добавит издержек к себестоимости сеанса. Переменные издержки на 21-го зрителя практически равны нулю. Так же и на 22-го и на 23-го. Если вы предложите кинотеатру что-то, что его заинтересует, в обмен на эти билеты с нулевыми издержками, а потом прибавите эти билеты в качестве бесплатного приложения к своему товару, то у товара появится новая ценность. Да, эта ценность будет интересна не всем покупателям, но суть примера понятна.       

Такая экономика характерна для авиа- и ж/д транспорта, всевозможных медиа, и вообще информационной индустрии, для образовательных, культурных и зрелищных предприятий, для телекоммуникационной отрасли, и т.п.

Посмотрите вокруг, подумайте, с какими компаниями и в чём  вы можете объединиться, чтобы уменьшить общие издержки и создать большую ценность для клиентов.

5. Продукты и услуги

Когда покупательская способность  снижается, подумайте, как сделать  товар более доступным. Между  прочим, это не всегда означает, что  он должен быть более дешевым, хотя цена в кризисные времена, конечно же, важна.

Если вы производите  продукты, сделайте упаковку больше, а  объем – меньше. Один и тот  же товар в упаковке по 900 граммов> за 90 рублей будет продаваться лучше, чем в упаковке 1000 граммов за 100 рублей.

Попробуйте перейти на менее качественное сырье, если это возможно. Но здесь надо быть очень осторожным. Если снижаете качество, - снижайте цену. В данной стратегии цель не в том, чтобы получить сверхприбыль, а в том, чтобы сохранить доступность товара для покупателей в условиях снижения их доходов. В противном случае покупатели посчитают снижение качества обманом, и ваши шансы на выживание резко понизятся.

В промышленных товарах  уменьшите число функций, сделайте версии продукта в упрощенной комплектации, разумеется, также сопровождая это снижением цены на упрощенные варианты. 

Если вы предоставляете услуги, попробуйте разбить их на составные  части, элементы, этапы так, чтобы  общую стоимость разделить на несколько стоимостей, каждая из которых  невелика. В описаниях услуг, в коммерческих предложениях не суммируйте общую стоимость, крупные итоговые цифры плохо действуют на клиентов. Проще заплатить за пять отдельных услуг по 100 000, чем за одну комплексную услугу 500 000.

6. Продажи

Вообще спрос на рынке  может упасть хоть в десять раз. Ваша задача – чтобы продажи не упали в десять раз не на рынке вообще, а именно у вашей компании в частности. А для этого есть только один путь – в десять раз лучше продавать.

Гениальные инвесторы  гениальны тем, что умеют покупать, когда все продают, и продавать, когда все покупают. В реальном бизнесе подобное умение идти против рынка так же важно, и так же редко.

Если все сокращают  рекламные расходы, вы их увеличьте (вы же, надеемся, уже продали корпоративные  автомобили -:)! Когда ваши конкуренты замолчат, ваш голос будет услышан с намного большей вероятностью.

Если все сокращают  бюджеты на обучение, то вы организуйте  своим продавцам пять дополнительных тренингов. Только помните, что мы уже  договорились арендовать для тренингов  не конференц-залы пятизвездного отеля, а учебные классы местной школы.

Если все поднимают  оклады продавцам, чтобы удержать их, то вы посмотрите на структуру доходов  продавцов иначе. Подумайте, не стоит  ли уменьшить оклады, но увеличить  комиссионные. В условиях падения спроса нужны скорее не те продавцы, которые умеют принимать входящие заказы и хорошо обслуживать, а те, которые умеют делать активные исходящие продажи.  

Инвестиции в продавцов, как правило, окупаются быстрее  всего.

7. Надежда

Будьте оптимистичными, даже если для этого нет никаких поводов. В трудные времена людям нужна надежда. Когда нет уже ничего, остается только надежда. Давайте ее. Давайте ее своим сотрудникам, коллегам, клиентам. Пусть она будет бесплатным приложением к вашим товарам и услугам. Люди не любят покупать у мрачных типов, постоянно каркающих, что все плохо, особенно, если на самом деле все действительно плохо. В конце концов, мы же знаем, что экономика циклична, и что за любым кризисом рано или поздно будет подъем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В целом антикризисный PR - это комплекс высокоэффективных  технологий, ориентированных на прогнозирование, выявление и предотвращение кризиса, управление им и выход из него, а  также регулирование его последствий. Сюда же относятся методики поддержания и оперативной коррекции имиджа, адаптации к новым условиям, нейтрализации негативных технологий.

Российская действительность, к сожалению такова, что наличие  в организации профессиональной службы PR - скорее исключение, чем правило, особенно в регионах. Такое подразделение создается или в качестве дани моде, или от чрезмерно благоприятного положения фирмы, да и то не всегда.

Большинство проблем  само по себе не способно привести к  настоящему кризису, пока они не оказали  воздействия на имидж вашей организации и их еще можно предотвратить. Имидж в наше время есть у каждой структуры вне зависимости от наличия или отсутствия формирующих его специалистов - только те организации, в которых есть служба PR, могут управлять им и защищать от внешних воздействий, а для всех остальных это весьма затруднительно.

Компаниям следует обязательно  проводить деятельность по планированию кризиса. Важно заранее выработать общие принципы и стратегию антикризисной коммуникационной программы, к которой компания обратится в случае возникновения кризиса.

А если кризис не удалось  предотвратить, то следует занять четкую недвусмысленную позицию - достаточно гибкую, но принципиальную. Централизовать коммуникации (только один представитель компании имеет право делать официальные заявления). Привлечь к активным действиям руководство. Постоянно поддерживать связи со СМИ. Подключить «внешнюю группу поддержки» (специалистов, лидеров мнений, клиентов, потребителей, ученых, чиновников, представителей общественных организаций). Не игнорировать своих работников - они должны быть проинформированы о сути ситуации и позиции компании в первую очередь. Осуществлять постоянный мониторинг и оценку протекания кризиса. Заранее думать о позиционировании компании после кризиса.

 

Список литературы

1. Джефкинс Ф. Паблик рилейшнз: Учеб. пособие для вузов/Пер. с англ. под ред. Б.Л.Еремина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 400 с.

2. Игнатьев Д., Бекетов А. Настольная книга Public Relations. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 496 с.

3. Кузнецов В.Ф. Связи с общественностью: теория и технологии: Учебник для вузов. – М.: АспектПресс, 2006. – 299 с.

4. Ньюсом Д., Терк Д., Крукеберг Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз. – 7-е изд. – М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт»: ИНФРА – М, 2001. – 628 с.

5. Основы теории связей с общественностью: Учебник для вузов/А. Д. Кривоносов, О. Г. Филатова, М. А. Шишкина. – СПб.: Питер, 2010. – 375 c. 

6. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз или Как успешно управлять общественным мнением. – 3-е изд., испр. и доп. – М.: Центр, 2004. – 336 с.

7. Хейвуд Р. Все о Public Relations/Пер. с англ. – М.: Лаборатория Базовых Знаний, БИНОМ, 1999. – 256 с.

8. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учебник. - М.: Дело, 2008. - 557 с.

9. PR: теория и практика: Учебник /Под ред. М. А. Лукашенко. – М.: Маркет ДС, 2008. – 328 с.

10. PR Портал. Режим доступа: http://www.prmix.ru/